103.09.04-服務技巧與電話接聽禮儀-F hotel飯店-詹翔霖教授-飯店業主管培訓-中華協會

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Published on August 31, 2014

Author: chanrs

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服務技巧與電話接聽禮儀: 服務技巧與電話接聽禮儀 詹翔霖副教授 - F hotel [email protected] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs PowerPoint Presentation: 大陸國務院發展研究中心訪問教授 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 大陸福建師範大學講座教授 大葉大學企管、休管系副教授 高苑科技大學企管系助理教授 文化大學國企系兼任副教授 實踐大學國企系兼任副教授 日本產經協會 MTP 講師 行政院勞動部創業顧問師評審委員 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 行政院勞動部員工協助方案師 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問 行政院勞動部 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 職訓局產學訓審查委員 三寶教育基金會執行委員 主要經歷 著 作: 著 作 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08- 公司多元經營管理策略 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 2003.02- 產業知識管理運用 2007.11- 知識管理價值及運用機制 2008.06-【EAPs】 在企業之運用及建置流程 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA 企業個案實務分析 2010.01- 共通核心職能課程實務 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 2011.10- 管理與人生 【 有聲書 】 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵 2012.0 6 - 領導統御 - 主管職責與管理技巧 【 有聲書 】 價值的時代: 價值的時代 生產導向時期(有) 生產 銷售導向時期(好) 生產、銷售 行銷導向時期(滿意) 研發、生產、銷售、服務 客戶價值導向時代(貼心) 客戶價值、服務 不同類型產品品質評估連續帶: 不同類型產品品質評估連續帶 容易評估 難以評估 服務品質、顧客滿意與企業獲利: 美國顧客滿意度指標( ACSI )來檢視服務品質、顧客滿意與企業獲利之間的關連性 服務品質、顧客滿意與企業獲利 『 服務品質 』 是由顧客所主觀認定或判斷的,而非企業為顧客建立的標準。 當產品與服務品質符合或超越顧客預期時,顧客滿意(價值感受)就會自然發生。 PowerPoint Presentation: 高 High 高 High 低 Low 低 Low 滿意度 認同度 客戶滿意帶來認同 PowerPoint Presentation: 全員客服的觀念 一、客服就是一次就對的方式 二、誰該負責? 服務品質的五大指南: 服務品質的五大指南 可靠性:精確地提供原先的承諾 回應性:有能力快速回應客戶的需求或回 收失敗的服務 確定性:有能力執行良好服務,友善對待 顧客,與顧客良好溝通 同理心:對顧客有關愛之心,敏感了解顧 客需求 有形的實體:設施、服務人員、環境、溝 通內容 什麼是禮儀: 什麼是禮儀 禮儀就是將重視對方的想法表現在「行動」上並「傳達」給對方知道哦 !! 打.聽電話,不容易: 打 . 聽電話,不容易 人離不開電話,尤是工作每天要接、打大量的電話。 看起來打電話很容易,對著話筒同對方交談,覺得和當面交談一樣簡單,其實不然,打電話要講究功夫,可說是一門學問、一門藝術。  第一聲很重要 : 第一聲很重要 電話一接通,就能聽到對方親切、優美的招呼聲,心裡一定會很愉快,使雙方對話能順利展開,有了較好的印象。 在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象,但聲音清晰、悅耳、吐字清脆與否,給對方留下的印象是完全不一樣的。 接電話時應有「我代表企業形象」的意識。 帶著喜悅的心情  : 帶著喜悅的心情  打電話時我們要保持良好的心情,這樣即使對方看不見你,但是也會被你歡快的語調所感染,對你留下極佳的印象。 面部表情會影響聲音的變化,所以即使是在電話中,也要抱著「對方看著我」的心態去應對。 電話裡的「聲音」與「回答方式」會給人不同的印象,顧客會從接電話時的應對態度想像對方的人品。 自己的姿勢  : 自己的姿勢  電話過程中對方也能夠「聽」得出來。 