105.07.05-成功銷售的業務技巧-中油公司-主管訓練班-詹翔霖教授

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Published on June 12, 2016

Author: chanrs

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成功銷售的金牌業務: 成功銷售的金牌業務 詹翔霖教授 [email protected] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs Slide2: 現職 台灣 文化大學國企系 兼任 教授 廣東藥學院講座教授 行政院 中小企業處 創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 台灣 教育局教學策略聯盟專任委員 主要經歷 大陸國務院發展研究中心訪問教授 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 大葉大學企管、休管系副教授 實踐大學國企系副教授 高苑科技大學企管系助理教授 建國科技大學產學訓中心講座教授 中國生產力中心顧問師班授課講師 日本產經協會 MTP 講師 實和聯合醫院副院長 著 作: 著 作 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08- 公司多元經營管理策略 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 2003.02- 產業知識管理運用 2007.11- 知識管理價值及運用機制 2008.06-【EAPs】 在企業之運用及建置流程 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA 企業個案實務分析 2010.01- 共通核心職能課程實務 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 2011.10- 管理與人生 【 有聲書 】 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵 2012.0 6 - 領導統御 - 主管職責與管理技巧 【 有聲書 】 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與方向 2015.05- 文化大學健康城市與產業研究中心 - 青年創業發展趨勢 21世紀新文盲: 21 世紀新文盲 四分鐘哲學 永遠沒有第2次: 四分鐘哲學 永遠沒有第 2 次 開始的前四分鐘,在任何情境都是非常重要的;要給人良好的感覺與印象,無論是電話中,或與人面對面直接接觸,其成敗之關鍵即在於最初的四分鐘。 自我推銷也得具備能力! : 自我推銷也得具備能力! 社會心理學家曾做過這樣一個實驗:在對兩組被試者分別加以修飾之後,使其中一組看起來風度翩翩,另一組則顯得隨便,並令其分別走路時違反交通規則。 其結果是:第一組闖紅燈時,尾隨者占行人總數的 14% ,而第二組的追隨者只占 4% ,這說明人的服飾、穿著具有很強的感召力。沒有人會對一個蓬頭垢面、衣衫不整的人感興趣。 能力在人,盡善在天 自我推銷也得具備能力!: 能力在人,盡善在天 自我推銷也得具備能力! 一個人的能力不是天生的,要不斷地在實踐中摸索、鍛煉,能力才能得以很好的提高與發揮。如果不給自己一個鍛煉的機會,即使有能力,也不會有施展的舞台,只能被埋沒住,這是十分令人惋惜的事情。 