103.08.22-溝通與表達技巧-岡山區農會家政班-詹翔霖教授

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Published on July 27, 2014

Author: chanrs

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PowerPoint Presentation: 溝通與 表達技巧 詹翔霖副教授 103.08.22- 岡山區農會家政班 [email protected] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs PowerPoint Presentation: 大陸國務院發展研究中心訪問教授 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 大陸福建師範大學講座教授 大葉大學企管、休管系副教授 高苑科技大學企管系助理教授 文化大學國企系兼任副教授 實踐大學國企系兼任副教授 日本產經協會 MTP 講師 行政院勞動部創業顧問師評審委員 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 行政院勞動部員工協助方案師 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問 行政院勞動部 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 職訓局產學訓審查委員 三寶教育基金會執行委員 主要經歷 著 作: 著 作 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08- 公司多元經營管理策略 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 2003.02- 產業知識管理運用 2007.11- 知識管理價值及運用機制 2008.06-【EAPs】 在企業之運用及建置流程 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA 企業個案實務分析 2010.01- 共通核心職能課程實務 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 2011.10- 管理與人生 【 有聲書 】 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵 2012.0 6 - 領導統御 - 主管職責與管理技巧 【 有聲書 】 上醫醫國,中醫醫人,下醫醫病 上醫醫無病,中醫醫欲病,下醫醫已病: 上醫醫國,中醫醫人,下醫醫病 上醫醫無病,中醫醫欲病,下醫醫已病 名醫扁鵲 《 史記 》 所載他以神奇醫術診病的故事流傳久遠。 談自己醫術時,卻說不如兩個哥哥:大哥最好,醫在病情發作之前,病人未覺其病已除去病根 ﹔ 二哥次之,醫在病初起之時,症狀剛顯已藥到病除 ﹔ 他最差,醫在病情已很嚴重之時,不僅病人痛苦,且下大力才得病除。 醫病先醫人,醫人先醫心 溝通的意義: 溝通的意義 將一個人的意思和觀念 , 傳達給別人的行動 . 是什麼人說什麼話 , 經由什麼路線傳至什麼人 , 而達成什麼效果 . 將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序 , 使接受溝通的人 , 獲致思想上的瞭解 . 