105.06.27-職場溝通與協調技巧-衛生局-詹翔霖教授-

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Published on June 12, 2016

Author: chanrs

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Slide1: 職場溝通與協調技巧 詹翔霖教授 — 花蓮衛生局 [email protected] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs Slide2: 現職 台灣 文化大學國企系 兼任 教授 廣東藥學院講座教授 行政院 中小企業處 創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 台灣 教育局教學策略聯盟專任委員 主要經歷 大陸國務院發展研究中心訪問教授 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 大葉大學企管、休管系副教授 實踐大學國企系副教授 高苑科技大學企管系助理教授 建國科技大學產學訓中心講座教授 中國生產力中心顧問師班授課講師 日本產經協會 MTP 講師 實和聯合醫院副院長 著 作: 著 作 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08- 公司多元經營管理策略 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 2003.02- 產業知識管理運用 2007.11- 知識管理價值及運用機制 2008.06-【EAPs】 在企業之運用及建置流程 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA 企業個案實務分析 2010.01- 共通核心職能課程實務 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 2011.10- 管理與人生 【 有聲書 】 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵 2012.0 6 - 領導統御 - 主管職責與管理技巧 【 有聲書 】 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與方向 2015.05- 文化大學健康城市與產業研究中心 - 青年創業發展趨勢 要心在事上,而不要事在心上: 要心在事上,而不要事在心上 一根火柴棒, 是什麼東西呢? 王永慶的話: 一根火柴棒 , 是什麼東西呢 ? 王永慶的話 一根火柴棒價值不到一毛錢 . 一棟房子價值數百萬元 .. 但是一根火柴棒卻可以摧毀一棟房子 . 可見微不足道的潛在破壞力 , 一旦發作起來 , 其攻堅滅頂的力量 ,  無物能禦 . 要疊一百萬張骨牌 , 需費時一個月 , 但倒骨牌卻只消十幾秒鐘 . 要累積成功的實業 , 需耗時數十載 , 但要倒閉 , 卻只需一個錯誤決策 . 要修養被尊敬的人格 , 需經過長時間的被信任 , 但要人格破產卻只需要做錯一件事 . 一根火柴棒,   是什麼東西呢?: 一根火柴棒 ,   是什麼東西呢 ? 1. 無法自我控制的情緒 . 2. 不經理智判斷的決策 . 3. 頑固不冥的個性 . 4. 狹隘無情的心胸 . 會說話的標準: 會說話的標準 1 、言之有物 —— 有知識、內容 2 、言之有序 —— 有邏輯性  3 、言之有理 —— 有道理  4 、言之有禮 —— 有禮節  5 、言之有文 —— 有文采  6 、言之有情 —— 有情感  7 、言之有趣 —— 有幽默 聽什麼音樂,洩漏你的思考特質 網載: 聽什麼音樂,洩漏你的思考特質 網載 對許多人來說,音樂是生活中不可缺乏的必需品,也有不少人相信,從音樂喜好可以看出一個人的性格或品味。 其實,過往有研究指出,喜歡新事物者,傾向喜歡藍調、爵士、古典音樂和鄉村音樂;性格外向、隨和者,傾向喜歡流行樂、電影配樂、宗教音樂、電子樂和舞曲等。 Slide9: 英國劍橋大學的研究中,一位既是音樂家,又是心理學學者,開始把焦點放在「認知風格」上,發現認知風格對音樂喜好的預測力,遠高於性格、年齡等因素。也就是說,你傾向如何思考,就會喜歡對應的音樂,即使人們對音樂的喜好經常會隨著時間變化,但大體上不會脫離自己的基本認知風格。 在這項研究中,學者主要將「認知風格」劃分為兩大基礎類型:第一類是「同理型」思考,在這類思考中得分較高者,通常比較有能力辨識他人的想法和情緒;第二類是「系統型」思考,此類得分高者,多半有興趣瞭解各種現象背後運作的系統與結構。當然,也有人是屬於兩類兼具。 