103.08.08-海運發展學院-人才培訓養成班-業務溝通技巧-詹翔霖教授

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Published on May 20, 2014

Author: chanrs

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海運發展學院 業務溝通技巧 : 海運發展學院 業務溝通技巧 詹翔霖副教授 103.08.08 人才培訓養成班 [email protected] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs PowerPoint Presentation: 大陸國務院發展研究中心訪問教授 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 大陸福建師範大學講座教授 大葉大學企管、休管系副教授 高苑科技大學企管系助理教授 文化大學國企系兼任副教授 實踐大學國企系兼任副教授 日本產經協會 MTP 講師 行政院勞動署創業顧問師評審委員 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 行政院勞動署員工協助方案師 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 行政院勞動署 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 職訓局產學訓審查委員 三寶教育基金會執行委員 主要經歷 著 作: 著 作 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08- 公司多元經營管理策略 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 2003.02- 產業知識管理運用 2007.11- 知識管理價值及運用機制 2008.06-【EAPs】 在企業之運用及建置流程 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA 企業個案實務分析 2010.01- 共通核心職能課程實務 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 2011.10- 管理與人生 【 有聲書 】 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵 2012.0 6 - 領導統御 - 主管職責與管理技巧 【 有聲書 】 台語麻ㄟ通!: 台語麻ㄟ通! 有一老人團出國旅遊,因他們聽不懂北京話,所以就請空姐要講台語。就在飛機快要降落北京機場時,空姐用很生硬的台語開始廣播 …… 說: 各位公媽 ( 台語;意指已往生的人 ) 大給好,您ㄟ墓地 ( 目的地 ) 已經到啊囉,同時咱ㄝ飛機嘛要落土 ( 台語;意指下葬 ) 啦,請各位公媽將各人的牲禮 ( 行李 ) 傳乎好,等待落土好勢時,我就要給您們拜拜 (bye-bye) 了。 機上阿公、阿媽嚇得一臉慘白。ㄟ害啊! 話中有境界: 話中有境界 PowerPoint Presentation: 編碼 事件、訊息 解讀 解碼 解讀 重新架構 接收 傳遞 社會價值、團隊共識 過往 經歷 過往 經歷 PowerPoint Presentation: 溝 通 的 類 型 溝 通 語 言 非 語 言 口 頭 書 面 聲 音 語氣 肢 體 語 言 身 體 動 作 溝通的意義: 溝通的意義 將一個人的意思和觀念 , 傳達給別人的行動 . 是什麼人說什麼話 , 經由什麼路線傳至什麼人 , 而達成什麼效果 . 將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序 , 使接受溝通的人 , 獲致思想上的瞭解 . 情境知覺 : 情境知覺 一名樵夫,常要上山砍柴,有一天感到提著斧頭上下山十分麻煩,而將斧頭藏在山上一個隱密處,但下山後,他很快就忘了藏斧頭的事,下一次要再上山砍柴時,在住家內外遍尋斧頭不著,開始懷疑是鄰居的小孩阿德偷走的。   樵夫越想越是肯定自己的懷疑,他暗想:「如果不是他,為什麼這個孩子這幾天怎麼看,都讓人覺得賊頭賊腦的?」