會說話的標準: 會說話的標準 1 、言之有物 —— 有知識、有思想、有內容,這是根本 2 、言之有序 —— 有邏輯性  3 、言之有理 —— 有道理  4 、言之有禮 —— 有禮節  5 、言之有文 —— 有文采  6 、言之有情 —— 有情感  7 、言之有趣 —— 有幽默 PowerPoint Presentation: 小明正在路口等紅綠燈,一個瞎子帶著他的導盲 犬也要過馬路 …   沒想到那隻狗不但沒帶牠的主人過馬路,還在牠主人的褲子上尿尿! 但是,瞎子卻伸手進他的口袋,拿了一片餅乾給那隻狗!   小明很驚訝地跟瞎子說:「如果那是我的狗,我一定會踢牠的屁股!」    瞎子鎮靜地回答說:「是啊,我是要踢牠,但是我必須要先找到牠的頭啊!」 人際關係縱橫談 : 人際關係縱橫談 1. 美國史丹福研究中心:人賺的錢 12% 來自 知識, 82% 來自人際關係處理良好。 2. 國際羅勃海扶公司:員工離職 31% 因為未被 認同, 29% 因薪資太低, 13% 職權混淆, 11% 是因為不懂人際關係衝突的處理。 3. 被解僱的員工 65% 是人際關係處理不佳, 30 %是溝通技巧, 15% 因專業能力不足。 4. 行為研究:成功 20% 來自智商, 70% 是來自 努力人際關係處理及溝通時的心情 (EQ ) 溝通的障礙 : 溝通的障礙 心理差距  認知歧異  斷章取義  指責說教  妄下評斷 溝通不良的原因: 溝通不良的原因 1. 對人不了解:我看我自己 ≠ 你看我自己 2. 對事務不清楚:意見 ≠ 事實,事實 ≠ 真相 3. 時間不適當:先講 ≠ 先好,後講 ≠ 不好 4. 地點不理想:有地點 ≠ 好地點 5. 溝通管道不暢通:有管道 ≠ 有溝通 6. 訴求流於情緒:表達感受 ≠ 發洩情緒 7. 防衛心理作祟:說好話 ≠ 說真話,要溝通 ≠ 要說服 PowerPoint Presentation: 編碼 事件、訊息 解讀 解碼 解讀 重新架構 接收 傳遞 社會價值、團隊共識 過往 經歷 過往 經歷 PowerPoint Presentation: 你贏 你輸 我贏 + ; + + ; - 我輸 - ; + - ; - PowerPoint Presentation: 溝通目標 不滿意 滿 意 期待 獲得 退路 溝通的四大目的: 溝通的四大目的 1. 說明事物 ( 信息表達 ) 2. 表達情感 表露觀感  流露感情  產生感應 3. 建立關係 暗示情分  友善 ( 不友善 )  建立關係 4. 進行企圖 透過關係  明 ( 暗 ) 說 達成目標 東方人表達與行為: 東方人表達與行為 招高明話術,立刻掌握人心 文章取材自《銀座媽媽桑說話術》: 招高明話術,立刻掌握人心 文章取材自 《 銀座媽媽桑說話術 》 在酒店林立的日本銀座,第一名的紅牌小姐通常不是絕世美女,卻絕對是能讓客人感到「跟她聊天真開心」的女性。 究竟應該怎麼做,才能立刻抓住人心、讓對方人感到放心,並且愉快地交談?有兩種高明的話術,可有助於立刻掌握人心: 話術1:顯得自己很了解對方的苦衷 : 話術 1 :顯得自己很了解對方的苦衷 每個人都有自己不擅長的事,所以即使知道對方的「罩門」,也不能將對方不擅長或對方感到自卑的話題搬上檯面。例如,如果知道對方很不喜歡唱歌,卻當眾刻意問對方:「如果尾牙時,大家一起去 KTV 唱歌,妳也打算不去嗎?」這樣的問法顯得完全沒有考慮到對方的苦衷。 甚至如果跟對方說:「大家都很喜歡去 KTV 唱歌,不喜歡唱歌就算了,竟然也不去捧個人場,真是個不合群的怪人!」這種否定對方的言詞,很容易讓對方永遠都不想再跟自己說話。 PowerPoint Presentation: 如果已經意識到對方不喜歡唱歌,當大家在一起聊天時,恰巧談論到與唱歌有關的話題時,就可巧妙地岔開話題,並且設法改變話題,讓對方不必回答不喜歡的問題。如果能做到這種程度,一定會成為對方最信任的人。 