105.09.01-行銷管理及顧客服務系列-4精明企管-優質接待,應對禮儀-詹翔霖教授-

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Published on June 12, 2016

Author: chanrs

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優質接待,應對禮儀: 優質接待 , 應對禮儀 詹翔霖教授 -- 行銷管理及顧客服務系列 -4 [email protected] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs Slide2: 大陸國務院發展研究中心訪問教授 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 大陸福建師範大學講座教授 大葉大學企管、休管系副教授 高苑科技大學企管系助理教授 文化大學國企系兼任副教授 實踐大學國企系兼任副教授 日本產經協會 MTP 講師 行政院勞動部創業顧問師評審委員 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 行政院勞動部員工協助方案師 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問 行政院勞動署 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 職訓局產學訓審查委員 三寶教育基金會執行委員 主要經歷 著 作: 著 作 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08- 公司多元經營管理策略 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 2003.02- 產業知識管理運用 2007.11- 知識管理價值及運用機制 2008.06-【EAPs】 在企業之運用及建置流程 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA 企業個案實務分析 2010.01- 共通核心職能課程實務 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 2011.10- 管理與人生 【 有聲書 】 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧 【 有聲書 】 福利企業(F Hotel) : 福利企業 (F Hotel) 日期 課 程 名 稱 課 程 大 綱 9/4 櫃台人員電話禮儀及接待技巧 (1) 1. 提昇服務曝光率 2. 服裝儀容禮儀 3. 接待禮儀 4. 接待互動禮儀 5. 交通禮儀 6. 貴賓室裡的應對禮儀 7. 特殊狀況處理 禮的涵義 : 禮的涵義 廣義的禮儀 : 廣義 的禮儀 國際禮儀的涵義 : 國際禮儀的涵義 不論是專屬於各國、各地區(如各少數民族區域)或一般國際社會之 禮儀、禮節 ,其主要涵義是指該國家地區或國際通常習用之 各種生活或交往之秩序與禮俗、儀式 。 東有「入竟而問禁,入國而問俗,入門而問諱」 西有「在羅馬行如羅馬人」古諺。 國際禮儀起源 : 國際禮儀起源 禮儀的重要性: 禮儀的重要性 禮儀是個人言談舉止的「基準線」「紅線」。 禮儀是出入相友相互扶助的「潤滑劑」。 禮儀是人際往來應酬的「紅綠燈」。 禮儀是社會交際交往的「工具書」。 禮儀是工商社會確立公關的「踏腳板」(不是絆腳石)。 禮儀是外交禮尚往來的「墊腳石」(也是敲門磚)。 禮儀是國際社會相處的「照明燈」。 