103.08.15-溝通管理與表達能力 -岡山區農會家政班-詹翔霖教授

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Published on July 27, 2014

Author: chanrs

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PowerPoint Presentation: 溝通管理 與 表達能力 詹翔霖副教授 103.08.15- 岡山區農會家政班 [email protected] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs PowerPoint Presentation: 大陸國務院發展研究中心訪問教授 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 大陸福建師範大學講座教授 大葉大學企管、休管系副教授 高苑科技大學企管系助理教授 文化大學國企系兼任副教授 實踐大學國企系兼任副教授 日本產經協會 MTP 講師 行政院勞動部創業顧問師評審委員 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 行政院勞動部員工協助方案師 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問 行政院勞動部 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 職訓局產學訓審查委員 三寶教育基金會執行委員 主要經歷 著 作: 著 作 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08- 公司多元經營管理策略 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 2003.02- 產業知識管理運用 2007.11- 知識管理價值及運用機制 2008.06-【EAPs】 在企業之運用及建置流程 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA 企業個案實務分析 2010.01- 共通核心職能課程實務 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 2011.10- 管理與人生 【 有聲書 】 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵 2012.0 6 - 領導統御 - 主管職責與管理技巧 【 有聲書 】 人類行為的理解 : 人類行為的理解 我的察覺和溝通: 我的察覺和溝通 人因應內外環境壓力、推力,而培養無數正面或負面的次人格存在身體與心理上,也就是背景和經驗的種種意識我執 , 學習察覺我的感受和情緒是溝通的第一步 察覺身體的我 , 頭腦的我和心靈的我 - 三個我 溝通是雙方識、色、受想、行的循環 感 覺 (看、聽、嗅、味、觸) 「我看見 …… 」 我 解 釋 「我想 …… 」 表 達 「我的決定 」 感 受 「我覺得 …… 」 意 欲 「我要 …… 」 感官訊息 背景經驗反射作用 情緒心理作用 動機.選擇 行為反應 PowerPoint Presentation: 執著 競爭型 (強迫) 合作型 妥協型 關心自己 不執著 逃避型 (讓步) 順應型 不合作 合作 關心別人 溝通的知覺處理 溝通與人際關係的建立: 溝通與人際關係的建立 好 你贏 我輸 ( 無力感 ) 我輸 你輸 ( 自閉症 ) 你贏 我贏 ( 皆大歡喜 ) 我贏 你輸 ( 虐待狂 ) 你 好 我 PowerPoint Presentation: 送訊者 訊息 頻道 收訊者 吵雜 傳送意見及信號 接受意見及信號 回饋 溝通過程模式 (事) (了解) 何謂溝通 PowerPoint Presentation: 溝 通 的 類 型 溝 通 語 言 非 語 言 口 頭 書 面 聲 音 語氣 肢 體 語 言 身 體 動 作 PowerPoint Presentation: 有效 溝 通的表 達 方式 你 在 說 什 麼 你 是 怎 麼 說 的 你 的 身 體 語 言 7% 38% 55% 語言溝通: 語言溝通 文字的溝通 口頭的溝通 一對一 一對眾 非語言溝通: 非語言溝通 身體定位及姿勢 手勢動作 頭部及臉部 眼睛 非語言技巧 結婚50年只吵過一次架: 非語言技巧 結婚 50 年只吵過一次架 1. 