有些可能引發對方自卑感的關鍵字也要留意,包括與「身體」(例如,身高、體重、頭髮、聲音)或「過去」(例如,學歷、職業、經歷)有關的話題。當然,最好還能仔細觀察對方的表情與反應,如果對方臉上顯出絲毫不自在的表情,就要迅速轉移話題。 話術2:站在對方立場思考,不要否定對方 : 話術 2 :站在對方立場思考,不要否定對方 稍微想像一下這個情景:在公共場合中,破口大罵自己小孩的母親;職場中,道人長短的同事,兩者的共通點就是「否定別人」,而且兩者都不會讓人感受到「真正想解決問題」的誠意。所以,言談之間一定要站在對方的立場思考,千萬不要否定對方。 假設有人這樣對你說:「那個服務生真是一點也不貼心!他根本不適合在餐飲服務業工作!」面對這樣的問題,如果你回答:「對啊!那傢伙真的很沒用!連點菜也記不住,總是給大家找麻煩!」即使你說得沒錯,但仍會給人留下「道人長短」的不良印象。 PowerPoint Presentation: 如果能回答:「是啊!因為他是新來的,他還不習慣!真是對不起!」這樣既能「肯定」埋怨一方所表達的意見,但也沒有因此而「否定」服務生,反而是藉由「他還不習慣」這句話,來肯定或安慰服務生。 怎麼溝通: 怎麼溝通 跟非洲小孩形容下雪 佛陀遇到耶穌 PowerPoint Presentation: 溝通與關係建立法則 黃金定律 白金定律 海頓:溝通從溫柔的地方開始: 海頓: 溝通從溫柔的地方開始 現代生活與溝通世代:把話說清楚 → 交換資訊 → 與對方互動 → 影響對方 。 有效的溝通應該是主動、可以雙贏的。 良好的溝通不在於說得多,而在於說得好 ,相互瞭解。 得理要饒人→理直要氣和。 認識溝通對象:知己知彼好交往。 溝通效果與實力互為因果。 語言溝通技巧: 語言溝通技巧 文字與語言都是人類傳達情意的媒介、人際溝通的管道。 常見語言溝通技巧有下列: 1. 同理性: 溝通時除陳述己見,也應設身處地站在對方的立場著想。 2. 具體性: 語言表達宜具體明確,避免使對方曲解己意,也節省時間。 3. 溫和性: 溝通時宜採溫和中性的字眼來敘述,避免用極端性的字眼。 4. 引導性: 溝通時不僅建立雙方互動,同時也能協助當事人自我反省。 5. 激勵性: 互動中,彼此肯定、讚美的過程中,才會提升自我價值感。 6. 幽默性: 溝通中的潤滑劑。不僅反應一個人的表達能力,也是一種人格特 質。幽默感需長期訓練而成。  老太太寫的批 : 老太太寫的批 猴囡仔: 這張批我寫足慢的,因為我知影你看字嘛看袂緊。恁阿爸佮我已經搬 厝矣,毋拘地址無改, 因為搬厝的時我順煞共門牌仔紮過來。 這禮拜落兩擺雨,第一擺落 3 工、第二擺落 4 工。 昨昏阮去買外國的葱仔餅,店員問我欲切做 8 塊抑是 12 塊,我講 8 塊就好, 12 塊食袂完。 我共你寄一領外套,驚超重,所以共鈕仔鉸起來,囥佇外套的橐 【 lak】 袋仔內面。 你較慢受教育,愛會記得加看寡仔冊,成語加減用,較袂予人笑咱無 水準, 上尾我欲共你講,即馬空課僫揣,你愛飼的頭喙赫呢濟,本來想欲寄 寡仔錢予你通過年,可惜我信封已經封起來矣。 華語翻譯    王奶奶的家書 : 華語翻譯    王奶奶的家書 我這封信寫得很慢,因為知道你看字不快。你爸爸和我已經搬家了, 不過地址沒改,因為搬家的時候把門牌也帶過來了。 這禮拜下了兩次雨,第一次下了 3 天,第二次下了 4 天。 昨天我們去買披薩,店員問我要切成 8 片還是 12 片,我說 8 片就成了, 12 片吃不完。我給你寄去了一件外套, 因為 怕郵寄時超重,所以把扣子剪下來,放在外套口袋裡了。你受 教較晚,記得要多讀點書,多用成語, 免得別人笑你沒水平,最後告訴你,現在工作難找, 你又猴子猴孫滿堂,本來想寄點錢給你度年關的, 可惜信封已經封上了。 