Slide10: 服飾與儀容儀態必相兼顧 各行業上班服各有不同 男士儀容儀態的禮儀 : 男士 儀容 儀態的禮儀 文質彬彬或彬彬君子,未必是指容貌,但最令人愉悅的該是男士的儀表堂堂以及磊落大方 形容如此的儀容儀態 自古:「立如松」(挺拔),「坐如鐘」(穩重),「行如風」(風度);即使一位穿著普通西裝的男士,卻能顯出其英挺、莊重而風度翩翩的儀表 Slide12: 選擇適合自己膚色色系衣著搭配 運用自己體型優點發揮美麗長處 穿出自我風格、把適合的流行元素調入 智慧的選擇高貴不貴的衣服穿著 配飾的畫龍點睛的妙處 衣服的整潔及保養 儀容儀態的禮儀 : 儀容儀態的禮儀 主要包含下列數項因素: 容貌 (Appearance) 姿態 (Posture) 儀表 (Visual Pose) 舉止 (Behavior or Action) 談吐 (Talking) 習慣性動作 (Personal Halits) 氣質與風度 (Personal Style & Good Character) 站姿、坐姿與行走儀態 : 站姿、坐姿與行走儀態 站立的基本儀態: 站立的基本儀態 男士的站姿 1. 兩 眼正視前方。 2. 下巴微向後收,頸部自然垂直。 3. 兩肩放輕鬆,雙手自然下擺,手指並 攏略握拳。 4. 收小腹、背脊挺立、膝蓋打直並盡量靠近。 5. 腳跟靠攏,兩腳尖應向兩側張開成 45 度。 Slide17: 女性的站姿 1. 兩眼正視前方 2. 下巴向後收,頸部自然垂直。 3. 肩膀放鬆,兩臂自然下垂或雙手交叉放在 腹前,但指尖仍應並攏。 4. 收小腹、背脊挺立、膝蓋應打直並盡量靠 近,腳跟靠攏向兩側張開。 5. 若兩膝蓋略顯分開,最好腳步站成丁字 形,即左腳向前站直,右腳內側中間靠近 左腳後跟,略成丁字形姿態,可掩飾 O 形 腿的缺失。 Slide18: 坐姿 大腿後方要接觸座椅 兩手扶裙邊慢慢做下 臀部只坐椅面的 1/2 或 2/3 膝蓋、腳跟併攏 雙腳正面平放或左右斜擺姿勢 正式場合不宜翹腳 背挺直 兩手交握放在腿上或桌面上 服務人員儀容儀態: 服務人員儀容儀態 一、接待客戶基本禮儀 ( 一 ) 、語氣輕柔、充滿自信親切感 ( 二 ) 、咬字清楚、充滿效率 ( 三 ) 、語速適中、節奏感要強 ( 四 ) 、語音優美、提升視覺效果 ( 五 ) 、與對方眼神交會要柔和 ( 六 ) 、與對方相同一種語言、增加信任感 二、接待禮儀微笑 微笑是有標準的。 绽放甜美的笑容, 標準是露出 6 颗到 8 颗牙齿,臉部表情不能僵硬 徒步的基本儀態與一般禮儀原則: 徒步的基本儀態與一般禮儀原則 尊卑有序 1. 兩人同行 — 前尊後卑 右尊左卑 長輩右前、晚輩左後 引導員左前、賓客右後 2. 三人同行 — 全男全女 3. 多人同行 — 前最尊 3 1 2 Slide21: 男女有別 1. 女士優先 2. 三人同行 — 馬路 3. 一對男女 — 男左女右 4. 接近門口、電梯時,男士應負有「開門」 的責任,讓女性先行進入。 5. 正式場合應該由男士先行。 6. 男 女 男 女 女 男 女 男 1 引導員 2 女 3 男 Slide22: 狹窄道路 一對男女遇見一位女性時,男性應該讓對方女性先通行,再跟上自己的女伴。 一對男女遇見一位男性,則該位男性宜先讓這對男女先行通過。 一對男女遇見另一對男女,則應由兩位男士讓兩位女性先行通過,再跟上自己的女伴。 Slide23: 正確的走路姿勢與徒步儀態 1. 走路要集中注意力,隨時注意路況。 2. 不要在走路時將雙手放在褲腰袋內。 3. 走路時上身應自然挺直,抬頭挺胸,精神煥發, 兩眼平視前方,下巴後收,收小腹,臀部收縮結實。兩手臂自然下垂,手指自然彎曲向身體。走路時兩臂自然前後擺動,前十五度,後三十度。 4. 走路也不可兩手交叉在前或合抱在後。 5. 走路時也不可「邊走邊吃」。 Slide24: 6. 走路的時候如果遇到熟人,應該點頭為禮。 7. 遵守交通規則,像過馬路時應走斑馬線。 8. 為了避免擋人去路或是發生肢體碰撞的尷尬場面,應養成靠右行走的習慣,避免容易產生衝突。 