Slide10: 透過臉書的應用程式,這個研究募集到超過四千名受試者,邀請他們聆聽五十首音樂並評分。這五十首音樂共涵蓋了二十六種音樂類型,一方面風格多元,另一方面也限縮選擇。此外,研究也請受試者完成認知的心理測驗,掌握受試者的認知風格。 Slide11: 初步結果顯示,傾向同理型思考者,喜歡柔和、樸實、現代的音樂,如 R&B 、 soft 搖滾、鄉村或校園歌謠、創作型歌手作品、 acid Jazz 、歐系流行樂,比較不喜歡張力強的音樂,如龐克或重金屬。系統型思考者則相反,喜歡張力強、複雜的音樂。 Slide12: 若更進一步分析,同理型思考者因較重視情緒,偏好低活力(輕柔)、描繪負向情緒或較能反映情緒的音樂。系統型思考者比較喜歡智性挑戰,較有興趣的音樂則是具高情緒張力、正向情緒,能展現智性深度或複雜度高的音樂。 Slide13: 其實這項研究除了幫助大眾瞭解自己的思考類型之外,還有不少延伸應用的空間。比方應用在商業上,掌握消費者的認知風格,可進一步為消費者推薦合適的音樂類型;在精神醫療方面,或許能開啟另一扇理解與治療之門,像自閉症者就是非常極端的系統型思考者。 Slide14: 以下列出研究中最具代表性的幾首音樂,提供自行參考: *同理型者偏好音樂:「哈利路亞」( Jeff Buckley 翻唱版)、「 Come away with me 」(諾拉瓊絲)、「 Crazy little thing called love 」(皇后合唱團)、「 All of me 」(爵士女伶 Billie Holiday )。 Slide15: *系統型者偏好音樂:「 C 大調協奏曲」(韋瓦第)、「練習曲作品 65 ,第三號」(史克里亞賓)、「 God save the Queen 」(性手槍樂團)、「 Enter the Sandman 」(金屬製品樂團 Metallica )。 男人不敢講的後半句 : 男人不敢講的後半句 妻子:你一生只愛我一個人嗎 ? 丈夫:當然(不只愛你一個人) 妻子:如果有一天沒有我你會怎麼樣? 丈夫:我會哭(流下幸福的眼淚) 妻子:如果有一天我們坐上豪華輪行駛在海上,你會像傑克抱著露絲那樣,扶著我在船頭飛嗎? 丈夫:我肯定會(毫不猶豫地把你從船頭踹下去) 妻子:後悔和我結婚嗎? 丈夫:哪會(後悔極了,好幾次夜裡我都哭醒了 . 委屈自己了) 妻子:你在之後你沒遇到比我更好的女孩嗎? 丈夫:沒有(自打認識你我還敢瞧別的姑娘嗎?) 善與惡,有時錯綜複雜,難以分辨,所以不要,不可輕易論斷他人: 善與惡,有時錯綜複雜,難以分辨,所以不要,不可輕易論斷 他人 一艘遊輪遭遇海難,船上有對夫妻好不容易來到救生艇前,艇上只剩一個位子,這時,男人把女人推向身後,自己跳上了救生艇。女人站在漸沉的大船上,向男人喊出了一句話 …… 講到這,老師問學生:你們猜,女人會喊出什麼話? 學生們群情激憤,都說“我恨你”、“我瞎了眼” …… Slide18: 這 時 老師注意到有個學生一直沒發言,就向他提問,這個學生說:“老師,我覺得女人會喊 —— 照顧好我們的孩子!” ⋯⋯ 老師一驚,問:“你聽過這個故事?”學生搖頭:“沒有,但我母親生病去世前,就是對我父親這樣說的!”老師感慨道:“回答正確。下面,大家聽我把這個故事講完。” Slide19: 輪船沉沒了,男人回到家鄉,獨自帶大女兒。 多年後,男人病故,女兒整理遺物時,發現了父親的日記。 原來,父親和母親乘坐遊輪時,母親已患了絕症 關鍵時刻,父親衝向了那唯一的生機,他在日記中寫道:“我多想和你一起沉入海底,可我不能 為了女兒,我只能讓你一個人長眠在深深的海底 ……” 偏見: 偏見 故事講完,教室沉默了 老師知道,學生們已經聽懂了這個故事:世間的善與惡,有時錯綜複雜,難以分辨,所以不要,不可輕易論斷他人。 姜太公說: 姜太公說 「同病相救、同情相成、同惡相助、同好相趨,所以不兵而勝之。」 是說一個人若能夠廣結善緣,幫助他人,就等於在幫助自己,而且幫助的人越多,自己也可以得到越多。 招高明話術,立刻掌握人心 文章取材自《銀座媽媽桑說話術》: 招高明話術,立刻掌握人心 文章取材自 《 銀座媽媽桑說話術 》 在酒店林立的日本銀座,第一名的紅牌小姐通常不是絕世美女,卻絕對是能讓客人感到「跟她聊天真開心」的女性。 究竟應該怎麼做,才能立刻抓住人心、讓對方人感到放心,並且愉快地交談?有兩種高明的話術,可有助於立刻掌握人心: 話術1:顯得自己很了解對方的苦衷 : 話術 1 :顯得自己很了解對方的苦衷 每個人都有自己不擅長的事,所以即使知道對方的「罩門」,也不能將對方不擅長或對方感到自卑的話題搬上檯面。例如,如果知道對方很不喜歡唱歌,卻當眾刻意問對方:「如果尾牙時,大家一起去 KTV 唱歌,妳也打算不去嗎?」這樣的問法顯得完全沒有考慮到對方的苦衷。 