坐姿端正,所發出的聲音也會親切悅耳,充滿活力。 電話時,即使看不見對方,也要當作對方就在眼前,儘可能注意自己的姿勢。 打電話時第一件事,就是用聲調,表達出你友誼的微笑來。 因為對方不能從電話中看見你的笑容,所以你的聲調就要負起全部的責任來。你的聲調要充滿笑意。比平時高興的時候更多的笑意。 快速準確地接聽 : 快速準確地接聽 聽到電話鈴聲,應迅速地拿起聽筒,最好在三聲之內接聽。 電話鈴聲響一聲大約 3 秒種,若長時間無人接電話,或讓對方久等是很不禮貌的,對方在等待時心裡會十分急躁,對你的單位留下不好的印象。 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應該先向對方道歉,若電話響了許久,接起電話只是「喂」了一聲,會給對方留下不好的印象。 為什麼要等電話響三聲之後再接: 為什麼要等電話響三聲之後再接 為什麼? 利用這段時間平靜自己的情緒,在你不知道來電人是誰、來電內容是什麼之前,不要將你的情緒帶給將要和你對話的那個人,哪怕你此刻是歡快的。 電話總是由各種各樣的人打來,總會帶來一些好消息、壞消息或者一些不好也不壞的消息,將自已的情緒信號毫無保留地傳遞給對方,不免偶爾也會表錯情。  一通電話服務到家的精神 : 一通電話服務到家的精神 1. 電話鈴響應迅速接聽,同仁不在,請代為接聽。 2. 接聽電話時,先向對方問好,並說明自己的姓名。 3. 談話進行時,語氣謙和,音量適中、表達熱誠。 4. 耐心回答問題並應詳細、正確、具體。 5. 接聽電話,非個人所能解答時,應明確說明原因、告知權責單位及電話後,轉請其他熟諳業務人員答覆。 6. 接聽他人電話,應立即轉請他人接聽;受話人不在,應婉告其不在勤,並表明轉達之意。 7. 通話完畢,應說「謝謝」或「再見」或「不客氣」等語,並等對方把電話掛斷後,再輕輕掛電話。 了解來電的目的 : 了解來電的目的 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關,公司的每個電話都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的人不在,也切忌只說「不在」就把電話掛了。 接電話時也要儘可能地問清事由,避免誤事。首先應了解對方來電的目的,即便自己無法處理,也應認真記錄下來,委婉地探求對方來電目的,不但可以不誤事而且贏得對方的好感。  如果對方要找的人不在,該回答?: 如果對方要找的人不在,該回答? 先問:「請問有何貴事?」、「請問有什麼需要我効勞嗎?」「我可以先幫您處理嗎?」,但是非要本人處理者,則進入留言。 「方便留下電話與大名嗎?」,針對留言的關鍵字要做確認 。 清楚地記錄與覆誦確定 5W2H: 清楚地記錄與覆誦確定 5W2H When (何時) Who (何人) Where (何地) What (何事) Why (為什麼) HOW (如何進行) HOW much (多少) 掛電話前的禮貌 : 掛電話前的禮貌 要結束電話交談時,一般應當由打電話的一方提出,然後彼此客氣地道別,說一聲「再見」,再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話。  基本倫常與*您先掛*的禮貌。 接聽電話的要訣: 接聽電話的要訣 注意聲音要清楚,用詞要簡單明瞭,並且正確無誤地回答。為顧客轉接電話時要迅速,不要讓對方等太久。 聲音通過電話後音調變了。現在最好的電話也還不能夠把你的「原聲」傳遞給對方。因此,你在電話中談話,不能完全根據你平時說話的習慣。你要有一種特殊的適合於打電話的節奏與速度,你的音量也要加以調整,太輕太重都使對方聽起來不清晰。  接聽電話的重點: 接聽電話的重點 電話響以後 3 聲內要接起 要準備好紙和筆 報上公司名稱,確認對方身份,向對方問候 詢問對方來電目的及覆誦確認傳話內容 掛電話前的問候 顧客掛掉電話後才可以將話筒掛回 打電話的重點: 打電話的重點 確認顧客電話、姓名無誤及談話內容 自我介紹 詢問對方是否方便接聽電話 說明來電的目的 二擇一法擇 ( 約定時間 ) 最後確認約定的事項與時間 問好,確定顧客掛電話後才可掛電話 生涯=學涯: 生涯 = 學涯 人生4Q OO 用IQ發覺問題,用EQ面對問題, 用SQ去超越問題,用AQ解決問題 : 人生 4 Q OO 用 IQ 發覺問題,用 EQ 面對問題, 用 SQ 去超越問題,用 AQ 解決問題 IQ = Intelligence Quotient 把事情做對 EQ = Emotion Quotient 把事情做好 SQ = Smile Quotient 做快樂事情 AQ = Adversity Quotient 把事情做成 人類的表演藝術: 人類的表演藝術 表現出眾是訓練所賜 我們能有今天,是不斷練習的結果 出眾不是行動,而是一種習慣            希臘哲人~亞里斯多德 接聽電話的方法-練習: 接聽電話的方法 - 練習 飯店: 00 飯店您好 !! 敝姓 0 ,很高興為您服務。 顧客:請問 00 在嗎?? 飯店:在,請問先生 / 小姐貴姓大名?? 好的,請稍後,我馬上為您轉接 !! 飯店:不好意思,所長剛剛好外出,請問有什 麼可以為您效勞嗎?