聲音: 任何語音、語氣、語調的變化都影響溝通 2. 儀容: 臉部表情、眼神、穿著、打扮等皆會影響 3. 姿勢: 身體定位、姿勢、手勢變化也會影響溝通 4. 觸動: 方式、程度的觸摸,代表不同意義訊息 5. 空間: 物理環境與溝通者的位置、角度等變化 6. 時間: 講話速度、時間長短、溝通 時間限制等 觀察的技巧: 觀察的技巧 注意眼神 掌握姿勢 反覆次數 聲調高低 眼睛是心靈的窗口 . PowerPoint Presentation: 工作問題的非語言外顯訊息 Ψ 壓力( Stress ) :茫然的表情或假笑;僵硬的姿勢;手臂生硬的 放在旁邊;唐突的動作,如眼睛突然轉動,頭快速轉動,腳緊張 的踏步;談話時的情緒突然轉變,從單調的、溫和的回答到歡樂 吵雜的。 Ψ 憂鬱( Depression ) : 下垂的肩膀;沮喪的面部表情;比平常慢 的談話;姿勢變少;呼吸緩慢;經常嘆息。 Ψ 理解力缺乏( Lack of Comprehension ) : 皺眉;面無表情;猶 豫軟弱的點頭或微笑;一邊眉毛微挑;用勉強的語調說「是」或 「喔」;說「我了解了」,接著把眼神移開。 Ψ 遲疑於是否談論敏感話題( Hesitation to speak about a sensitive topic ) :頭微抬或眉毛微挑;舔嘴唇;深呼吸伴隨目 光接觸。 PowerPoint Presentation: Ψ 說謊、騙局或欺騙( Lying, fraud, and deception ): 說謊的 笑容會以微妙的方式揭露自己,特別眼睛皺起來的樣子像烏鴉的 腳而非笑紋。(相反的,真誠的笑容眼睛通常會皺起來,面部表 情顯得放鬆)。騙局與欺騙的特徵為不適切的手指輕敲或腳踏 步;身體移動或其他突然的移動。無法保持目光接觸為較不可信 的指標。 Ψ 用不友善的順從方式表達不同意( Disagreement in the form of hostile submission ) :身體、或眼睛、或兩者往下移動,像和 權威者鞠躬;眼睛閉起來,手放在鼻子上,好像在說:「喔, 不」。 Ψ 疲勞與耗竭( Fatigue and burnout ): 打哈欠總是粗魯的 --- 即 使你掩嘴。打哈欠也代表疲勞及對手邊工作可能缺乏動機或者精 力耗竭。 PowerPoint Presentation: 座椅與位置之安排 身體定位及姿勢: 身體定位及姿勢 突然坐直向前傾 高度注意 背對別人 不想注意 走路不抬頭挺胸 缺乏自信 手勢動作: 手勢動作 拍肩 , 揮手 , 拉手 友誼或感情 咬手指甲 , 玩筆 不耐煩 手臂抱胸 自信 , 歧視 , 保護 , 焦慮 小白兔去釣魚 : 小白兔去釣魚 PowerPoint Presentation: 第三天它剛到,一條大魚從河裡跳出來, 大叫:你要是再敢用胡蘿蔔當魚餌,我就扁死你。 —— 你給的都是你自己“想”給的,而不是對方想要的,活在自己世界裡 的付出,不值錢! PowerPoint Presentation: 功能良好的溝通 失功能的溝通 獨立與團體生活兼具 無法自主,缺乏親密 不同的互動關係 緊繃的互動關係 自由、彈性、開放的溝通 封閉的溝通 期待隨時發生改變 保有相同思考方式 個別差異為成長機會 個別差異引起恐懼 下對上的溝通: 下對上的溝通 *先化敵為友,再據理力爭。 *保護自我形象,找台階下。 上對下的溝通 : 上對下的溝通 * 最低要求:行為順從 ( 口服 ) 。 *最高境界:獲得認同 ( 心服 ) 。 *使用好的批評。 *避免讚美的禁忌。 *避重就輕以化解別人的推託。 *理性訴求+感性訴求。 如何做好對下溝通: 如何做好對下溝通 一、如何創造良好的溝通情境? 二、上情下達的表達技巧。 三、當上下溝通意見相左,各持己見時的化解技巧。 平行溝通協調 : 平行溝通協調 *看利益不看立場。 *創造雙贏。 *使用客觀標準。 *對人溫和,對事強硬。 *了解對方真實需求,詢問務實問題。 *展示並適度使用手段。 