103.08.00-顾客满意与员工愿意鼎泰丰V.S海底捞-詹翔霖教授-服務行銷

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Published on August 6, 2014

Author: chanrs

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顾客满意与员工愿意 鼎泰丰V.S海底捞: 顾客满意与员工愿意 鼎泰丰 V.S 海底捞 詹翔霖副教授 - 上海 [email protected] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs PowerPoint Presentation: 大陆国务院发展研究中心访问教授 大陆清华大学医药经营管理所教授 大陆福建师范大学讲座教授 大叶大学企管、休管系副教授 高苑科技大学企管系助理教授 文化大学国企系兼任副教授 实践大学国企系兼任副教授 日本产经协会 MTP 讲师 行政院劳动部创业顾问师评审委员 经济部企业经营管理协会咨询辅导顾问 行政院劳动部员工协助方案师 台湾创意设部中心咨询辅导顾问 行政院劳动部 / 圆梦计划创业咨询辅导顾问 经济部中小企业升级转型咨询辅导健诊顾问 高雄市政府教育局教学策略联盟专任委员 职训局产学训审查委员 三宝教育基金会执行委员 主要经历 着 作: 着 作 2001.07- 顾客导向之服务系统与作业流程规划 2001.08- 公司多元经营管理策略 2002.08- 加盟连锁体制与运作 2003.02- 产业知识管理运用 2007.11- 知识管理价值及运用机制 2008.06-【EAPs】 在企业之运用及建置流程 2008.11- 创新管理与企业改革之运用 2009.09-MBA 企业个案实务分析 2010.01- 共通核心职能课程实务 2010.07- 如何建立 TTQS 系统为企业教育训练架构 2011.10- 管理与人生 【 有声书 】 2011.12-EMBA 管理学决胜关键 / EMBA 领导学决胜关键 2012.0 6 - 领导统御 - 主管职责与管理技巧 【 有声书 】 超五星服务!北京海底捞火锅: 超五星服务!北京海底捞火锅 优质服务: 优质服务 海底捞是一家来自四川成都郊区简阳的小城市,短短数年时间一路扩充,在北京、上海、西安、南京、郑州、青岛各大城市开了五十多家的火锅连锁店,家家连夏天生意都火爆。员工多达一万多人,年营业额达十五亿元人民币,以种种传说的夸张服务 引起消费者热烈讨论,去年还被美国「哈佛商业评论」授予唯一的中国最佳商业案例研究奖。 PowerPoint Presentation: 四川 海底捞餐饮股份有限公司成立于 1994 年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。 公司在张勇董事长确立的服务差异化策略指导下,始终秉承“服务至上、顾客 至上”的理念,以创新为核心,改变古早的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,将用心服务做为基本经营理念,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工建立公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。 顾客能真正找到“上帝的感觉”: 顾客能真正找到“上帝的感觉” 海底捞虽然是一家火锅店,它的核心业务却不是餐饮,而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下,“海底捞特色”日益丰富。 2004 年 7 月,海底捞进军北京,开始了一场对古早的标准化、单一化服务的颠覆革命。   在海底捞,顾客能真正找到“上帝的感觉”,甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评,“现在都是平等社会了,让人很不习惯。”但他们不得不承认,海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者,顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情释放在网上,越来越多的人被吸引到海底捞,一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。 差异的优质服务: 差异的优质服务 跟服务员登记后,拿到一张写着 『 海底捞火锅向您致歉 』 的号码牌,接着就有服务员引领我们到 『 等候区 』 ,此时就要进入传说中的五星级服务体验了。