Slide27: 洪茂春老師 心得分享 1 27 成敗靠用心 輸贏靠細心 除了要熱情 更需要真誠 腦要活 口要甜 心要熱 眼要觀 耳要聽 臉要笑 手要快 腰要軟 腳要勤 身要敬 神要專 心要善 服務品質的五大指南: 服務品質的五大指南 可靠性:精確地提供原先的承諾 回應性:有能力快速回應客戶的需求或回 收失敗的服務 確定性:有能力執行良好服務,友善對待 顧客,與顧客良好溝通 同理心:對顧客有關愛之心,敏感了解顧 客需求 有形的實體:設施、服務人員、環境、溝 通內容 什麼是禮儀: 什麼是禮儀 禮儀就是將重視對方的想法表現在「行動」上並「傳達」給對方知道哦 !! Slide30: 應對禮儀 打招呼: * 迎賓 服務最佳表情: 「四眼交會,微笑點頭」 * 正確合宜打招呼 , 避免過於主動積極 A. 自然自信,不卑不亢 B. 成熟穩重,十分優雅 優質接待,應對禮儀: 優質接待,應對禮儀 專業形象與儀容: 1. 頭髮 : 運用短 、 中 、 長髮的特色與造型 2. 身體 : 配件 的佩戴與香水的運用 3. 臉部 : 女 性注意 : 化妝五步驟 4. 服裝 : 制服的清潔與整燙 5. 手腳 : 注意雙手 、 指甲的清潔與鞋子 、 絲襪的穿著 Slide32: 優雅的姿態須知 1. 引導顧客 注意五指併攏 , 運用二段式引導 2. 拿東西的高度 3. 雙手拿東西給客人 4. 動作專心、視線定點 5. 不在顧客眼前聊天 打.聽電話,不容易: 打 . 聽電話,不容易 人離不開電話,尤是工作每天要接、打大量的電話。 看起來打電話很容易,對著話筒同對方交談,覺得和當面交談一樣簡單,其實不然,打電話要講究功夫,可說是一門學問、一門藝術。  電話接聽,合宜應對: 電話接聽,合宜應對 基本接聽態度 1. 優質電話禮儀是做好內外部顧客服務的第一步 2. 讓聲音有“親切”的表情 3. “ 站”接聽   第一聲很重要 : 第一聲很重要 電話一接通,就能聽到對方親切、優美的招呼聲,心裡一定會很愉快,使雙方對話能順利展開,有了較好的印象。 在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象,但聲音清晰、悅耳、吐字清脆與否,給對方留下的印象是完全不一樣的。 接電話時應有「我代表企業形象」的意識。 帶著喜悅的心情  : 帶著喜悅的心情  打電話時我們要保持良好的心情,這樣即使對方看不見你,但是也會被你歡快的語調所感染,對你留下極佳的印象。 面部表情會影響聲音的變化,所以即使是在電話中,也要抱著「對方看著我」的心態去應對。 電話裡的「聲音」與「回答方式」會給人不同的印象,顧客會從接電話時的應對態度想像對方的人品。 自己的姿勢  : 自己的姿勢  電話過程中對方也能夠「聽」得出來。 坐姿端正,所發出的聲音也會親切悅耳,充滿活力。 電話時,即使看不見對方,也要當作對方就在眼前,儘可能注意自己的姿勢。 打電話時第一件事,就是用聲調,表達出你友誼的微笑來。 因為對方不能從電話中看見你的笑容,所以你的聲調就要負起全部的責任來。你的聲調要充滿笑意。比平時高興的時候更多的笑意。 快速準確地接聽 : 快速準確地接聽 聽到電話鈴聲,應迅速地拿起聽筒,最好在三聲之內接聽。 電話鈴聲響一聲大約 3 秒種,若長時間無人接電話,或讓對方久等是很不禮貌的,對方在等待時心裡會十分急躁,對你的單位留下不好的印象。 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應該先向對方道歉,若電話響了許久,接起電話只是「喂」了一聲,會給對方留下不好的印象。 為什麼要等電話響三聲之後再接: 為什麼要等電話響三聲之後再接 為什麼? 利用這段時間平靜自己的情緒,在你不知道來電人是誰、來電內容是什麼之前,不要將你的情緒帶給將要和你對話的那個人,哪怕你此刻是歡快的。 電話總是由各種各樣的人打來,總會帶來一些好消息、壞消息或者一些不好也不壞的消息,將自已的情緒信號毫無保留地傳遞給對方,不免偶爾也會表錯情。  