如何做好平行溝通: 如何做好平行溝通 一、如何創造良好溝通的情境? 二、平行溝通的技巧。 三、善用口頭溝通,提升表達力的方法。 用「我們……」代替「我……」: 用「我們 …… 」代替「我 …… 」 說話時常不自覺地以第一人稱說出「我主張如何如何 …… 」,然而,當別人聽到這樣的說法時,心裡便會認定「這是你的說法,與我無關」。 但如果是用複數型的主詞,如「我們要迎向 …… 未來」時,在無形中會把自己當成「我們」的一員,迅速拉近彼此的距離。 「有些想法想跟各位分享」: 「有些想法想跟各位分享」 分享的說法,目的在營造一個團隊的感覺。 與其說「我想說說我的意見」,還不如說「有些想法想跟各位分享」,反而更容易讓人想聽。 PowerPoint Presentation: 特質分析 PowerPoint Presentation: 音量 - 聲音要放大 唱 KTV 會讓人心情變好,是因為可以大聲唱;聲音與人的心理有很深的關係,聲音愈大愈能增加自信。 動作 手要放在桌面上 把手放在桌面下,是心理上輸給對方的證明;談判時,把手置於桌面上,將身體再略為前傾是最好的。 眼神 視線不要飄移 如果沒有自信,談話過程中會不自覺地別開視線,讓狀況更加不利,請注意,一旦視線飄走,就輸了。 聲勢 找時機製造聲響 人對聲音非常敏感。把資料拿到桌上時,故意發出「碰」的一聲放在桌上,可以讓對方在心理上畏懼。 出招 不經意碰對方的腳 在換腳蹺腿時,輕輕以自己的腳觸碰對方的腳或膝蓋,這是歐美商務人士用於建立優勢時的談判技巧。 NLP視覺神經語言: NLP 視覺神經語言 (V R ) 眼睛 由上至左 (A R ) 眼睛 由平視至左 (V D ) 眼睛 由下至左 (V C ) 眼睛 由上至右 (A c ) 眼睛 由平視至右 (V K ) 眼睛 由下至右 (V C )─ 想像及主觀性的 概念 ( 視覺 ) (A C ) ─ 想像的聽覺經驗 (V K ) ─ 身體感覺 ( 觸覺 ) (V R )─ 記憶及主觀性的 概念 ( 視覺 ) (A R ) ─ 記憶的聽覺經驗 (V D ) ─ 內在對話 眼 睛 解 讀 線 索 : 眼 睛 解 讀 線 索 方 向 思 考 方 式 感管 向上瞟 慣以圖像思考 視覺 向右瞟 ( 在你左邊 ) 在腦中建構圖像 視覺 向左瞟 ( 在你右邊 ) 正回憶以前看過的圖像 視覺 兩眼稍微專注注視正前方 回憶起某事、或創造圖像 視覺 兩眼視線平行移向右邊 正在考慮要如何說某事 聽覺 兩眼視線平行移向左邊 正回憶起某聲音或某人的聲音 聽覺 視線向右下方移動 正在消化對某事的感覺 動覺 視線向左下方移動 正在進行內心的自我對話 動覺 「比馬龍效應」: 「比馬龍效應」 ( Pygmalion effect ,期待效應) 你期待什麼,便得到什麼 你栽種什麼,便收穫什麼 你所引起的行為,便是你曾去強調過的觀念 Eagen(1998)提出傾聽的SOLER態度: S(Squarely):面相對 O(Open):開放 L(Lean):身體向前傾 E(Eyes):有專注與關愛眼神 R(Releax):身體放輕鬆: Eagen(1998) 提出傾聽的 SOLER 態度 : S(Squarely): 面相對 O(Open): 開放 L(Lean): 身體向前傾 E(Eyes): 有專注與關愛眼神 R(Releax): 身體放輕鬆 自我推銷也得具備能力! : 自我推銷也得具備能力! 社會心理學家曾做過這樣一個實驗:在對兩組被試者分別加以修飾之後,使其中一組看起來風度翩翩,另一組則顯得隨便,並令其分別走路時違反交通規則。 其結果是:第一組闖紅燈時,尾隨者占行人總數的 14% ,而第二組的追隨者只占 4% ,這說明人的服飾、穿著具有很強的感召力。沒有人會對一個蓬頭垢面、衣衫不整的人感興趣。 PowerPoint Presentation: 心理學家建議增加溝通:在家裡與家人溝通,在公司與同事溝通。問題是人根本不想說話,溝通不是因為有需要就可以達成,還要有一顆願意開放自己的心。 情緒智慧(emotional intelligence,EQ): 情緒智慧 ( emotional intelligence , EQ ) 是自我覺察、同理心,以及與他人的互動交往;和工作表現之間,有清楚的關聯 研究也顯示,一個領導人的情緒風格( emotional style ),會透過一個稱為心情傳染( mood contagion )的神經傳導過程,驅動其他每個人的心情和行為。