餐厅致歉的原因是: 『 由于本店面积有限没能让您及时就餐,海底捞人员向您表示深深歉意 …』 PowerPoint Presentation: 一般餐厅等位子,通常都得站在门口苦候,能有把小凳子坐就很感激了,而这里,每个客人都有位子坐下来 『 慢慢等 』 。不只如此,桌上还摆了扑克牌、跳棋、象棋等游戏,供客人打发时间。等候过程还免费无限量供应点心、水果、饮料。只要盘子空了,就有人立刻补上,在等候区大家应该都只担心一件事,就是吃太饱! PowerPoint Presentation: 火锅是点菜形式,并非吃到饱,免费点心吃多了,到时上了桌,很可能会少点几道菜,对餐厅而言应该是不利的吧,不过业者似乎不这么想。提供的点心虽不一定有多美味,但算是很有诚意了。饮料是黑豆浆,小点心则有虾饼、类似 『 卡里卡里 』 的小饼干、炒豆子等,还有红枣银耳汤和各种水果。 PowerPoint Presentation: 指甲美容。桌子前有两名穿着白色制服颇具专业像的美容师,正低头专注地帮客人手指擦上各式各样的色彩。在北京到处都有美甲的小店,一般费用在三十元人民币以上,高档一点的还要上百元,难怪想在这里免费美甲的人,多到得先登记,然后,等!没错,等候区内,还有等候区! PowerPoint Presentation: 替男性设想,在美甲摊旁边,还有擦皮鞋摊!只是两个摊位冷热有别,想擦皮鞋的不用等太久,就能享受到师傅精湛的服务。 PowerPoint Presentation: 电动玩具区。基本上,这家餐厅除了用餐区域相对单纯以外,其它空间你实在认不太出来是在哪,有人在下象棋,有人在打桥牌,有人在玩跳棋,有人在打电动 …. 未免也太混搭了! PowerPoint Presentation: 洗手间缓和一下情绪吧。没看错吧?!洗手台附近还有服务员。上厕所出来,她们帮你开水龙头,帮你按肥皂水,淅哩哗啦冲干净了,帮你拿纸巾擦干,你想说 『 够啦,未免也太周到了吧! 』 且慢,还没完,她们还帮你挤乳液在手上! 品牌理念: 品牌理念 海底捞始终高扬“绿色,健康,营养,特色”的大旗,致力于火锅技术的开发与研究,在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上,不断创新,以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品,赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。   海底捞始终坚持“绿色,无公害,一次性”的选料和底料原则,严把原料关,配料关,十三年来历经市场和顾客的检验,成功的打造出信誉度高,颇具四川火锅特色,融汇巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 品牌荣誉: 品牌荣誉 海底捞餐饮是中国餐饮协会理事单位和四川省餐饮协会常务理事会员单位,在川,陜,京,豫,沪等省市颇具知名度的餐饮企业。曾先后在四川、陜西、河南等地荣获“中华名火锅”、“纳税大户”、“先进集体”、“优秀企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十余项光荣称号和荣誉。 2007 年 12 月,公司喜获大众点评网 2007 至 2008 年度“最受欢迎 10 佳火锅店”及“ 2007 年最受欢迎 20 佳餐馆”奖项; 2008 年公司荣获 《 当代经理人 》 杂志举办的中国餐饮连锁企业十强第一名。近年来,海底捞以每年平均开拓 7 个店的速度发展,并取得了优异的成绩,得到社会各界的高度赞扬。 2006 年,海底捞火锅成为国际烹饪联合会团体会员,同年被中国烹饪协会评为会员单位, 2007 年,公司喜获四川省著名商标称号。 发展规划与理念 : 发展规划与理念 1 、企业核心理念:体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越。 2 、企业价值观:用双手改变命运,用成功证明价值 ,靠奋斗走向卓越。 3 、企业服务理念:“顾客至上”“三心服务(贴心、温馨、舒心)。 4 、捶炼企业口号:面向全体员工,“用双手改变命运,靠勤奋实现梦想”。 面向管理人员,“同心同德,创中国一流餐饮企业;上下齐心,打造中国第一火锅品牌”。 服务好你的员工: 服务好你的员工 为了激励员工的工作积极性,公司每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱,这些农村的老人大多没有养老保险,这笔钱就相当于给他们发保险了,他们因此也会一再叮嘱自己的孩子在海底捞好好干。