甚至如果跟對方說:「大家都很喜歡去 KTV 唱歌,不喜歡唱歌就算了,竟然也不去捧個人場,真是個不合群的怪人!」這種否定對方的言詞,很容易讓對方永遠都不想再跟自己說話。 Slide25: 如果已經意識到對方不喜歡唱歌,當大家在一起聊天時,恰巧談論到與唱歌有關的話題時,就可巧妙地岔開話題,並且設法改變話題,讓對方不必回答不喜歡的問題。如果能做到這種程度,一定會成為對方最信任的人 有些可能引發對方自卑感的關鍵字也要留意,包括與「身體」(例如,身高、體重、頭髮、聲音)或「過去」(例如,學歷、職業、經歷)有關的話題。 最好還能仔細觀察對方的表情與反應,如果對方臉上顯出絲毫不自在的表情,就要迅速轉移話題。 話術2:站在對方立場思考,不要否定對方 : 話術 2 :站在對方立場思考,不要否定對方 稍微想像一下這個情景:在公共場合中,破口大罵自己小孩的母親;職場中,道人長短的同事,兩者的共通點就是「否定別人」,而且兩者都不會讓人感受到「真正想解決問題」的誠意。所以,言談之間一定要站在對方的立場思考,千萬不要否定對方。 假設有人這樣對你說:「那個服務生真是一點也不貼心!他根本不適合在餐飲服務業工作!」面對這樣的問題,如果你回答:「對啊!那傢伙真的很沒用!連點菜也記不住,總是給大家找麻煩!」即使你說得沒錯,但仍會給人留下「道人長短」的不良印象。 Slide27: 如果能回答:「是啊!因為他是新來的,他還不習慣!真是對不起!」這樣既能「肯定」埋怨一方所表達的意見,但也沒有因此而「否定」服務生,反而是藉由「他還不習慣」這句話,來肯定或安慰服務生。 Slide28: 理直要氣和,得理要饒人。 Remain soft-spoken and forgiving, even when reason is on your side. Slide29: (1) 別和 小人 過不去,因為他本來就過不去; (2) 別和 社會 過不去,因為你會過不去;  (3) 別和 自己 過不去,因為一切都會過去;  (4) 別和 老婆 / 老公 過不去,因為她 / 他會不讓你過去; (5) 別和 往事 過不去,因為它已經過去; (6) 別和 現實 過不去,因為你還要過下去。 勇敢說「不」, 我很難做到: 勇敢說「不」, 我很難做到 「你說 『 好 』 ,不是因為你必須這麼說、不是因為有個契約要求你說 …… 而是因為你心裡清楚知道,你願意說 『 好 』 。」電影 《 沒問題先生 》 ( Yes Man )的台詞。 電影中,金凱瑞飾演男主角,在參加完朋友介紹的「 YES 講座」之後,讓自己相信,拒絕會造成人生的不幸,強迫自己立下誓願,成為凡事都答應、絕不拒絕的人。他對每件事都說「好」,果然讓命運相當順遂,甚至結識了女朋友,生活從此改變。但是在一次事件中,女友發現他對任何承諾都說好,只是反射性的答應所有事,並非出自真心,因此感到憤怒與傷心。 終於了解: 終於了解 說「好」不是凡事逆來順受,只有真正發自內心地答應或拒絕,才能與他人建立真誠的關係 電影片尾,講座老師對主角坦承,「凡事答應就會帶來好運」僅是個幌子 重要的是,人必須懂得權衡當下的決定,學會如何控制自己何時該說「好」、何時該說「不」,而非一味地答應 《學會說不》作者威廉‧尤瑞排除3A陷阱 : 《 學會說不 》 作者威廉 ‧ 尤瑞 排除 3A 陷阱 「不」只是個簡短字彙,卻令人難以啟齒,為什麼? 尤瑞認為,這是因為一般人經常用以下 3 種回應的方法取代說「不」,稱為「 3A 陷阱」 順應( accommodation ) 迴避( avoidance ) 攻擊( attack ) 不一定會失去什麼,反而能擁有更多 : 不一定會失去什麼,反而能擁有更多 1. 順應:想說「不」卻說「好」。心中想拒絕,卻為了以關係為重而答應對方。即使心中清楚知道答應不是正確決定,仍決定以不情願的「好」,換取短暫的和平假象。順應之下的「好」,其實是具有破壞性的「好」,因為它會損及彼此更深層的權益。 2. 迴避:不說「好」也不說「不」。因為害怕處理他人的情緒,情願悶不吭聲,希望問題就此消失。迴避不僅對我們的身心健康造成傷害,也會讓問題持續發酵,危及整個工作團隊的工作進度或個人社交關係的健全發展。 3. 攻擊:以傷害對方、傷害和氣的方式說「不」。由於自己無法處理身心感受的不平衡,完全受到憤怒情緒的驅動,使用糟糕的方式表達拒絕,造成雙方真正的衝突。 編織人際的關係網 : 編織 人際 的關係網 聰明人善於把自己的能力和朋友的幫助結合起來:自己有過人的本領;又深諳合作的意義,各方面都有朋友,自己又足以令人尊重,威信自然就漸漸建立起來了。 不要擔心別人進步了會傷害自己,只要 擔心自已還有沒有用的價值 。 止於至善: 止於至善 齊家 治國 平天下 誠心 正意 格物 致知 修身 明明德

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