如果方便的話,是 不是可以留下您的大名及連絡方式,我 再為您轉達。 留言重點:人、事、時、地、物 PowerPoint Presentation: ___ 店 , 您好 ! 敝姓 __ , 很高興為你服務 要打岔時,該怎麼說?: 要打岔時,該怎麼說? 確實聽不下去,先說「對不起」,這是打岔的藝術、客氣用語。然後站在對方的立場表達:「為了儘快幫您解決問題」或「怕您在線上等候太久」,直接反問「某先生或(某小姐),您的問題是否就是某某問題」,一定要確認問題所在。 止於至善: 止於至善 齊家 治國 平天下 誠心 正意 格物 致知 修身 明明德 補充講義: 補充講義 PowerPoint Presentation: 電話禮儀 電話一響立刻接起,代接亦在三聲鈴響內接起 接電話:先報自己姓名及問好,談話音量適度、 語氣親和 、內容簡明扼要 結束通話:不忘說「再見」、 「謝謝」, 等對方先把電話掛上後,再掛電話 不打斷對方的話,談話間亦不可過長 企業競爭力應從總機做起 透過教育訓練,目標達成 PowerPoint Presentation: 說話的藝術 一個人要出人頭地,在古代要靠「拳頭」;印 刷術發明以後要靠「筆頭」;現代傳 播事業發達了, 便要靠「舌頭」 。現在說話 變成一 種藝術! 「美言一句三冬暖,惡言傷 人六月寒」 說話前先要學會「 聆聽」 說話的儀態 ( 音調要明朗、悅耳、清晰,態度 要誠懇、大方、親切,並注視對方 ) 站在巨人的肩膀上 ( 引用名言雋語、數字 ) 要具有幽默感 ( 要能說三、五個笑話 ) PowerPoint Presentation: 說話的技巧 適時讚美與肯定 口頭不忘說「請」、「謝謝」、「對不起」 多用肯定句、少用虛字,多用「你」字、 少用「我」字 言之有物、措詞優美 不任意批評、 漫罵、質問對方 談論對方感興趣的話題 優質接待,應對禮儀: 優質接待,應對禮儀 待客七大用語 1.×××× 您好 ! 有什麼我可以為您服務的嗎? 敝姓 …( 或自我介紹 ). 怎麼稱呼您 , 請問您貴姓 ? 2. 是的,我知道了。 3. 請您稍等一下。我馬上過來! 4. 不好意思,讓您久等了。 請坐請坐 ! 5. 謝謝! 6. 很抱歉! 7. 再見!這是我的名片 ... 歡迎您再度光臨 ! PowerPoint Presentation: 接聽電話 1. 五秒鐘以內原則(或不超過三次鈴聲) * 接聽話術設計與訓練 「 ××× 公司您好 !( +敝姓 …. +很高興為您服務 ) 」 *讓對方等候而後接聽時應先說: 「抱歉讓您久等了,請說!」 電話接聽,合宜應對: 電話接聽,合宜應對 2. 確認對方: 「好的 ! 請問您哪裡找 (請問貴公司 ( 單位 ) 是) …. 請問您貴姓 , ×× 先生(小姐)您好,有關你的詢問是 …….. 」 電話接聽,合宜應對: 電話接聽,合宜應對 保留電話 1. 充分運用電話機功能 *“保留鍵”的使用習慣 2. 保留時間~須轉接或處理急迫性工作時 * 盡量控制在 二分鐘以內 ,若須延長請務必 先告知對方較為禮貌 電話接聽,合宜應對: 電話接聽,合宜應對 轉接電話 1. 確認話術 * 待對方說明來意後 , 請 確認對象較為禮貌 「請問您哪裡找 ( 請問您是? )….×× 先生 ( 小姐 ) 您好,請稍等一下,我馬上為您轉接 ×× 先生 ( 小姐 ) ! ( 他的分機號碼是 ×× ,您下次可以直撥喔! ) 」 電話接聽,合宜應對: 電話接聽,合宜應對 2. 轉接禮儀與注意事項 * 轉接的即時正確性:  隨時注意對方有否已接聽  避免一轉再轉,最後無疾而終 * 若來電者未指定接聽者時:  須先告知對方, 現在即將由誰為他服務 ,請他稍等片刻  同時必須 即時告知接聽者電話概要 ,避免來電者一再重複內容 電話接聽,合宜應對: 電話接聽,合宜應對 電話留言 1. 工具 : 筆及留言條 ( 注意放置於隨手可及之處 ) 2. 留言條 內容: 來電者姓名 + 單位 + 電話 ( 市內電話及行動電話 ) + 簡易來電事項說明 + 急迫性 + 時間 + 留言者等 電話接聽,合宜應對: 電話接聽,合宜應對 * 可運用話術 : 1. 「抱歉 ! ×× 小姐現在不在 ( 或休假 ) , 我幫您留言給她好嗎 ? 2. 請問您哪裡找 , 貴公司是 ..... 您貴姓 … 您的大名 ( 芳名 ) 是 ….. 請問電話是 …. 方便告訴我您的手機號碼嗎 ?….( 必要時請再次確認 ) 3. 我會盡速為您轉達的 , 謝謝 , 再見!」 電話接聽,合宜應對: 電話接聽,合宜應對 結束通話 「還有什麼我可以為您服務的嗎? … 好的,有任何問題歡迎您再來電!謝謝,再見!」 * 待對方掛斷電話後再掛電話 * 通話完畢,不忘說「再見、謝謝」 電話接聽,合宜應對: 電話接聽,合宜應對 注意提醒事項 1. 說話態度誠懇謙和、講話速度不可太快 2. 重要年節或特殊節日,可用祝詞後再談正題 3. 切忌邊吃東西邊講電話、放開聽筒與旁人交談或免持聽筒對答 4. 電話如在講話中,旁邊的人應保持安靜 5. 通話中必須離開電話時,應向對方說明理由及多久時間可回來,徵得對方同意後再離開

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