這跟俗諺說的「微笑,則世界跟著你笑」,是一樣的道理。 說對話的技術: 說對話的技術 與初見面者聊什麼才能打開話匣子? 其實,聊出生地與故鄉的話題, 比較容易打開對方的心房! 相較與大學時代或進入社會後的經歷, 聊聊高中或國中小學時代, 也就是青春期的往事, 會讓彼此感覺像是相識多年的好友。 從話題中找出共同點, 或彼此認同的部分,氛氛就會變得十分熱絡了! PowerPoint Presentation: 符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符 符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符 符符符號號符符符號符符符號號符符符符符號號符符符符符號號符符符符符符符 符符符號符符號符號符號符號符符符符符符號符符號符符符號符符符號符符符符 符符號符符符號符號符號符號符符符符符符號號號號號符符號號號號號號符符符 符號符符號號號符號符號符號號號號符符號符號符符符符號符符號符符符符符符 符符符符號符號號號號號符號符符號符號符符符號號符符符符符符號號符符符符 符符符號符符號符符符號符號符符號符符符符符符符符號號號號號符符符符符符 符符號號符符符符符符符符號符符號符符號號號號號號號符符符符符符符符符符 符號符號符號號號號號號符號符符號符符符符符符符符號符符符符符符符符符符 符符符號符符符號符號符號號符號符符符符符符符符符號符符符符符號符符符符 符符符號符符符號符號符符符號號符符號號號號號號號號號號號號號號號符符符 符符符號符符符號符號符號符號符符符符符符符符符號符號符符符符符符符符符 符符符號符符號符符號號符號符號符符符符符符符號符符符號符符符符符符符符 符符符號符符號符符號符符號符號符符符符符符號符符符符符號號符符符符符符 符符符號符號符符符符符號符符符號符符符號號符符符符符符符符號號號符符符 符符符號符符符符符符號符符符符號符號號符符符符符符符符符符符號符符符符 符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符 符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符 5Q,人生就是要贏!: 5Q ,人生就是要贏! 用 IQ 解決問題 用 EQ 面對問題 用 SQ 去超越問題 用 AQ 去接受問題 AQ (Adversity Quotient) 逆境智商 問題培養出 BQ PowerPoint Presentation: 看一個人的心術,看他的眼; 看一個人的身價,看他的對手; 看一個人的底牌,看他的好友; 但一個人的修為,看他生氣時的表情; 看一個人的胸襟,看他如何面對失敗和困境! 鼓勵 可改變一個人的命運 負面 可毀滅一個人的未來 : 鼓勵 可改變一個人的命運 負面 可毀滅一個人的未來 第一次參加家長會,幼兒園的老師說:「你的兒子有多動症,在板凳上連三分鐘都座不了,你最好帶他去醫院看一看。」 回家的路上,兒子問她老師都說了些什麼,她鼻子一酸,差點流下淚來。 因為全班 30 位小朋友,惟有他表現最差;惟有對他,老師表現出不屑。⋯⋯ 然而她還是告訴她的兒子:「老師表揚你了,說寶寶原來在板凳上坐不了一分鐘,現在能坐三分鐘了,其他的媽媽都非常羨慕媽媽,因為全班只有寶寶進步了。」 那天晚上,她兒子破天荒吃了兩碗米飯,並且沒讓她餵。 兒子上小學了 : 兒子上小學了 家長會上,老師說:「全班 50 名同學,這次數學考試,你兒子排第 40 名,我們懷疑他智力上有些障礙,您最好能帶他去醫院查一查。」 回去的路上,她流下了淚。然而,當她回到家裡,卻對坐在桌前的兒子說:「老師對你充滿信心。他說了,你並不是個笨孩子,只要能細心些,會超過你的同桌,這次你的同桌排在 21 名。」 說這話時,她發現,兒子黯淡的眼神一下子充滿了光,沮喪的臉也一下子舒展開來。 她甚至發現,兒子溫順得讓她吃驚,好像長大了許多。 第二天上學時,去得比平時都要早。 孩子上了初中,又一次家長會 : 孩子上了初中,又一次家長會 她坐在兒子的座位上,等著老師點她兒子的名字,因為每次家長會,兒子的名字在差生的行列中總是被點到。 