周哈里窗理論JoHari Window : 周哈里窗理論 JoHari Window 我知道 我不知道 關於我的事情 關於我的事情 他人知道 關於我的事情 他人不知道關於我的事情 公開 盲點 隱私 潛能 溝通原則 : 溝通原則 抱持主動積極的態度 營造有利的溝通情境 建立真誠互信的情懷 善加運用情緒管理 說話技巧 : 說話技巧 1. 建立良好印象,重視說話儀態 2. 掌握說話音調,清晰呈現說話內容 3. 重視聽者的反應 主動傾聽的行為 : 主動傾聽的行為 保持目光接觸 多用簡單的 同義詞 話儘量少一點 設身處地 保持適當的 臉部表情與 點頭肯定 主動傾聽 避免分心的動作 或手勢 避免 打斷 談話者 提問題 傾聽能力自我問卷: 傾聽能力自我問卷 請回答以下 15 個題目 . 對每個問題回答是或否 , 請根據你在最近的會議或聚會上的表現真實填寫 . 1. 我常常試圖同時聽幾個人的交談 . 2. 我喜歡別人只給我提供事實,讓我自己作出解釋 . 3. 我有時假裝自己在認真聽別人說話 . 4. 我認為自己是非言語溝通方面的高手 . 5. 我常常在別人說話之前就知道他要說什麼 . 傾聽能力自我問卷: 傾聽能力自我問卷 6 . 如果我不感興趣和某人交談 , 我常常通過注意力不集中的方式結束談話 . 7 . 我常常用點頭 , 皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內容的感覺 . 8 . 常常別人剛說完 , 我就緊接著談自己的看法 . 9 . 別人說話的同時 , 我也在評價他的內容 . 10 . 別人說話的同時 , 我常常在思考接下來我要說的內容 . 傾聽能力自我問卷: 傾聽能力自我問卷 11. 說話人的談話風格常常會影響到我對內容的傾聽 . 12. 為了弄清對方所說的內容 , 我常常採取提問的方法 , 而不是進行猜測 . 13. 為了理解對方的觀點 , 我總會下工夫 . 14. 我常常聽到自己希望聽到的內容 , 而不是別人表達的內容 . 15 當我和別人意見不一致時 , 大多數人認為我理解了他們的觀點和想法 . 傾聽能力自我問卷(答案): 傾聽能力自我問卷 ( 答案 ) 以下所示 15 個問題的正確答案,是根據傾聽理論得來的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10) 否 (11) 否 (12) 是 (13) 是 (14) 否 (15) 是 你的答案對了嗎 ? 傾聽能力自我問卷(答案): 傾聽能力自我問卷 ( 答案 ) 為了確定您的得分 , 把錯誤答案的個數加起來 , 乘以 7, 再用 105 減去它 , 就是您的最後得分 . 如果您的 得分在 91~105 之間 , 那麼恭喜您 , 您有良好的傾聽習慣 ; 得分 77~90 表明您還有很大程度可以提高 ; 要是您的 得分還不到 76 分 , 很不幸 , 您是一位很差勁的傾聽者 , 在此技巧上就要多下功夫了 . 傾聽四心訣: 傾聽四心訣 停看聽 用心聽 聽重點 有回 饋 月球求生記: 月球求生記 你現在是一名太空飛行船的隊員 任務是與母船相約在月球上光亮一片的地方集合 但因機件故障,你的宇宙飛船在距離約定地方 200 哩之外墮落了 除了 15 件器材外,其餘的器材都在墮落時壞掉了 你們能否生存下去取決於你們能否到達母船 你和你的同伴要決定那 15 個儀器對你們的生存最為重要。 下列的就是那 15 件未壞掉的器材,你需要將它們按 『 協助生存的重要性 』 來編排次序,在你覺得最重要的東西旁寫 1 字,其次的寫 2 字,餘此類推直至 15 個次序都排好為止。