在生活中,有很多人抱怨沒有機會,但他們往往是坐等機會而已。如果沒有機會,就認為自己是一個不幸的人,覺得這個世界不公平。這種想法大錯特錯,具備這種想法的人,都是那些消極的人。一個積極的人絕不會慨歎命運的不佳,他們多數都會主動出擊,為自己創造機會。 人往高處走,水往低處流 : 人往高處走,水往低處流 人往高處走,要攀龍附鳳;水往低處流,為的是百川歸海。這都是要為自己尋找更好的去處。凡人,都有為自己爭取更好的生存環境和生活方式的願望,也都安於在優越的環境中生活。 爭取優越的生活環境和安於在這種環境中生活,這都不是壞事,反而有益於社會的競爭和進步。 英國作家艾倫:「人們總是很急於要改進他們身處的情況,但是卻不願意改進他們自己。」 : 英國作家艾倫:「人們總是很急於要改進他們身處的情況,但是卻不願意改進他們自己。」 一個人希望改進自己的人生,就必須改進自己。發揮潛力的第一步是,有意願時常促使個人成長。 一個人對整個大環境的確沒辦法做什麼,但是對自己的部份卻可以做很多。 成功的人會面對每個困難的情況,然後從中學習,不成功的人則是逃避,以致同樣的錯誤一犯再犯。 唐太宗: 唐太宗 以銅為鏡,可以正衣冠 以古為鏡,可以見興替 以人為鏡,可以知得失 惹不起,躲得起 : 惹不起,躲得起 「百智之首,知人為上;百謀之尊,知時為先;預知成敗,功業可立。」 「知己知彼,百戰不殆;不知彼而知己,一勝一負;不知彼,不知己,每戰必敗。」 具體的世事變化之後,總有一定的發展規律,把握了規律就能有正確的預測 2種成功: 2 種成功 抓住機會 --- 投機 — 了解趨勢 不拘一格 --- 創新 — 非理性 注重個人衛生: 注重個人衛生 1. 我有口臭嗎? 2. 我有頭皮屑嗎? 3. 我的指甲剪了嗎? 4. 我的耳邊、脖子有沒有汙垢呢? 5. 我說話時是不是口沬橫飛呢? 以『笑』解除顧客防衛: 以 『 笑 』 解除顧客防衛 聲音是銷售員的利器 不斷地練習 卡內基美隆大學的癌末教授蘭迪‧波許在《最後的演講》 : 卡內基美隆大學的癌末教授蘭迪 ‧ 波許在 《 最後的演講 》 如果你不喜歡某個人 只不過是因為 沒給他們足夠時間而已 Slide16: 服務 = 款待 服務 - 專業與技術 款待 - 誠心與願意 合宜的穿著: 合宜的穿著 在一個銷售人員決定要穿服裝,該考慮兩個問題: 1. 當穿著某類衣飾出現在客戶面前的時候,你會覺得自在嗎? 2. 裝扮有沒有傳達出從事工作的專業形象? 牢記客戶的名字: 牢記客戶的名字 1. 用心仔細聆聽,重新確認 2. 利用筆記,幫助記憶 3. 反覆使用,協助記憶 4. 運用有趣的聯想 1 、特徵聯想 2 、個性聯想 3 、諧音 名片的遞法: 名片的遞法 1. 手指併攏,將名片放在手掌上,用大拇指夾住名片的左肩,恭敬的送到對方胸前 2. 食指彎曲與大拇指夾住名片左右上角遞上 接受名片時: 接受名片時 1. 空手的時候必以雙手接受 2. 接受之後一定要馬上過目 3. 遇到名字難讀時要虛心請教 4. 勿把東西壓在顧客名片上 5. 離去時務再檢查勿遺留在顧客處 6. 顧客沒有給你名片時另以乾淨紙紀錄 好的人脈帶你上天堂 不好的人脈帶你住套房! : 好的人脈帶你上天堂 不好的人脈帶你住套房! 柯林頓和希拉蕊開車回到故鄉,正在加油站加油,服務員剛好是希拉蕊的初戀男友 柯林頓便說:「還好妳選擇了我,不然,妳可能也會在這裡加油哦!」 希拉蕊笑著回答說:「沒錯,還好我選擇了你,要不然,他,就是美國總統了!」 