一通電話服務到家的精神 : 一通電話服務到家的精神 1. 電話鈴響應迅速接聽,同仁不在,請代為接聽。 2. 接聽電話時,先向對方問好,並說明自己的姓名。 3. 談話進行時,語氣謙和,音量適中、表達熱誠。 4. 耐心回答問題並應詳細、正確、具體。 5. 接聽電話,非個人所能解答時,應明確說明原因、告知權責單位及電話後,轉請其他熟諳業務人員答覆。 6. 接聽他人電話,應立即轉請他人接聽;受話人不在,應婉告其不在勤,並表明轉達之意。 7. 通話完畢,應說「謝謝」或「再見」或「不客氣」等語,並等對方把電話掛斷後,再輕輕掛電話。 了解來電的目的 : 了解來電的目的 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關,公司的每個電話都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的人不在,也切忌只說「不在」就把電話掛了。 接電話時也要儘可能地問清事由,避免誤事。首先應了解對方來電的目的,即便自己無法處理,也應認真記錄下來,委婉地探求對方來電目的,不但可以不誤事而且贏得對方的好感。  如果對方要找的人不在,該回答?: 如果對方要找的人不在,該回答? 先問:「請問有何貴事?」、「請問有什麼需要我効勞嗎?」「我可以先幫您處理嗎?」,但是非要本人處理者,則進入留言。 「方便留下電話與大名嗎?」,針對留言的關鍵字要做確認 。 清楚地記錄與覆誦確定 5W2H: 清楚地記錄與覆誦確定 5W2H When (何時) Who (何人) Where (何地) What (何事) Why (為什麼) HOW (如何進行) HOW much (多少) 掛電話前的禮貌 : 掛電話前的禮貌 要結束電話交談時,一般應當由打電話的一方提出,然後彼此客氣地道別,說一聲「再見」,再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話。  基本倫常與*您先掛*的禮貌。 接聽電話的方法: 接聽電話的方法 電話裡的「聲音」與「回答方式」會給人不同的印象,顧客會接電話時的應對態度想像對方的人品。 接電話的人就代表公司,必須假設顧客就在你面前,客氣應答 注意聲音要清楚,用詞要簡單明瞭。為顧客轉接電話時要迅速,不要讓對方等太久。 接聽電話的要訣: 接聽電話的要訣 注意聲音要清楚,用詞要簡單明瞭,並且正確無誤地回答。為顧客轉接電話時要迅速,不要讓對方等太久。 聲音通過電話後音調變了。現在最好的電話也還不能夠把你的「原聲」傳遞給對方。因此,你在電話中談話,不能完全根據你平時說話的習慣。你要有一種特殊的適合於打電話的節奏與速度,你的音量也要加以調整,太輕太重都使對方聽起來不清晰。  接聽電話的重點: 接聽電話的重點 電話響以後 3 聲內要接起 要準備好紙和筆 報上公司名稱,確認對方身份,向對方問候 詢問對方來電目的及覆誦確認傳話內容 掛電話前的問候 顧客掛掉電話後才可以將話筒掛回 打電話的重點: 打電話的重點 確認顧客電話、姓名無誤及談話內容 自我介紹 詢問對方是否方便接聽電話 說明來電的目的 二擇一法擇 ( 約定時間 ) 最後確認約定的事項與時間 問好,確定顧客掛電話後才可掛電話 要打岔時,該怎麼說?: 要打岔時,該怎麼說? 確實聽不下去,先說「對不起」,這是打岔的藝術、客氣用語。然後站在對方的立場表達:「為了儘快幫您解決問題」或「怕您在線上等候太久」,直接反問「某先生或(某小姐),您的問題是否就是某某問題」,一定要確認問題所在。 