可以選擇的物資如下: PowerPoint Presentation: 一盒火柴 濃縮食物 五十呎尼龍繩 降落傘的絲質布料 可攜式發熱器 兩支點四五口徑手槍 一盒脫脂奶粉 二百磅氧氣桶 星際地圖(月球區域) 救生艇 磁力指南針 五加侖水 訊號火箭 急救箱連注射用針筒 太陽能 FM 無線電收發器 PowerPoint Presentation: 項目 個人答案 原因 一盒火柴 濃縮食物 五十呎尼龍繩 降落傘的絲質布料 可攜式發熱器 兩支點四五口徑手槍 一盒脫脂奶粉 二百磅氧氣桶 星際地圖 救生艇 磁力指南針 五加侖水 訊號火箭 急救箱連注射用針筒 太陽能 FM 無線電收發器 PowerPoint Presentation: 項目 小組答案 原因 一盒火柴 濃縮食物 五十呎尼龍繩 降落傘的絲質布料 可攜式發熱器 兩支點四五口徑手槍 一盒脫脂奶粉 二百磅氧氣桶 星際地圖 救生艇 磁力指南針 五加侖水 訊號火箭 急救箱連注射用針筒 太陽能 FM 無線電收發器 PowerPoint Presentation: 項目 個人答案 小組答案 正確答案 答對 一盒火柴 濃縮食物 五十呎尼龍繩 降落傘的絲質布料 可攜式發熱器 兩支點四五口徑手槍 一盒脫脂奶粉 二百磅氧氣桶 星際地圖 救生艇 磁力指南針 五加侖水 訊號火箭 急救箱連注射用針筒 太陽能 FM 無線電收發器 衝突及溝通 : 衝突及溝通 *西方人的迷思:衝突時多溝通→ 一定如此嗎? *中國人的智慧:話不投機半句多 多溝通不一定可以化解衝突。 *所以如果溝通是建設性的,有助於解決衝突。溝通是破壞性的,無法解決衝突。 PowerPoint Presentation: 溝通的本質 討價還價 解決問題 細節 協商 衝突 PowerPoint Presentation: 洪茂春老師 心得分享 1 47 成敗靠用心 輸贏靠細心 除了要熱情 更需要真誠 腦要活 口要甜 心要熱 眼要觀 耳要聽 臉要笑 手要快 腰要軟 腳要勤 身要敬 神要專 心要善 人際溝通的7A策略 : 人際溝通的 7A 策略 1 - Accept (接納 ) 2 - Aware (覺知) 3 - Attention (專注) 4 - Achievement (成就) 5 - Arrangement (安排適當的環境) 6 - Avoid (避免) 7 - Active l⋯⋯istening (主動的傾聽) 化解溝通衝突: 化解溝通衝突 讓步 我同意進行。 由你適應、通融或 認同。 依法行事 我們要公平講道理 客觀規則決定如 何處理差異觀點。 維持 等一下! 由你決定處理差異 的時間。 釋出 由你來決定! 同意有限度地下放 控制權。 共存 接受彼此的差異。 各自追求差異。 緩和 試試這個方法,你 會喜歡的。 強調相似性,淡化 彼此間的差異。 合作 我們一起合作! 一起解決問題,贏 得雙贏的結果。 談判 來協商吧! 你們交易、輪替或 決裂。 掌控 用我的方法做! 由你主導、控制或 抗拒。 介入 互動 中立 堅定 靈活變通 溝通三要點: 溝通三要點 讓對方聽得進去 (1) 時機合適嗎 ? (2) 場所合適嗎 ? (3) 氣氛合適嗎 ? 讓對方聽的樂意 (1) 怎樣說對方才喜歡聽 (2) 如何使對方情緒放鬆 (3) 哪部分比較容易接受 讓對方聽的合理 (1) 先說對方有利的 (2) 再指出彼此互惠的 (3) 最後指出一些要求 澄清回饋的技巧: 澄清回饋的技巧 描述情境 表達感受 提出條件 徵詢意見 引起共鳴的技巧: 引起共鳴的技巧 表現真誠 鼓勵對方 產生信賴 轉化衝突 喜歡 — 信賴 — 依賴 蝸牛與烏龜: 蝸牛與烏龜 蝸牛正在路上行進, 後面來了一隻烏龜從他身上輾了過去 。          後來蝸牛被送醫急救。                       