六度分隔理論 你的人脈比你想得還廣 : 六度分隔理論 你的人脈比你想得還廣 我「認識」馬英九:我大學同學的女朋友的阿姨的指導教授是 …… 人脈不必「培養」,而要「尋找」 假設每個人都認識 200 人,透過一個人介紹,你有 4 萬人可以認識;透過兩個人介紹,你有 800 萬人可以認識;透過三個人介紹,你有 1 億 6 千萬人可以認識! 而台灣「只有」 2 千 3 百萬人! 良好的溝通技巧: 良好的溝通技巧 1. 保持友善、有禮、真誠 2. 時常提到他們的名字 3. 讓他們說話 4. 三思而後言 5. 用顧客所熟悉的詞彙 6. 話要切題 7. 重複重點 8. 意思清晰表達 9. 維持熱絡氣氛 10. 知道結束交談 顧客同理四層與業務四性看人: 顧客同理四層與業務四性看人 以眼看人 以腦看人 以心看人 以心看心 Slide26: 第三天它剛到,一條大魚從河裡跳出來, 大叫:你要是再敢用胡蘿蔔當魚餌,我就扁死你。 —— 你給的都是你自己“想”給的,而不是對方想要的,活在自己世界裡 的付出,不值錢! 顧客溝通: 顧客溝通 人最常犯的毛病就是:固執己見、老是站在自己的立場看問題。 基於自己狹隘的經驗去處理事情,勢必搞得壁壘分明,爭論不休,無法獲得圓滿的結果。 三個屠夫談豬,三個文人談書 溝通的最高哲學: 三個屠夫談豬,三個文人談書 溝通的最高哲學 多了解每一種行業的特性、每一種類型人物的喜好,就比較能夠運用同理心去進行溝通。 所以當和屠夫在一起的時候,就要談肉 和西點麵包店主人在一起時,就談麵包 和他們兩人在一塊兒的時候,談 ? 交換理論: 交換理論 顧客行為主要受到我們的經驗及學習的影響,如果行為可帶來需要的滿足,個人會加以持續 ; 反之,如果行為帶來令人不滿足的結果,顧客會終止此種行為。 人是利已的,並且是極端的以自我為中心都選擇自認能給予自己最大利益的伙伴。 所以顧客關係可以藉由彼此互動所獲得的報酬和代價的交換結果來加以了解。 白天的人-不懂夜晚的黑: 熊貓的遺憾 夏蟲語冰 白天的人 白天的人 - 不懂夜晚的黑 Slide31: 常以自己的立場來看他人的世界 分析和評價顧客的世界 — 麥當勞 - 「我了解你的問題在那裡」 - 「我知道你為什麼這麼做」 Slide32: 先「成功」,再做一個「成功的人」 「人緣也是靠自己。自己是個半調子,哪裡來的朋友?」 《 胡雪巖 》 世事洞明皆學問,人情練達即文章 — 出自 曹雪芹 ‧《 紅樓夢 掌握談話的發球權: 掌握談話的發球權 1 、向顧客說明主要談話內容。 2 、旁微博引,引發其他旅遊相關議題。 3 、採取主動、積極服務態度,切忌採取被 動談話態度,客人一問;您一答,多的 都不回答 。 口頭表達技巧: 口頭表達技巧 1. 字彙詞語 2. 聲音大小 3. 音調變化 4. 流暢和順 5. 誠懇態度 6. 顧客反應 超語言(聲音學): 超語言 ( 聲音學 ) 注重事物如何「被說出來」 包括 :1. 音頻 2. 音量 3. 音調 4. 音質 5. 聲音的靜止 6. 聲音的鬆緊 7. 口語干擾 : 談話過程中介入或阻斷的 語言 導致口頭表達失敗的因素: 導致口頭表達失敗的因素 1. 用對方不熟悉的專門術語及簡稱 2. 使用讓人分心或毫無意義的字語 3. 講話速度過快 4. 講話音調平淡 5. 缺乏自信 6. 照本宣科過於呆版 7. 沒有視線的接觸 經營物理環境: 經營物理環境 空間 : 距離、方向、地域行為、布置 氣溫 燈光 顏色 掌握當下感覺與顧客情緒: 掌握當下感覺與顧客情緒 強烈的(興奮的) 正向的 負向的 微弱的(消沈的) 肢體語言的運用: 肢體語言的運用 1. 視線接觸:與客戶保持視線接觸 2. 手勢:除了音量配合外,輔以加強性的肢體手勢 3. 泰然自若:神情放鬆和鸚哥式回應 4. 