樵夫原本很想興問罪之師,但因為缺乏證據而作罷。 人都以「情境知覺」作調理自己的感覺,決定言行與情緒反應: 人都以「情境知覺」作調理自己的感覺,決定言行與情緒反應 過了幾天,樵夫再到山上時勾起了回憶,才在草叢中發現自己所藏的斧頭,當天下山時,一看到阿德,觀念有了一百八十度的大轉彎,覺得這個孩子斯斯文文的,怎麼看都不像是個賊,樵夫深自慶幸:「還好,當時沒有興師問罪。」實際上的情境一直沒有變,改變的只是樵夫的心境與知覺而已,心境不同、知覺有異,感覺到的就完全不一樣。    PowerPoint Presentation: 有時候不知道自己的話有多傷人 溝通的八個好習慣 EMBA雜誌編輯部/文: 溝通的八個好習慣 EMBA 雜誌編輯部 / 文 管理書籍作者達穆( Kevin Daum )在公司雜誌( Inc. )指出,很多人以為溝通只是件小事,因而不知不覺養成了壞習慣。 溝通的障礙 : 溝通的障礙 心理差距  認知歧異  斷章取義  指責說教  妄下評斷 海頓:溝通從溫柔的地方開始: 海頓: 溝通從溫柔的地方開始 現代生活與溝通世代:把話說清楚 → 交換資訊 → 與對方互動 → 影響對方 。 有效的溝通應該是主動、可以雙贏的。 良好的溝通不在於說得多,而在於說得好 ,相互瞭解。 得理要饒人→理直要氣和。 認識溝通對象:知己知彼好交往。 溝通效果與實力互為因果。 PowerPoint Presentation: 溝通目標 不滿意 滿 意 期待 獲得 退路 溝通要點: 溝通要點 1. 一次只做一件事。同時執行多重任務,對某些人來說可能沒有問題,但對談話對象來說,感覺很不好。無論你是當面或用手機和人談話,要專注地和對方交談,讓他們覺得自己重要,而且受尊重。 2. 直視別人的眼睛。研究顯示,眼神的接觸會把真相和尊重傳達給聽者。在談話時直視對方的眼睛,比較容易和他建立良好的關係,並了解他的情緒。 3. 詢問對方兩個問題。重要談話的目的,通常是為了傳達資訊,並釐清事情。如果沒有雙向溝通,就無法達到真正的溝通目的。 因此,在每個有意義的談話中,應該找出兩個具有挑戰性的相關問題,在結束談話前詢問對方。 PowerPoint Presentation: 4. 把事情寫下來。雖然你可能認為自己能把一切事情記在腦海中,達穆建議,最好還是把大腦的空間用來作創新、進取的思考,而不是存儲你的待辦 事項清單。寫下談話的關鍵要點,可以預防你談話時,漫無重點。 5. 閱讀整封電子郵件,並做出回應。很多人只閱讀電子郵件的第一行。這樣做並沒有節省時間,反而是浪費時間,讓同事不得不發送額外訊息,來追蹤進展,而造成額外的工作和焦慮。 閱讀完整的訊息,並回應所有重點,而且要確保你的回應簡明、切題。 PowerPoint Presentation: 6. 訂出回應的時間表。安排例行的溝通,將有助於提升雙方的生產力,你也能知道何時可望獲得對方回應。花時間追著要求回應而不知何時才會得到答案,是令人沮喪的。 7. 假設對方有最好的意圖。有時候,我們很難判斷對方的態度如何。這時,不妨一開始就假設對方的意圖是好的,如果有疑問,可用電話與他們再一次聯繫。 8. 把事情做個結束。讓人們知道你已經收到訊息,不要讓他們一直等待或猜測。 反應的技巧-鸚鵡式回應: 反應的技巧 - 鸚鵡式回應 PowerPoint Presentation: 婷婷開著百萬名車逛街途中,經過一間寵物店。 裡面有隻鸚鵡對她說:「嗨! 開著百萬名車的小姐!你真的好醜。」 婷婷氣沖沖的走了。 下班後,回家的路上,她又看見那隻鸚鵡。 鸚鵡又說:「嗨!開著百萬名車的小姐!你真的好醜了。」 隔天,她又看到那隻鸚鵡。 鸚鵡又對她說:「嗨! 開著百萬名車的 小姐!你真的好醜。」 婷婷極憤怒,走進寵物店,威脅說她要 買回家再 殺掉那鸚鵡。 老闆:「好吧,我叫牠別再說了。」 下班後,婷婷經過寵物店時 … 那隻鸚鵡又開口說了:「嗨!小姐!」 婷婷停下來說:「幹嘛?你又要說什麼?」 . .. 鸚鵡:「你知道的嘛!」 三種溝通行為: 三種溝通行為 行為 行為表達 價值觀 1. 退縮 a. 表達自己的想法時 ,帶著 歉意與心虛 b. 無法真正表達自己內心的 想法與感受 a. 別人的願望或意 見比自己的重要 b. 避免衝突 c. 取悅他人 2. 攻擊 a. 忽略或否定他人的想法 b. 只會維護自己的權利 c. 以攻擊他人來表達自己 a. 自己的願望或意 見比別人的重要 b. 自我意識強 3. 積極 a. 