然而,這次卻出乎她的預料,直到結束,都沒聽到。 她有些不習慣。臨別,去問老師,老師告訴她:「按你兒子現在的成績,考重點高中有點危險。」 她懷著驚喜的心情走出校門,此時她發現兒子在等她。 路上她扶著兒子的肩,心裡有一種說不出的甜蜜,她告訴兒子:「班主任對你非常滿意,他說了,只要你努力,很有希望考上重點高中。」 高中畢業了 一句鼓勵的話 可改變一個人的觀念與行為 甚至改變一個人的命運! 一句負面的話 可刺傷一個人的心靈與身體 甚至毀滅一個人的未來!: 一句鼓勵的話 可改變一個人的觀念與行為 甚至改變一個人的命運! 一句負面的話 可刺傷一個人的心靈與身體 甚至毀滅一個人的未來! 第一批大學錄取通知書下達時,學校打電話讓她兒子到學校去一趟。 她有一種預感,她兒子被清華錄取了, 因為在報考時,她給兒子說過,她相信他能考取這所學校。 他兒子從學校回來,把一封印有清華大學招生辦公室的特快專遞交到她的手,突然轉身跑到自己的房間裡大哭起來。 邊哭邊說:「媽媽,我知道我不是個聰明的孩子,可是,這個世界上只有你能欣賞我 …… 」 PowerPoint Presentation: 以眼看人 以腦看人 以心看人 以心看心 不要問交流有甚麼好?這會把你引向功利的思維; 不如先主動開放自己,體會在交流過程中的愉悅。 止於至善: 止於至善 齊家 治國 平天下 誠心 正意 格物 致知 修身 女人與和尚的對話: 女人與和尚的對話 深夜,寺 ? 一女人一和尚,和尚坐女人站。   女人:聖明的大師,我是一個已婚之人,我現在狂熱地愛上了另一個男人,我一天不見他都很難受!我真的不知道該怎么辦。   和尚:你能確定你現在愛上的這個男人就是你生命 ? 唯一的最後一個男人嗎?   女人:是的。我有很多年沒有動心了!遇上的這一刻,我不想錯過!   和尚:你離婚,然後嫁他。   女人:可是我現在的愛人勤奮,善良,有責任,我這樣做是否有一點殘忍,有一點不道德。   和尚:在婚姻中沒有愛才是殘忍和不道德的,你現在愛上了別人已不愛他了,你這樣做是正確的。   女人:可是我愛人很愛我,真的很愛我。   和尚:那他就是幸福的。 PowerPoint Presentation: 女人:我要與他離婚後另嫁他人,他應該是很痛苦的又怎么會是幸福的呢?   和尚:在婚姻 ? 他還擁有他對你的愛,而你在婚姻中已失去對他的愛,因為你愛上了別人,正謂擁有的就是幸福的,失去的才是痛苦的,所以痛苦的人是你。   女人:可是我要和他離婚後另嫁他人,應該是他失去了我,他應該才是痛苦的。   和尚:你錯了,你只是他婚姻中真愛的一個具體,當你這個具體不存在的時候,他的真愛會延續到另一個具體,因為他在婚姻中的真愛從沒有失去過。所以他才是幸福的而你才是痛苦的。   女人:他說過今生只愛我一個,他不會愛上別人的。   和尚:這樣的話你也說過嗎?   女人:我。我。。我。。。 * PowerPoint Presentation: 和尚:你現在看你面前香爐 ? 的三根蠟燭,那根最亮。   女人:我真的不知道,好象都是一樣的亮。   和尚:這三根蠟燭就好比是三個男人,其中一根就是你現在所愛的那個男人,芸芸眾生,男人何止千百萬萬,你連這三根蠟燭那根最亮都不知道,都不能把你現在愛的人找出來,你為什麼又能確定你現在愛的這個男人就是你生命 ? 唯一的最後一個男人呢?   女人:我。我。。我。。。   和尚:你現在拿一根蠟燭放在你的眼前,用心看看那根最亮   PowerPoint Presentation: 女人:當然是眼前的這根最亮。   和尚:你現在把它放回原處,再看看那根最亮   女人:我真的還是看不出那根最亮。   和尚:其實你剛拿的那根蠟燭就是好比是你現在愛的那個最後的男人,所謂愛由心生,當你感覺你愛她時,你用心去看就覺的它最亮,當你把它放回原處,你卻找不到最亮的一點感覺,你這種所謂的最後的唯一的愛只是鏡花水月,到頭來終究是一場空。 PowerPoint Presentation: 女人:哦,我懂了,你並不是要我與我的愛人離婚,你是在點化我,   和尚:看破不說破,你去吧 !   女人:我現在真的知道我愛的是誰了,他就是我現在的愛人。   和尚:阿彌陀佛,阿彌陀佛

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