生涯=學涯: 生涯 = 學涯 人生4Q OO 用IQ發覺問題,用EQ面對問題, 用SQ去超越問題,用AQ解決問題 : 人生 4 Q OO 用 IQ 發覺問題,用 EQ 面對問題, 用 SQ 去超越問題,用 AQ 解決問題 IQ = Intelligence Quotient 把事情做對 EQ = Emotion Quotient 把事情做好 SQ = Smile Quotient 做快樂事情 AQ = Adversity Quotient 把事情做成 人類的表演藝術: 人類的表演藝術 表現出眾是訓練所賜 我們能有今天,是不斷練習的結果 出眾不是行動,而是一種習慣            希臘哲人~亞里斯多德 接聽電話的方法-練習: 接聽電話的方法 - 練習 飯店: 00 飯店您好 !! 敝姓 0 ,很高興為您服務。 顧客:請問 00 在嗎?? 飯店:在,請問先生 / 小姐貴姓大名?? 好的,請稍後,我馬上為您轉接 !! 飯店:不好意思,所長剛剛好外出,請問有什 麼可以為您效勞嗎?如果方便的話,是 不是可以留下您的大名及連絡方式,我 再為您轉達。 留言重點:人、事、時、地、物 電話禮儀的五B: 電話禮儀的五 B Be Friendly ( 友善 ) Be Polite ( 有禮貌 ) Be Professional ( 專業 ) Be Cautious ( 細心 ) Be Responsive ( 應答 ) Slide56: ___ 飯店 , 您好 ! 敝姓 __ , 很高興為你服務 顧客就愛你這樣服務 大師輕鬆讀 : 顧客就愛你這樣服務 大師輕鬆讀 補充講義 客戶經驗專家薛波.海肯 : 客戶經驗專家薛波.海肯 闡釋讓客戶驚艷的服務如何將你的公司從優秀提升到卓越,並以 Ace Hardware 五金與家具零售集團為典範。 Ace Hardware 被 《 彭博商業周刊 》 評為全美顧客最滿意品牌之一,而且在一個賣場要比大、價格要比低的零售產業,能靠顧客服務勝出,尤其難得。透過 Ace Hardware 的案例,海肯揭露這家公司讓顧客驚艷的 5 大元素。 Slide59: 依照此 5 大元素,一一羅列出 Ace Hardware 52 種讓人驚豔的客服工具。其中包括實戰經驗、技巧與策略,你會發現它們並非 Ace Hardware 的獨門絕活,而是各行各業都可以借鏡的客服原則。顧客驚豔的終極考驗是你的公司好到造成競爭對手的問題。換句話說,你對你的顧客要好到他們習慣這種高品質的服務,甚至要求你的競爭對手也要做到相同的程度。當你將標準提到非常高,高到競爭對手無法以合乎經濟效益或切合實際的方式與你匹敵時,你就創造了讓自己絕對勝出的競爭優勢了。 開場白  究竟什麼是驚豔──為何重要? : 開場白  究竟什麼是驚豔──為何重要? 你與顧客的互動永遠超乎水準時,顧客就會感到驚豔。令人感到驚豔的不是這些優質互動,而是它們的一貫性和可預期性。要讓顧客驚豔,你必須每次都嚇到他們 ―― 你的員工便是其中關鍵。要讓顧客驚豔,你必須先讓員工驚豔,然後他們就會接手完成它。 Ace Hardware 五金與家具零售集團是先讓員工驚豔、後讓客戶驚豔的好例子。這間公司的座右銘提供了線索:「提供協助」。單單 4 個字就具體而微呈現出 Ace 的文化,說明這間公司希望朝向什麼目標前進。 Slide61: Ace Hardware 的營運方針是提供協助,並依據這個理念建立一個以員工為中心的企業。它先讓自己的員工驚豔,然後信任員工會讓顧客驚豔。結果得到積極正向的回饋循環,員工不但變得更好,也更會找出更新、更好的方式令顧客驚豔。 工具箱 1  領導 : 工具箱 1  領導 提到讓顧客驚豔,每個人都可以也應該帶頭去做。你不一定要是經理人 —— 每個人都有責任讓顧客驚豔。 Slide63: 工具 1 表現得像是老闆一樣 工具 2 信任你的夥伴 工具 3 不論是神奇與悲慘時刻都要聽取簡報 工具 4 和對手做朋友 工具 5 適應並進化──否則就淘汰 工具 6 了解顧客的價值 工具 7 了解驅使你成功的動力 工具 8 不要想事事都拿手 工具 9 永遠努力發揮強項工具箱 2  企業文化 : 2  企業文化 建立以服務為導向的強大企業文化,提供卓越的顧客體驗,人人有份。 你必須讓顧客與員工同樣驚豔,才能讓這件事發生。 