維護自己的權利 ,但也 不侵犯他人權利 b. 以真誠直接合宜的方式, 表達自己的想法與感受 a. 有自己的權利與 需求要滿足 b. 別人也有權利與需求要滿足 溝通行為的言辭行為特徵: 溝通行為的言辭 行為 特徵 行為 言辭及行為表達 1. 退縮 a. 說話吞吞吐吐、低聲下氣、最常說對不起 b. 很少用「我」做開頭來表達自己的意思 c. 常為自己的感受找藉口 、捨棄自我的需求 2. 攻擊 a. 說話多以命令或威脅口氣提出要求 b. 常不理會他人的感受 c. 以怪罪挖苦他人的口吻來表達自己想法 3. 積極 a. 常用 「我」做開頭來表達自己的意思與感受 b. 以建議的方式來表達對別人的看法 c. 會徵詢他人的意見與感受 PowerPoint Presentation: a. 複述 :重複說話者的話,且引用他們原來的詞句。以不確定的話做開頭,重覆或像鏡子式的反映他人所說的話。 b. 改句 :是以我們自己的話把說話者的意思敘述一遍,但不摻雜任何評論。以自己簡短的話,對受助者的話做反應。 c. 情感反應 : 與改句類似,但重於對周遭環境的感覺。 第一步:確認已經表達出來的感受 。 第二步:將已確認的情緒轉換成幾句話,而以一句不確定性的話做開頭 。 語言溝通技巧: 語言溝通技巧 文字與語言都是人類傳達情意的媒介、人際溝通的管道。 常見語言溝通技巧有下列: 1. 同理性: 溝通時除陳述己見,也應設身處地站在對方的立場著想。 2. 具體性: 語言表達宜具體明確,避免使對方曲解己意,也節省時間。 3. 溫和性: 溝通時宜採溫和中性的字眼來敘述,避免用極端性的字眼。 4. 引導性: 溝通時不僅建立雙方互動,同時也能協助當事人自我反省。 5. 激勵性: 互動中,彼此肯定、讚美的過程中,才會提升自我價值感。 6. 幽默性: 溝通中的潤滑劑。不僅反應一個人的表達能力,也是一種人格特 質。幽默感需長期訓練而成。  同理反應的起始語: .有沒有可能是 … .可能你覺得 … .有時候你會想 … .你有些 -… 感覺 ‥ .你看起來有點 … .顯然你覺得 - .你或許覺得 … .你是不是覺得 …… .我剛聽到你覺得 …… .我聽到的是 …… .所以你覺得 …… .你覺得 …… .聽起來你好像告訴我說 …… .你是說 …… .我覺得你現在感到一些 …… .看起來你覺得 …… .你的意思是不是 …… .所以你想到這件事你就覺得 …… .我想說的是你 …… .我懷疑你好像想告訴我 …… .所以這件事對你而言好像是 … .現在你覺得 …… .你一定覺得 …… .由你剛剛所說的,我想你好像覺得 ‥ 同理反應的起始語 PowerPoint Presentation:  小明正在路口等紅綠燈,一個瞎子帶著他的導盲 犬也要過馬路 …   沒想到那隻狗不但沒帶牠的主人過馬路,還在牠主人的褲子上尿尿! 但是,瞎子卻伸手進他的口袋,拿了一片餅乾給那隻狗!   小明很驚訝地跟瞎子說:「如果那是我的狗,我一定會踢牠的屁股!」    瞎子鎮靜地回答說:「是啊,我是要踢牠,但是我必須要先找到牠的頭啊!」 你無法叫醒一個裝睡的人,  也無法感動一個不愛你的人: 你無法叫醒一個裝睡的人,  也無法感動一個不愛你的人 接受和對方之間的差異,說起來簡單,做起來不容易;愈是知道自己要的是什麼,也能夠尊重對方不同的想法,彼此相處的空間就會擴大 溝通原則 -50年夫妻: 溝通原則 -50 年夫妻 抱持主動積極的態度 營造有利的溝通情境 建立真誠互信的情懷 善加運用情緒管理 PowerPoint Presentation: 兩個人的溝通 70% 是情緒, 30% 是內容,如果溝通情緒不對,那內容就會給扭曲了,所以溝通內容之前,情緒層面一定要梳理好,不然誤會只會越來越深。 PowerPoint Presentation: 很多時候,如果肯放開心胸,先不要懷疑別人的話是有惡意 會發現別人的話沒有惡意,只是表達不當,聽起來不順耳而已 PowerPoint Presentation: 圓融「人際關係」 . 溝通不定得「當面」,若彼此已有成見,誤解或情緒失控時,請人出面可能更好。 . 在情緒激動時,「氣話」殺傷力最強,「忍、忍 、忍」冷靜下來,少說兩句,待雙方都理智時再溝通,免得「兩敗俱傷」。 . 批評或安慰別人時,不可公開化,避免對方承受不了週遭眼光的壓力,此不但達不到溝通的目的 ,反而招致對方怨恨,破壞了彼此的關係。 「揚善於公堂,規過於私室」。 