103.07.30-服務儀態與表達訓練-美味求真(阿霞飯店)-詹翔霖教授

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Published on July 22, 2014

Author: chanrs

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餐飲服務人員_儀態禮儀表達管理 關鍵時刻服務關鍵 : 餐飲服務人員 _ 儀態禮儀表達管理 關鍵時刻服務關鍵 詹翔霖副教授 - 阿霞飯店 [email protected] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs PowerPoint Presentation: 大陸國務院發展研究中心訪問教授 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 大陸福建師範大學講座教授 大葉大學企管、休管系副教授 高苑科技大學企管系助理教授 文化大學國企系兼任副教授 實踐大學國企系兼任副教授 日本產經協會 MTP 講師 行政院勞動部創業顧問師評審委員 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 行政院勞動部員工協助方案師 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問 行政院勞動部 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 職訓局產學訓審查委員 三寶教育基金會執行委員 主要經歷 著 作: 著 作 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08- 公司多元經營管理策略 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 2003.02- 產業知識管理運用 2007.11- 知識管理價值及運用機制 2008.06-【EAPs】 在企業之運用及建置流程 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA 企業個案實務分析 2010.01- 共通核心職能課程實務 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 2011.10- 管理與人生 【 有聲書 】 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵 2012.0 6 - 領導統御 - 主管職責與管理技巧 【 有聲書 】 顧客服務管理: 從顧客走進餐廳大門開始到走出店外,服務人員提供餐點解說、為顧客送收餐點 、為顧客解決問題、客訴處理等,皆是顧客服務的範圍。 店內服務人員須以親切友善的態度、精確熟練的工作技巧,來滿足顧客之需求,讓顧客在餐廳消費時備感尊重,如待同落末的貴族。 顧客服務管理 服務禮儀的重要性: 服務禮儀的重要性 禮儀是個人言談舉止的「基準線」「紅線」 禮儀是出入相友相互扶助的「潤滑劑」 禮儀是人際往來應酬的「紅綠燈」 禮儀是社會交際交往的「工具書」 禮儀是工商社會確立公關的「踏腳板」 禮儀是禮尚往來的「敲門磚」 禮儀是社會學相處的「照明燈」 服務禮儀的「涵養」: 服務禮儀的「涵養」 - 有文化性的「文質彬彬,然後君子」之禮儀人品風格 誠於中而形諸外的自然表現,表裏一致而自然合乎禮儀節度 使自己融入於美質美姿的禮儀文化的氣質中,人貴乎氣質幽雅,而不是「東施效顰」似的矯情造作,使禮儀徒具外表形式,而內在卻粗俗不雅,令人厭惡而遠之。 服務「未達標」罰款 要員工分攤: 服務「未達標」罰款 要員工分攤 知名甜甜圈店,總公司不定期派出神秘客稽查各分店,出發點是為了提升服務品質,不過未 ­ 達到標準分店需要被懲處,每次罰 800 元 過去都是由店長負擔,但卻有店長要求店員共 ­ 同負擔,引發員工不滿。 服務要從哪做起?: 服務要從哪做起 ? 有人會說高階主管的宣導至為重要 有人會說執行階層的監督和督導,才是推動好服務的關鍵 但第一線的服務人員,如果沒有按照公司規定做好服務,是否也是影響服務品質的關鍵呢? PowerPoint Presentation: 全員客服的觀念 一、客服就是一次就對的方式 二、誰該負責? 「服務」真領: 「服務」真領 服務不是曲意奉承。 服務的卓越起始於人員的心態度。 用你期望的員工待客之道對待顧客。 在工作中發掘樂趣,讓工作更有趣。 今日的成功,不保證明天的成功。 關鍵時刻(moment of truth): 關鍵時刻( moment of truth ) 36 歲的卡爾森在 1978 年接掌了瑞典靈恩航空總裁職位,大幅降低票價,使得載客率大增。 3 年之後,總公司又委派他擔任連續兩年虧損的北歐航空公司總裁,但是,這一次卡爾森不再降低票價 他認為第一線員工(包括地勤與空服人員),在 15 秒鐘接觸顧客的關鍵時刻就已決定了公司形象。 PowerPoint Presentation: 一位乘客搭乘北歐航空平均會有五次與服務人員接觸,每年 1000 萬人次的搭乘,就有 5000 萬次的關鍵時刻出現。 這些關鍵時刻就是最好服務,也是創造良好服務品質的關鍵。卡爾森大力強調關鍵時刻的服務觀念,使得他在新職位又創下輝煌的業績和績效。 超乎客人的期待就是感動: 超乎客人的期待就是感動 與客人接觸只有黃金 15 秒,還要能讓客人感到感動和滿意,其實是很難做到的超級任務。 服務業是最難令客人完全滿意的行業,而最關鍵的 15 秒接觸,決定了服務品質的大半。 