此外,我们出资千万在四川简阳建了一所寄宿学校,让员工的孩子免费上学。我们还设立了专项基金,每年会拨 100 万用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。虽然这样的福利和员工激励制度让海底捞的利润率缩水很多,但我觉得这些钱花得值当。 海底捞的章法: 海底捞的章法 倡导亲情式的管理,但并非放松要求的管理。从表面上看海底捞的管理不成章法,实际上有章法。 海底捞的基本点: 海底捞的策略目标很清晰 保障顾客满意度,以达到品牌建设的目的 ; 核心思想 - 用双手改变命运 ; 人员安排 - 轮岗,而不是一个萝卜一个坑,这样方便以后升迁 ; 组织结构 - 尽可能地下倾。 买服务不是买食物: 买服务不是买食物 鼎泰丰: 鼎泰丰 享誉世界的台湾小笼包专卖店, 1972 年成立于台湾,几十年间,它走过了从创立品牌到蓬勃发展的辉煌历程,先后在日本、美国、香港、新加坡、中国上海、深圳等地均开有分店。 1993 年鼎泰丰餐厅被美国纽约时报评选为“世界十大美食餐厅之一”,在台湾它已成为中华传统美食的代表。 国内外游客到台湾必到鼎泰丰,只为一尝小笼包的美味。如果你问曾经到台湾游玩的外国人台湾有什么令人印象深刻,有八成的人会回答你台湾小吃,台湾小吃你最爱的是什么 ? 有八成的人会回答你小笼包 鼎泰丰的小笼包好吃是大家都知道的事情 始创历程: 始创历程 鼎泰丰创办人杨秉彝先生,出生于公元 1927 年的中国山西省。公元一九四八年的夏天,二十一岁的杨秉彝先生在国共内战时期,毅然决然地坐上「花莲号」, 4 从上海漂洋过海地来到了台湾闯荡,并找到了台湾的舅舅。在舅妈的协助之下,杨秉彝先生得到他在台湾的第一份工作,就是在「恒泰丰」担任送货员。两年后,由于工作勤快,为人忠浓老实,老板便开始让他负责看帐和管理店内进出货。二十八岁时与同样在「恒泰丰」工作的赖盆妹结婚。婚后继续在油行工作了三、四年,直到有一天,老板因为转投资失误,使得「恒泰丰」受到牵累,一蹶不振,最后油行被迫解散,秉彝夫妇只好不舍地离开。此时的秉彝已经三十一岁了。 PowerPoint Presentation: 离开油行后的秉彝夫妇决定自行创业,那么,新店要取什么名字好呢?杨秉彝先生想了想,他是向「鼎美油行」批的油,而自己又出身于「恒泰丰」,不如就取名为「鼎泰丰」吧,也算是感念「恒泰丰」老板夫妇对他的恩情。而也于此构成了「鼎泰丰」的雏型。此时是公元一九五八年。当时电话很难申请,信义店现在仍在使用的二三二一八九二七的电话是向山西老乡时任监察委员买的,趁买电话之便,又拜托同乡监委向 于右任先生索了一幅字当招牌「鼎泰丰油行」,四十多年来一直悬挂在信义店鼎泰丰的入口处。 PowerPoint Presentation: 凭着以前在「恒泰丰」油行建立人脉和良好商誉,「鼎泰丰」油行的业务很快就上了轨道,累积了一点积蓄后,夫妻俩东凑西凑的在信义路上买下了一个店面,把油行迁入这边,就是鼎泰丰信义本店现址。到了民国六十九年左右,罐装色拉油问世,民众对于购买油品的习惯有了全新的改变,却也因此,「鼎泰丰」油行的生意受到前所未见的冲击,生意越来越差,杨秉彝夫妇日夜愁眉苦脸 ︰ 「这样下去也不是办法 ﹗ 」然而山重水尽疑无路,柳暗花明又一村。就在杨秉彝夫妇以为这是他们事业的尽头时,却万万没想到这次的事件成为「鼎泰丰」转型的契机。杨秉彝夫妇接受「复兴园」唐老板的建议,把原本卖油的店面改成一半卖油,一半卖小笼包。 PowerPoint Presentation: 「鼎泰丰」的小笼包在毫无宣传之下,凭着真材实料,客人吃过皆赞不绝口,吃过的客人一个带一个地上门,生意极佳。就这样,「鼎泰丰」结束掉油行的营运,正式经营起小笼包与面点的生意,而「鼎泰丰」成为国际品牌的传奇故事也就此展开 服务信念: 服务信念 细节是最完美的服务 不创造一日的业绩 质量是生命 品牌是责任 服务流程设计: 服务流程设计 因为高知名度,各分店随时都有爆满的人潮,为了在最短的时间之内提供来客正确且迅速的服务,需要透过标准的服务流程来完成,并要依客户喜好随时改变所提供的产品内容,让每位客户都能得到一致但又不失客制化的服务。 外部客户服务流程: 外部客户服务流程 一开始是仰赖有经验的外场服务人员,以人工的方式一一记下客户的需要,但是在鼎泰丰走向世界的过程之中,除了制作流程的标准化之外,透过 IT 系统的导入,鼎泰丰整合了点餐、制餐与送餐的信息流,甚至连客人的口味与上菜的顺序,都能妥善的规划。藉此加速制餐的速度,缩短了点菜的时间,大量节省客人等候的时间,以提升满意度。 POS 系统: POS 系统 鼎泰丰在 1990 年就导入 POS 系统进行结帐的服务,时至今 POS 系统依然不断的在更新,目的就是依客户的需求提供最贴近的服务。