控制:觀察顧客回應,態度與氛圍的製造掌握 解讀客戶身體語言 : 解讀客戶身體語言 用心觀察 人交談時,觀察對方的眼神、表情、動作,可以發現對方是否在撒謊、感到沒趣、不耐煩、有同情心、有戒心、表示贊同或不贊同。 藉其動靜表現,可以判斷是開朗、緊張、疑心、易怒、多愁善感、精打細算或缺乏安全感的人;亦可藉由手勢,了解隱藏性的思緒、感情 …… 等等。 這些判斷放在心裡,與其言語及往後之表現印證,但不可有先入為主之成見。 解讀顧客身體語言 : 解讀顧客身體語言 綜合自覺性和不自覺的身體語言 自覺性及不自覺性身體語言,有時很難定出界限。 如有人會故意傾著頭聆聽,以表示他 / 她對事物的興趣,但有些人聆聽有興趣的演講或談話時,會不自覺地側著頭──成為習慣性反應。 所以,綜合兩者,加以分析,並了解顧客的情緒及動機,不只十分有趣,也深具價值;如此,才能做出較為深入的判斷解讀。 反應的技巧-鸚鵡式回應: 反應的技巧 - 鸚鵡式回應 Slide43: a. 複述 :重複說話者的話,且引用他們原來的詞句。以不確定的話做開頭,重覆或像鏡子式的反映他人所說的話。 b. 改句 :是以我們自己的話把說話者的意思敘述一遍,但不摻雜任何評論。以自己簡短的話,對受助者的話做反應。 c. 情感反應 : 與改句類似,但重於對周遭環境的感覺。 第一步:確認已經表達出來的感受 。 第二步:將已確認的情緒轉換成幾句話,而以一句不確定性的話做開頭 。 詢問的方式: 詢問的方式 當所得之訊息不足以了解對方的意思時,可利用詢問的技巧得到想要的訊息 具體的詢問 誠懇的詢問 虛心的詢問 焦點的詢問 開放的詢問 業務詢問的重要與技巧: 業務詢問的重要與技巧 問題四種型態 『 封閉型 』 『 開放型 』 『 反射型 』 『 引導型 』 傾聽顧客歷程: 傾聽顧客歷程 1. 專注、接收 2. 了解 3. 記憶 4. 評估 5. 反應 增進顧客關係的溝通技巧: 增進顧客關係的溝通技巧 如何增進同理反應的能力 1. 關懷與專注傾聽 2. 思考緩衝之後再反應 3. 針對對方感受簡短回應 4. 根據對方的情緒、經驗或行為來反應 說服: 說服 1. 說之以理 2. 取之以信 3. 動之以情 4. 言之有物 5. 語之有序 6. 話中有境 7. 擲地有聲 銷售員自知: 銷售員 自知 1. 是公司的代表 與門面 2. 是孤獨的 惟我獨尊狼 3.是 顧客的專家和顧問 4. 開拓 疆土市場的戰將 5. 內方外圓的處事風範 Slide52: 簡單的事重複做,你就是專家 重複的事用心做,你就是贏家。 演練: 演練 目的:好的銷售流程技巧 要點:銷售流程 1. 接觸前準備 2. 寒喧與讚美 3. 促成 4. 異議問題處理     Slide54: 1. 事前準備 2. 安排約訪 3. 初次面談 4. 會商禮儀 5. 同理教流 確認需求 6. 專業與話術引導 7. 合作締結 8. 溝通技能 建立好人緣的「五好」 : 建立好人緣的「五好」 心地好 態度好 表情好 言語好 行為好 建立好人緣的「五心」: 建立好人緣的「五心」 誠摯心 寬恕心 同理心 助人心 感恩心 Slide58: 學問使人謙虛 無知使人驕傲 虛心使人高貴 自負使人膚淺 Slide59: 銷售神技,經典! 網路下載 一、銷售的境界 1 .顧客要的不是便宜,要的是感覺占了便宜 2 .不要與顧客爭論價格,要與顧客討論價值 3 .沒有不對的客戶,只有不夠好的服務 4 .賣什麼不重要,重要的是怎麼賣 5 .沒有最好的產品,只有最合適的產品 6 .沒有賣不出的貨,只有賣不出貨的人 7 .成功不是因為快,而是因為有方法 二、優秀銷售的六大特點: 二、優秀銷售的六大特點 1 . 