溝通三要點: 溝通三要點 讓對方聽得進去 (1) 時機合適嗎 ? (2) 場所合適嗎 ? (3) 氣氛合適嗎 ? 讓對方聽的樂意 (1) 怎樣說對方才喜歡聽 (2) 如何使對方情緒放鬆 (3) 哪部分比較容易接受 讓對方聽的合理 (1) 先說對方有利的 (2) 再指出彼此互惠的 (3) 最後指出一些要求 怎麼溝通: 怎麼溝通 跟非洲小孩形容下雪 佛陀遇到耶穌 PowerPoint Presentation: 溝通與關係建立法則 黃金定律 白金定律 說話技巧 : 說話技巧 1. 建立良好印象,重視說話儀態 2. 掌握說話音調,清晰呈現說話內容 3. 重視聽者的反應 技巧 結婚50年只吵過一次架: 技巧 結婚 50 年只吵過一次架 1. 聲音: 任何語音、語氣、語調的變化都影響溝通 2. 儀容: 臉部表情、眼神、穿著、打扮等皆會影響 3. 姿勢: 身體定位、姿勢、手勢變化也會影響溝通 4. 觸動: 方式、程度的觸摸,代表不同意義訊息 5. 空間: 物理環境與溝通者的位置、角度等變化 6. 時間: 講話速度、時間長短、溝通 時間限制等 隨時抓住任何一個可以學習的機會!: 隨時抓住任何一個可以學習的機會! 那年,他坐在咖啡店等朋友,一位女孩走過來問:「你是通過王阿姨來相親的嗎?」 他抬頭看了她,正是自己喜歡的類型,心想何不將錯就錯,於是忙答應道:「對,請坐。」 …… 結婚當天,他坦白當時自己不是去相親的。 老婆笑,說:「我也不是去相親,只是找個藉口和你搭訕 …… 」 機遇來了,毫不猶豫,抓住它! 學會傾聽是一種能力 : 學會傾聽是一種能力 一位母親問她五歲的孩子: " 如果媽媽和你一起出去玩,我們渴了,又没帶水,而你的小書包裏恰巧有两個蘋果,你會怎麽做呢 ?”  孩子歪着腦袋想了一會兒 說: " 我會把兩個蘋果都咬一口。 母親摸摸孩子的小臉,温柔地問: " 能告訴媽媽,你為什麼要這樣做嗎 ?" 孩子 --" 因為 ... 因為我想把最甜的一個給媽媽 !” 主動傾聽的行為 : 主動傾聽的行為 保持目光接觸 多用簡單的 同義詞 話儘量少一點 設身處地 保持適當的 臉部表情與 點頭肯定 主動傾聽 避免分心的動作 或手勢 避免 打斷 談話者 提問題 傾聽四心訣: 傾聽四心訣 停看聽 用心聽 聽重點 有回 饋 蝸牛與烏龜: 蝸牛與烏龜 蝸牛正在路上行進, 後面來了一隻烏龜從他身上輾了過去 。          後來蝸牛被送醫急救。                       當蝸牛神智恢復清醒後,警             察人員問他當時的情況。      蝸牛回答說:“我根本            連看都看不清楚,一切都來          得太快了 ……” 傾聽與同理心 : 傾聽與同理心 1. 站在說話者立場,表達同理與支持 2. 確定自己所理解的,是對方所要表達的 3. 五到:眼到、耳到、口到、手到、心到 4. 真正的 聽 不 - 好為人師 重複一次別人的話... : 重複一次別人的話 ... 一個大老闆管理員工頭頭是道,可是卻怎麼也管不住自己的兒子,直到有一天,他試著重複兒子說過的話後 ...... 李先生是經營出口加工廠的老闆,工廠加公司有五六百名員工的規模,由於自身積極的投入,不管是在業務上或是在管理上,均有相當的成效,在運籌帷幄間,指揮若定,威風八面,宛如領軍千萬的大將,好不神氣。 可是,他就是對他兒子沒辦法,那種代溝,對他們父子倆,就像是台灣海峽般,怎麼樣也無法跨越,每次一見面,講沒三句話,又是拍桌又是摔門,弄得家裏雞飛狗跳。 PowerPoint Presentation: 這天,又是因為兒子的晚歸而再度上演鐵公雞,就在雙方面紅耳赤之際,兒子突然間就住了口 然後一字一字的說出:「爸,再這樣吵下去也不是辦法,我能不能請你把我剛剛說的那句話說一遍給我聽?」 「啊?!」 李先生真的嚇了一跳,壓根兒也沒想到有這怪招。 「你說 ......... 作父親的太能幹,當然看不起兒子。」 「不對!你再想想看,我是這麼說的嗎?」 PowerPoint Presentation: 「渾小子!那你怎麼說的?你自己說過的話,你自己為何麼不再說一次?」 兒子突然間笑出聲,「你看!從頭到尾,我說什麼你都沒有在聽,那些話是你自己想的,我可沒這麼說。我們不是要溝通嗎?那麼,我說什麼,你重複一次給我聽,再輪到你說,我來重複」。 「喂!哪有那麼多美國時間在那邊重複來重複去!!你是真的想氣死我啊!」 「爸!我們就試試看吧!