能夠超乎客人期待,這是一種最簡單也是很困難達到的服務目標 強調關鍵時刻的 15 秒,可以創造出令客人難以忘記的好服務,但也可以瞬間製造出令客人難忘的壞服務。 服務劇場中有角色和劇本 : 服務劇場中有角色和劇本 角色( role ),就是服務提供和接受者,經由過往經驗或溝通,所學習到之行為模式,進而互動表現在服務接觸過程的最大目標達成度,而在服務行為中,演員的角色主要在提供服務 劇本( script )就是傳送服務過程,雙方的行為準則,劇本之由來,可能由經驗、教育和與他人溝通而得來。如同電影劇本一樣,當您愈熟悉劇本,您就會表演得愈精彩、愈投入。 服務劇本:互動內容、音量和音調 : 服務劇本:互動內容、音量和音調 服務接觸,有學者認為:服務就是在舞台上的表演,顧客就是觀眾 服務設計就是要使表演忠誠傳達和使過程流暢,因此,服務接觸就是表演過程( putting on a show )。 互動內容 : 互動內容 講哪些話?做哪些動作?服務人員的言與行是在關鍵時刻首先必須考量的人員訓練。 企業必須建立基本的服務標準規範( SOP ),透過教育訓練,使得員工了解如何做服務?如何說服務。 音量 : 音量 音量大小反應了服務人員的服務情緒和熱忱。 音量大的告知和音量小的告知,顧客會有不同的感受。 加上用語、禮貌和音量,三者結合之下,就會有不同的溝通服務效果。 音調 : 音調 音量是聲音的大小,分貝就是測量音量的單位 音調則是發聲頻率的高低。 同樣的互動內容、音量和音調的搭配,也是會在關鍵時刻的服務,對於顧客產生不同感受。 PowerPoint Presentation: 門市一班段 70 筆顧客平均人數 6 人共 420 人 每人接觸 5 名員工 ( 接待 2. 服務 2. 出納 1 等 ) 等於創造 2100 次的接觸機會 9H*60 分* 60 秒 =32400 秒 /2100 每次約 15.4 秒 顧客15秒接觸~你在做什麼?: 顧客 15 秒接觸 ~ 你在做什麼 ? 聊天 ( 大聲喧嘩 . 勾肩搭背 . 談情話 ~ 打情罵俏 .) 只顧事 ( 掃拖地 . 擦台面 ..) 當顧問 ( 等顧客來詢問 ..) 玩耍 ( 抹布大戰 . 打火機 . 轉盤子 . 轉筆 .) 抓頭 . 摳指甲 心不在焉 好的服務: 好的服務 S Self-esteem 自我尊重 E Exceed-Expectation 超越期待 R Recover 補救措施 V Vision 使命願景 I Improve 提升品質 C Care 關懷顧客 E Empowerment   授權授能 正確該做的事 : 正確該做的事 傳達善意 ( 保持微笑 . . 招呼問侯 . 問安 ) 介紹專業 ( 主題餐飲 . 優惠活動 . 送餐說明 .) 提供協助 ( 遞餐盤 . 開門 . 指引方向等 ..) 關注顧客 ( 處理人優於處理事 .. 總清 VS 服務 )……………… 即時性 話術練習: 話術練習 基本說明 ~ 優惠案實施 ~ 點餐消費說明 ~ 覆誦點餐內容 ~ 專業的服務態度: 專業的服務態度 微笑致親和 關愛表敬意 動作求敏捷 奉物用雙手 相遇先問好 接物言道謝 答詢要起立 謙敬必讓行 禮儀應對: 禮儀應對 迎賓接待 ~ 談話中 ( 二組顧客招呼 ). 標準動作 : 微笑 ^0^ 、點頭、談話段落暫停、 ( 趨前 ) 、詢問、告知、回復一組接待 2. 行進間 *上下樓梯時 標準動作 : 微笑 ^0^ 、停頓、側身、鞠躬 30 度 + 問候、(指引) *手持托盤時(有餐點時) 標準動作 : 微笑 ^0^ 、停頓、(側身)、點頭 + 問候 指引方向的法則 : 指引方向的法則 遇有需要指引方向時候,則以右手拇指張開,其於四指並攏的手勢,以四十五度方向,向左向右指揮。 身體應該微微向前傾,以示尊重。 上下樓梯的禮節 : 上下樓梯的禮節 上樓梯前,應該說明樓層,並且請客人先行上樓,接待人員尾隨; 下樓梯時,則應該以接待人員先行下樓,客人在後跟隨。 禮儀應對: 禮儀應對 * 電梯 ~ 當顧客已在電梯內 標準動作 : 微笑、致意(說:抱歉或不好意思)、 退出電梯後轉身問候 先行退出電梯 標準動作 : 微笑、致意(說:抱歉或不好意思)、 說明樓層、問候 送客禮節 : 送客禮節 客人未曾離開之前,絕對不可大聲喧嘩或是批評客人。 送客時應該儘量等其完全離開視線後,才能返回崗位。 送客時候,應該提醒其所攜帶或是寄放的物件,並且鞠躬致意。 顧客抱怨: 顧客抱怨 優先關心顧客心情 ~ 著重解決顧客問題 ~ 借助安撫顧客情緒 ~ 降低服務疏失落差 ~ 補償不是萬寧丹 *處理技巧 ~ 1. 傾身傾聽 2. 隨聲附和 3. 態度不輕浮 4. 眼神專注接觸 5. 注意遣辭用句 服務品質: 服務品質 由高階主管的重視、中階主管的貫徹和第一線服務人員的良好執行,才能在關鍵時刻的 15 秒產生良好服務。 服務人員必須知道自己的角色,按照公司編製的劇本( SOP ),扮演好自己該有的服務角色。 與客人接觸時,審慎選擇互動內容、音量、音調,方能給於顧客好印象,創造出顧客滿意和顧客下次光顧的意願。 服務難嗎?: 服務難嗎? 說起來很簡單 做起來也不難 有無一顆服務的心而已 服務人員的行為表現: 服務人員的行為表現 認真工作的用心 積極態度的用心 適切言辭的用心 活在當下的用心 服務人員接待的基本動作及基本用語 : 服務人員接待的基本動作及基本用語 接待的基本用語及使用時機 接待的動作:臉部笑容、表情、正確的站姿、行禮、行走及引導姿勢 基本用語配合標準動作練習 實地演練  分組演練 個案演練 止於至善: 止於至善 齊家 治國 平天下 誠心 正意 格物 致知 修身 明明德

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