80% 的業績來自 1-3 個核心客戶 2 .跟客戶的關係非常深,總是跟客戶在一起 3 .會專注於某個行業,對某一類客戶瞭解非常深 4 .會花幾個月以上的時間重點攻克一個客戶 5 .在圈子裡很活躍,總能得到第一手資訊 6 .在非工作時間和客戶在一起更多,因為更有效 三、銷售之道 : 三、銷售之道 6 .沒錢賣實惠 7 .時髦賣時尚 8 .專業賣專業 9 .豪客賣仗義 10 .小氣賣利益 1 .生客賣禮貌 2 .熟客賣熱情 3 .急客賣時間 4 .慢客賣耐心 5 .有錢賣尊貴 四,銷售不跟蹤,最終一場空!: 四,銷售不跟蹤,最終一場空! 美國專業行銷人員協會報告顯示: 80% 的銷售是在第 4 至 11 次跟蹤後完成! 如何做好跟蹤與互動 ? 1 .特殊的跟蹤方式加深印象 2 .為互動找到漂亮藉口 3 .注意兩次跟蹤間隔,建議 2 - 3 周 4 .每次跟蹤切勿流露出急切願望 5 .先賣自己,再賣觀念 五、銷售人員必須要會回答的問題: 五、銷售人員必須要會回答的問題 銷售心理學中,站到客戶的角度,客戶都有以下幾個疑問: 1 .你是誰? 2 .你要跟我介紹什麼? 3 .你介紹的產品和服務對我有什麼好處? 4 .如何證明你介紹的是真實的? 5 .為什麼我要跟你買? 6 .為什麼我要現在跟你買? 六、銷售之王喬•吉拉德的經驗: 六、銷售之王喬 • 吉拉德的經驗 1 .為每一次與客人約會做好準備 2 .常與對你有幫助的人吃飯,不要只懂跟同事吃飯 3 .穿著合適衣履 4 .不抽煙,不噴古龍水,不說低俗笑話 5 .用心聆聽 6 .展示微笑 7 .保持樂觀 8 .緊記 " 馬上回電 “ 9 .支援你所賣的產品 10 .從每一項交易中學習銷售 補充講義: 補充講義 超業都在用的銷售心理學:請客戶幫你「兩個忙」,他們就會挺你到底!: 超業都在用的銷售心理學:請客戶幫你「兩個忙」,他們就會挺你到底! 基本常識告訴我們,業務工作該盡我們所能得提供服務給客戶,讓我們把那些本來客戶該做的工作都做完了;例如,幫客戶解決技術問題、提供遠端客戶服務、給廣告行銷費用等等。但你以為你已經做到了客戶不能沒有你;你以為你已經做到了你的競爭者無法超越你給這個客戶的條件,客戶就會死心蹋地的跟隨你嗎? Slide67: 不,你幫客戶做盡了所有該做與不該做的事後,很可能碰上如台語俗話說的「做到流汗,被嫌到流涎」。真正高明的業務工作是「讓客戶給你恩惠」。 很多政客都明白,與其給別人恩惠;不如讓別人給自己恩惠,越是往別人索取,別人越會對你忠誠。這聽起來很不可思議,但實際上非常管用。 Slide68: 看看政客們怎麼做:小額捐款的妙用 東西方民主國家都一樣,許多明明家世很好的候選人,明明已經有了企業家的大額捐款,在競選期間都還在辦小額捐款。其實他們都不缺錢,為什麼還要向選民募款呢?當然,成效如何,要看候選人的條件和能力,但其實他們都是用募款的方法向選民索取忠誠度。 我們也看到一些雜誌在做施政滿意度調查,這份調查每年的結果和主政者當年的得票率高度的重疊,為什麼會有這種現象呢? Slide69: 心理學家卡羅爾和艾略特.阿爾森( Elliot Aronson )在 《 錯不在我 》 這本書中,從心理學的角度告訴我們,「因為人會為自己的選擇辯護,這是人類的一種自我防護機制」。而政客正是利用人類會自我辯護的這種心理機制,操控他的選民。 想想,假如你為一個政客投了票,捐了錢,要是他失敗了,那證明你是個傻蛋,為了不當傻蛋,你會拼命幫他辯護。要是他成功了,那證明你有遠見,所以你會拼命地認同你挑選的那個政客。這就是政客小額捐款的妙用。而政客的滿意度與當初的得票率高度重疊,也是出於同一種心理。