Slide65: 工具 10 成為最佳工作地點 工具 11 永遠不要避重就輕 工具 12 了解你的責任 工具 13 維護企業文化 工具 14 升級你使用的詞彙 工具 15 擁有顧客優先的心態 工具 16 讚美獨特性 工具 17 讓好點子浮現 工具 18 可預期且始終如一 工具 19 講述背景故事 工具 20 認真學習 工具 21 永遠都要有導師 工具 22 做好重新開始的準備工具箱  3 一對一 : 3 一對一 用顧客喜愛的方式對待他們,永遠把顧客的利益放在心上。 Slide67: 工具 23 隨時都是表現的時機 工具 24 善待顧客 工具 25 專注顧客、而非金錢 工具 26 第一次就留下完美印象 工具 27 積極吸引顧客參與 工具 28 多問一兩個問題 工具 29 一人就可以說「好」,兩人才能說「不」 工具 30 機靈地追加銷售與交叉銷售 工具 31 留下持久印象 工具 32 負起責任 工具 33 有些顧客是錯的 工具 34 愈挫愈勇 工具 35 掌握修補的藝術 工具 36 找出方法控制等候的問題 工具 37 避開忠誠度殺手 工具 38 把握當下工具箱  4 競爭優勢 : 4 競爭優勢 簡單,如果你能提供令人驚豔的顧客體驗,你將超越你的競爭對手。 Slide69: 工具 39 找到你的利基 工具 40 忠誠是一種情感 工具 41 讓顧客容易跟你做生意 工具 42 得到一些第一手經驗 工具 43 表現出你的感激 工具 44 別讓忠誠度聽天由命 工具 45 超乎預期 工具 46 提供令人驚豔的後續服務 工具 47 保持聯絡 工具 48 試著主動出擊工具箱  5  社群 : 5  社群 你與周遭的人建立愈多聯繫,你愈有機會提供這群人超凡的顧客體驗。 Slide71: 工具 49 記住互惠原則 工具 50 服務本地社群 工具 51 忠誠度是雙向道路 工具 52 參與大事 Slide72: 當你優秀到你符合並超越你為顧客訂定的高標準時,你讓競爭對手更難與你匹敵。 要求高的顧客對價格敏感度低於其他顧客。即使是在所謂充滿挑戰的經濟情勢中,仍舊有許多顧客願意在價格上給你一些商量餘地,或甚至不只是小小的商量空間。 藉著創造出標準高的顧客,在這個市場得利。 Slide73: 人,不能改變自己的形象:卻能改變自己的氣質 人,不能達到理想的高度:卻能提高自己的水平 人際交往中:善良、熱情、誠信更容易給人以好感。 微笑,比禮貌更親切:會給人陽光般的溫暖。 不是眼淚就能挽回失去;不是所有人都值得付出; 不是傷心就一定要哭泣;不是表情都要寫在臉上; 不是任何人都能理解你; 所以:面對生活中偶爾的不如意,要學堅強的微笑 難過的時候:告訴自己,很好、很開心 失落困惑的時候:笑著對自己說,沒事的 一切總會過去 越是有故事的人:越沉靜簡單 越膚淺單薄的人:越浮躁不安 : 越是有故事的人:越沉靜簡單 越膚淺單薄的人:越浮躁不安 強者:不是沒有眼淚,而是含著眼淚依然奔跑。 人最先衰老的:不是容貌,而是那份不顧一切的闖勁。 有時候:要敢於背上,超出自己預料的包袱,經歷一段努力後,發現自己比想像的優秀很多。 成功的人:一般不是才華橫溢的人,而是,最能以親切和藹的態度給人以好感的人。 馬雲說: 不要等到明天,明天太遙遠,今天就行動 : 馬雲說: 不要等到明天,明天太遙遠,今天就行動 第一、改變一種行為不要拖到明天,否則它會變成你的習慣 第二、拒絕一份誘惑不要拖到明天,否則它會造成你的傷害 第三、抓住一次機會不要拖到明天,否則失去了就不會再來 第四、不要讓今天的行動拖到明天,否則它無法帶來精彩 第五、不要把今天的幸福拖到明天,否則它將一去不復返 第六、不要把機會拖到明天,因機會是唯一的你還要等到明天 Slide76: 成功的人不是贏在起點 而是贏在轉折點 --- 止於至善: 止於至善 齊家 治國 平天下 誠心 正意 格物 致知 修身 明明德

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