當蝸牛神智恢復清醒後,警             察人員問他當時的情況。      蝸牛回答說:“我根本            連看都看不清楚,一切都來          得太快了 ……” PowerPoint Presentation: 借用任何工具以作溝通都有局限,唯有心靈直接相感才是真實。 PowerPoint Presentation: 我們要聆 聽 … 同理 聆聽 vs. 同理聆聽 vs. 回應 傾聽與同理心 : 傾聽與同理心 1. 站在說話者立場,表達同理與支持 2. 確定自己所理解的,是對方所要表達的 3. 五到:眼到、耳到、口到、手到、心到 4. 真正的 聽 不 - 好為人師 「將心比心」 「以他的立場」 ~同理心: 「將心比心」 「以他的立場」 ~同理心 1. 同理心的定義與要領 (1) 同理心是一種嘗試以對方的立場,去體會他的感覺的一種態度。 (2) 同理心三個連結鏈子:陳述 → 反應 → 陳述。 (3) 多使用鼓勵性訊息,包括口語與肢體語言。 a. 口語訊息:嗯、我懂、我能體會、請繼續 … b. 肢體語言:專注聆聽、適時點頭、視線接觸 … (4) 同儕在自我坦露時應給予適當的反應。 相處為仁: 相處為仁 讀書好.不如做事好. 做事好.不如做人好 凡事給自己留一點—不求人 凡事給別人留一點—不失人 止於至善: 止於至善 齊家 治國 平天下 誠心 正意 格物 致知 修身 佛曰:愚笨與聰明女人 : 佛曰 : 愚笨與聰明女人 愚笨的女人盯著男人的缺點,老是生氣; 聰明的女人欣賞男人的優點,很是開心。 愚笨的女人不分場合與男人爭吵,弄得男人很沒面子; 聰明的女人在外人面前給足男人面子,私下再對男人嚴加管教。 愚笨的女人貶低男人 —— 她忘了:貶低男人就是貶低自己; 聰明的女人讚賞男人 —— 她明白:讚賞男人才是炫耀自己。 愚笨的女人不停地嘮叨那些陳年舊事; 聰明的女人與男人一起憧憬美好未來。 愚笨的女人抓住男人的過錯不放,以為自己看透了男人的本質; 聰明的女人原諒男人,把男人比作永遠長不大的孩子。 PowerPoint Presentation: 愚笨的女人會說“你給我滾!”; 聰明的女人會說“不許離開我!” 愚笨的女人把男人當彈弓,拉得越緊,飛得越遠; 聰明的女人把男人當風箏,悠然地牽著手中的線。 愚笨的女人過於強調自我; 聰明的女人善於寄託和依靠。 愚笨的女人對男人寸步不離; 聰明的女人和男人若即若離。 愚笨的女人知道洗衣做飯,但不願再梳妝打扮; 聰明的女人也知道洗衣做飯,但不忘扮靚自己。 愚笨的女人帶給男人壓抑和壓力; 聰明的女人帶給男人激情和動力。 愚笨的女人使男人在她的淚水中失敗; 聰明的女人使男人在她的笑容中成功。 愚笨的女人打擊男人; 聰明的女人激勵男人。 PowerPoint Presentation: 項目 正確答案 正確答案及原因 一盒火柴 15 由於月球沒有氧氣助燃,所以火柴差不多是完全沒有用 濃縮食物 4 有效的能量補充途徑 五十呎尼龍繩 6 可用于攀爬懸崖,亦可用于運送傷者 降落傘的絲質布料 8 阻隔太陽射線 可攜式發熱器 13 除了在黑暗的一邊月面外就沒想到用 兩支點四五口徑手槍 11 一個可能的推進方法 一盒脫脂奶粉 12 只是濃縮食物的翻版,但體積大得多 二百磅氧氣桶 1 最迫切的生存需要 星際地圖 3 基本的領航方法 救生艇 9 軍用救生艇的二氧化碳氣樽可用作推進劑 磁力指南針 14 月球磁場沒有分成兩極 五加侖水 2 補充在月面有光一面的大量體液流失 訊號火箭 10 與在視線範圍內的母船發出訊號 急救箱連注射用針筒 7 配合宇宙飛行服上的接駁口 太陽能 FM 無線電收發器 5 提供短距離通訊

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