這都是選民在選後仍然在為自己的行為辯護。 Slide70: 客戶和選民一樣,會為自己的選擇辯護 人會為自己做過的行為辯護,也就是人會自我感覺良好。人會對於已經無法改變的事,會根據自己條件,說服自己接受現在的狀況;因為人到底不能一輩子活在悔恨之中,人也不會一輩子活在悔恨之中,這是人類自我保護的機制。 Slide71: 我們做出哪一種選擇並不重要,重要的是,不管我們做出哪種選擇,我們都會用會自己找理由,為自己做出的這種選擇進行辯護,同時會尋找理由,為自己沒有做出另一種選擇感到慶幸。想想,是不是只有當你的心儀對象,對你做出了付出,他 / 她才會在心理狀態上,向你偏袒、傾斜呢! 別在笑哪些自我感覺良好的人了,這是一種天生的自我防衛機制。尤其是,我們為自己的選擇付出的代價越大,就越難以從中自拔。當人處在狀況已經沒有辦法改變時,我們會自我辯護,我們已經做了最好的選擇。 Slide72: 例如,當客戶已經選擇了別人的產品,這個客戶在心理上就會自動的為自己的選擇辯護。他會心理上調整,認為他做了好的選擇;但是如果這個客戶還有機會選擇其他競爭者的方案,即使你提供了最好的服務給這個客戶,即使你們已經往來很久了,這個客戶仍然會認為是自己公司能力很好,而不是你的產品或服務好。他會認為你的競爭者,一定可以提供更好的服務,會處心積慮的想要試試看你競爭者的產品。 請客戶幫兩個忙,讓產品變成他願意辯護的選項 問題是,怎麼讓客戶「給你恩惠」? : 請客戶幫兩個忙,讓產品變成他願意辯護的選項 問題是,怎麼讓客戶「給你恩惠」? Slide74: 第一、徵詢客戶對產品的意見,讓客戶認為他是聰明的。 客戶本來就會認為他們是很聰明的,他們做了最好的選擇。聰明人不是不會偏執,反而是偏執起來比一般人更執拗,因為他們聰明、有知識,更容易找到自己認為是的證據來支持自己的想像,只要他們願意對你的產品做出相對的投資,他們會死命的認定自己的想法,任何人都無法和他們無法爭辯。 如果你的產品有客戶參與的意見,他們的「自我辯護」或者我們說「自我感覺良好」,會讓他們主動幫你宣傳,這就是口碑啊!口碑就是這樣來的啊! Slide75: 第二、與客戶共同完成一件事,讓客戶參與我們的銷售工作。 同樣的道理,業務工作不該讓我們把客戶該做的那些工作都做完了,就算要提供服務,也要共同承擔費用,否則客戶是一丁點兒責任都沒有,他沒有付出,就不會珍惜你的資源。 只有他有所付出,你的產品才會在他的公司被討論到,客戶也才會為自己的選擇、自己的信念辯護。人的荒誕之處,就在於終其一生,都在努力證明自己是不荒誕的。 Slide76: 每個行業有每個行業的狀況,每個客戶有每個客戶的狀況,如何讓客戶給我們恩惠,業務人員要自己設計情境,這是業務員的工作。共同的是:我們都是人,我們沒有我們想像中的理性,這就是我們的認知模式。我們會自我辯護,我們會自我感覺良好。客戶也一樣,讓客戶參與我們的銷售工作,給我們恩惠,客戶就會自己創造記憶,主動為他購買了我們產品的行為找理由。能夠認識到這點,善用這點,我們的業務工作會更順利。 世出世間之事.不出於因果.故業力勝神通 世出世間之理.不出於心性.故唯心能轉業: 世出世間之事 . 不出於因果 . 故業力勝神通 世出世間之理 . 不出於心性 . 故唯心能轉業 Slide78: 學道 知道 悟道 做道 得道 大提琴家 卡薩爾斯 說 : 我們活著的每一秒 , 皆是這個宇宙獨一無二的 嶄新時刻 , 也是 一去不復返 的片刻 …… 止於至善: 止於至善 齊家 治國 平天下 誠心 正意 格物 致知 修身 明明德

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