否則這種爭吵會沒完沒了的,你再想一想我到底是怎麼說的?」 PowerPoint Presentation: 李先生想一想,終於承認,「我真的想不起來,你再說一次好了」 「好吧!我說,父親很能幹,兒子一方面很佩服,一方面怕自己跟不上,心裡多少有點壓力。」 李先生冷靜一想,他說的合情合理,自己怎麼會那麼激動?結果,這天晚上,他們父子兩竟然可以談上兩個小時而不吵架,這個效果連李先生也意想不到。 一覺醒來,雖然睡眠不足,但李先生可是神輕氣爽,一大早就到公司。 因為早上要開一個重要的採購會議,討論的是未來所要採購價值一千萬的機器,到底要用美國貨好、還是日本貨好。 PowerPoint Presentation: 依採購部的報價,日本製的價格便宜,東西也不差,可是工程師卻主張買美國貨。 會議場上,李先生讓總工程師發表意見,這是一種表面上的禮貌,總工程師也知道,老闆多少喜歡獨斷獨行,什麼事情早就心有定見,經驗告訴他,老闆問他只是個形式,誰不想省錢? 老闆要買那一種大家早就心知肚明,因此他無精打采,說不到五分鐘就說沒意見了。 若是往常,李老闆總是會在這個時候大唱獨腳戲,享受那種權威感,今天竟然是 ...... PowerPoint Presentation: 總工程師,我來重複你的要點,你看我說的跟你的意思一不一樣 日本製的機器,價格雖然便宜,東西也不錯,可是將來如果出了毛病,要他們來作售後服務,問題就來了,他們的人因為語言問題無法跟我們直接溝通,找來的翻譯對精密儀器又是外行,機器壞在哪裡,我們無法充分瞭解,下次再發生一樣的問題,還是要請他們的人來,說不定還會耽誤生產時間,如此算下來,買美國貨還比較便宜! 隨著李老闆的重複說明,總工程師眼睛漸漸亮了起來,他打起精神,再次補充,就著麼你一言我一語的,大家滔滔不絕的討論了起來 ...... 重複對方的話: 重複對方的話 要解決問題,就應該誠心去理解對方的想法 重複對方的話,一方面可以讓對方放心,知道你們之間沒有誤解 另一方面,也可以讓你在反擊或下結論前,把對方的意思消化一下 會發覺吵架不再是吵架,而是積極的溝通了 相處為仁: 相處為仁 話:不能 說得太滿!滿了,難以圓通 調:不能定得太 高!高了,難以合聲 事:不能 做得太絕!絕了,難以進退 情:不能陷得太 深!深了,難以自拔 利:不能 看得太重!重了,難以明志 人:不能做得太 假!假了,難以交心 PowerPoint Presentation: 符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符 符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符 符符符號號符符符號符符符號號符符符符符號號符符符符符號號符符符符符符符 符符符號符符號符號符號符號符符符符符符號符符號符符符號符符符號符符符符 符符號符符符號符號符號符號符符符符符符號號號號號符符號號號號號號符符符 符號符符號號號符號符號符號號號號符符號符號符符符符號符符號符符符符符符 符符符符號符號號號號號符號符符號符號符符符號號符符符符符符號號符符符符 符符符號符符號符符符號符號符符號符符符符符符符符號號號號號符符符符符符 符符號號符符符符符符符符號符符號符符號號號號號號號符符符符符符符符符符 符號符號符號號號號號號符號符符號符符符符符符符符號符符符符符符符符符符 符符符號符符符號符號符號號符號符符符符符符符符符號符符符符符號符符符符 符符符號符符符號符號符符符號號符符號號號號號號號號號號號號號號號符符符 符符符號符符符號符號符號符號符符符符符符符符符號符號符符符符符符符符符 符符符號符符號符符號號符號符號符符符符符符符號符符符號符符符符符符符符 符符符號符符號符符號符符號符號符符符符符符號符符符符符號號符符符符符符 符符符號符號符符符符符號符符符號符符符號號符符符符符符符符號號號符符符 符符符號符符符符符符號符符符符號符號號符符符符符符符符符符符號符符符符 符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符 符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符 止於至善: 止於至善 齊家 治國 平天下 誠心 正意 格物 致知 修身 明明德

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