以 2006 年为例,台湾两间直营店的营收达到 4.6 亿,平均每日每桌用餐时间为 40 分钟,平均每人消费 300 多元,每日至少有 2000 名顾客前来消费,平日每桌周转率为 7~8 次,假日甚至可达 13 次以上。透过 POS 系统的导入,可以让客人从入席到用餐,最久等候不会超过 5 分钟。 优势: 优势 依客户需要调整口味: 鼎泰丰在点餐系统上,有 12 种口味的调整按键,从姜丝、辣椒、胡椒或是葱花等等,都可以在点餐时直接在外场服务生手上的点餐系统中输入,数据会直接传送到后台厨房的显示系统,一方面加速厨房的制餐时间,另一方面可以节省内外场交互联络往返的时间。 依国籍自动排列最佳的出菜顺序: 鼎泰丰的客人来自于世界各地,由于国情不同,饮食习惯差异很大,举例来说,日本人的炒饭习惯放在最后一道,欧美人士则喜欢先取用汤品,鼎泰丰的外场人员,面对不同国别的客人,只需要在点餐系统上键入国别,系统就会自动排列合适的出菜顺序。 内部中央厨房标准化流程: 内部中央厨房标准化流程 为了制作时不受外在环境的污染,鼎泰丰引入高科技产业才会使用的 〝 空气浴尘室 〞 ,设置于中央厨房的入口,让所有欲进入中央厨房的人员 ( 包括员工与参访的人士 ) ,在进入厨房之前透过高风速的 HEPA Filter 来虑除身上的尘埃。 鼎泰丰服务蓝图: 鼎泰丰服务蓝图 由服务蓝图清楚了解到前后台运作顺序跟流程,以了解哪些程序会跟客户接触到与否。 互动线:顾客跟服务人员的互动 11 可见线:顾客看的到服务人员的动作 支援线:公司内部操作系统 店内环境及动线设计: 店内环境及动线设计 店址都选在繁华的闹区或百货公司,也因此需要付出的店面租金成本是很高的。而为了因应这样寸土寸金的情况,鼎泰丰必须最大限度地力用店内空间,让更多的客人可以进到餐厅内享用美食。在街边或百货公司的店面中,桌椅的摆放会比较紧密,顾客若要离开坐位很可能就会影响到后方的其它客人,但是还是留有足够的走道空间让服务人员行走。因为鼎泰丰常有排队等候的现象,所以排队等候区的设立也是一门学问,若是在百货公司的店面,则可以发完号码牌请顾客先去逛一逛,在指定时间内回来;但在街边的店面则是设立洋伞让顾客遮阳 PowerPoint Presentation: 每一家鼎泰丰的厨房都是用透明橱窗式的,这样一来顾客不但可以满足自己对于食品制造过程的好奇心,同时可以让顾客看到厨房的卫生状况,也会吃得更安心。 鼎泰丰的经营三坚持: 鼎泰丰的经营三坚持 坚持质量与品牌 坚持制作与服务流程的标准化 坚持以顾客为先的客制化 PowerPoint Presentation: 鼎泰丰沾酱的最佳比例是酱油和醋的比例是一比三 如果自己不会调配的话服务人员会非常亲切地帮你调配 服务价值链: 服务价值链 员工满意 有钱 内部 服务质量 员工忠诚 外部 服务价值 顾客满意 顾客忠诚 留住员工 员工生产力 以客为本 以客为尊 以客为友 以客为师 符合服务 满足服务 体验服务 感动服务 维持 再消费 推荐他人 工作环境设计 职务设计 人力资源管理 服务管理工具 外部顾客 内部顾客 PowerPoint Presentation: 1. 服务不是免费 2. 维持稳定的服务质量而不一定是更好的服务 3. 专业而有效的解决顾客的核心问题 4. 经营者信念决定服务水平 顾客满意重点 1. 好的服务需事先设计和不断训练经营者及员工 2. 有创意的服务可增加顾客满意和内部学习效果 3. 内部顾客与外部顾客都同样重要 内部顾客:员工、股东 外部顾客:消费者、潜在消费者 顾客满意推行方向 顾客在营销中的地位: 顾客在 营销中的地位 顾客 知觉价值 顾客 关系 顾客 满意度 顾客 忠诚度 购买频率 与数量 正面口碑 流传 顾客 终生价值 从陈列到服务解说 - 药妆竞争 哇!!!的服务没有SOP: 哇 !!! 的服务没有 SOP 许多服务业者都有一套标准作业流程 想让上门的顾客留下好印象,有更多的东西是没有 SOP 的 在一个程序化的标准作业过程间,必须有您的热忱,来强化顾客视觉及听觉被服务的印象 如何建构良好的「营销通路」: 如何建构良好的「营销通路」 一流的商品与服务态度是必备条件 建立信任基础 建立良好的口碑 ※ 每个人背后至少有 30 倍的人际关系 不断的学习叫成长 ----- 所以 ---- 不断认识人叫机会 ----- 所以 ---- PowerPoint Presentation: 以眼看人 以脑看人 以心看人 以心看心 优异的中国企业: 优异的中国企业 蒙牛与海尔 蒙牛提供了创新奖金鼓励员工参与企业的发展与经营 海尔则有职工培训中心让员工日新又新

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