門市銷售與顧客服務-詹翔霖教授-大陸版

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Published on March 20, 2014

Author: chanrs

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门市销售与顾客服务: 门市销售与顾客服务 詹翔霖副教授 [email protected] 0955-268997 教学部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs PowerPoint Presentation: 大陆国务院发展研究中心访问教授 大陆清华大学医药经营管理所教授 大叶大学企管、休管系副教授 高苑科技大学企管系助理教授 文化大学国企系兼任副教授 实践大学国企系兼任副教授 日本产经协会 MTP 讲师 行政院劳委会创业顾问师评审委员 经济部企业经营管理协会咨询辅导顾问 行政院劳委会员工协助方案师 台湾创意设计中心咨询辅导顾问 行政院劳委会 / 圆梦计划创业咨询辅导顾问 经济部中小企业升级转型咨询辅导健诊顾问 高雄市政府教育局教学策略联盟专任委员 职训局产学训审查委员 三宝教育基金会执行委员 主要经历 着 作: 着 作 2001.07- 顾客导向之服务系统与作业流程规划 2001.08- 公司多元经营管理策略 2002.08- 加盟连锁体制与运作 2003.02- 产业知识管理运用 2007.11- 知识管理价值及运用机制 2008.06-【EAPs】 在企业之运用及建置流程 2008.11- 创新管理与企业改革之运用 2009.09-MBA 企业个案实务分析 2010.01- 共通核心职能课程实务 2010.07- 如何建立 TTQS 系统为企业教育训练架构 2011.10- 管理与人生 【 有声书 】 2011.12-EMBA 管理学决胜关键 / EMBA 领导学决胜关键 2012.0 6 - 领导统御 - 主管职责与管理技巧 【 有声书 】 销售人员的价值: 销售人员的价值 公司形象 个人形象 商品形象 卖商品 ? 卖感觉 ? 短暂利益 vs 长久经营 商品的专业度 业绩 售后服务 服务行为的本质: 服务行为的本质 服務行為對象 vs. 顧客參與 服務傳送性質 vs. 與顧客關係 需求波動性 vs. 供應容量 服務互動程度 vs. 服務場所 服务订制化 vs. 服务者判断力 人 事 时 地 物 顾客服务的人员管理: 服务业者必须着重于顾客服务的作业,做到创新、优质、完善、认同、满意 --- 藉由高质量的服务提供,进而建立消费者的忠诚度,以提升再购率,进而提高营运绩效,其中的接口与第一线接触到顾客的就是 --- 人 顾客服务的人员管理 关键时刻: 关键时刻 向顾客打招呼: 向顾客打招呼 顾客服务由顾客进入商店的那一刻开始。所有卖场服务人员, 只要看到顾客光临时一定要主动大声打招呼,并且要统一打招呼的语词。 打招呼有助于让顾客在第一时间有被热情接待的感觉, 同时也让已经在场的顾客感觉这家店生意不错,随时都有顾客上门,来这家店准没错! 注视顾客: 注视顾客 与顾客眼神交会并露出自然的微笑(要用眼和嘴巴去微笑), 展现自己专业、友善与热诚的形象,有助于让顾客感觉爽朗和亲切, 只有让顾客先接受「你」之后才会接受「你的商品」。 接近顾客: 接近顾客 走向顾客并询问是否需要你的服务(设法寻找话题并展开对话), 若顾客表示仅随意看看或目前不需要你的服务, 服务人员绝对不能跟在顾客后面(很多顾客会因此有被监视的感觉而迅速离开卖场)。 但服务人员仍需在远处或在顾客附近整理货架商品,注意该顾客随时可能的服务需求讯息, 或主动告知顾客若有需要你服务时可随时呼唤你。 了解顾客需求: 了解顾客需求 当顾客提出需求或询问时,服务人员应仔细聆听,努力了解顾客的需求并加以响应。 同时应设法了解顾客对需求商品的包装规格、尺寸、颜色与直接使用者,以便为顾客寻找、 推荐最合适的商品或服务。 找寻商品给顾客看: 找寻商品给顾客看 依据顾客需求选出几样合适的商品。 若是女性较隐私的商品,引导顾客到人少的地方或较隐密处。 针对商品加以说明: 针对商品加以说明 针对每样商品的特征、优点、利益与证据加以解说与比较。商品说明中应保持幽默感, 切记不要伤害到顾客的自尊心,如介绍减肥商品时不能说:「像妳这么胖的人,来服用这个产品最适合不过了!」, 建议的说法是:「这商品已经为很多 ”重量级” 顾客回复到理想的身材,当然也绝对适合您啰!」。 让顾客选择商品: 让顾客选择商品 语气要诚恳,不要语带催迫,要配合顾客的个性与情绪。寻求适当时机赞赏顾客的品味、 认同顾客是行家并告知顾客无论选择哪一项商品都是物超所值的。 收款结帐: 收款结帐 主动询问顾客付款方式(若是刷卡时可告知顾客刷哪一家信用卡较划算) 、是否需要打上发票统编。 若有额外服务或促销活动应主动告知顾客,如:免费宅配、免费包装、免费咨询专线、加价购、优惠卷、 保固方式、空盒累积换赠品或满额送赠品等(除主动告知顾客外并应指引顾客确实的活动地点)。 包装商品: 包装商品 包装商品时须将食品、药品、精品、外用清洁品、低温商品等分袋包装。包装时应避免将商品重摔或碰撞, 服务人员应该表现比顾客还要爱护顾客自己心爱的商品,顾客才会觉得选对了商店、选对了商品。 将商品交付给顾客时应该用双手并微笑的说:「谢谢您! 请小心!」。 目送顾客离开: 目送顾客离开 诚意可以感动顾客,当顾客结帐后要离开时,服务人员务必衷心的向顾客说: 「谢谢惠顾、欢迎再来」。并且目送顾客离开,直到店门口为止,当然若顾客购买较多商品时, 不妨帮顾客提送到汽机车上。 顾客购买心理八阶段: 顾客购买心理八阶段 PowerPoint Presentation: AIDBA 原理 吸引 ( Attention ) 兴趣( Interest ) 欲望( Desire ) 信心( Belief ) 行动( Action ) 广告诉求 欲望 需求 需要 吸引 兴趣 欲望 信心 行动 采用服务 接受观念 购买商品 认知阶段 情感阶段 行为阶段 第一阶段:引起客户的注意: 第一阶段:引起客户的注意 1. 给客户深刻的印象,但须避免夸大的言词。 2. 以客户的自尊心为诉求对象。 3. 提供客户最新的流行商品讯息与利益。 4. 先由客户的兴趣来打开话题。 5. 应用陈列技巧、声音的刺激、颜色与灯光来吸引顾客的目光。 6. 应用嗅觉、视觉、听觉、味觉、触觉等五感来刺激顾客的注意。 第二阶段:让客户产生兴趣: 第二阶段:让客户产生兴趣 引起顾客注意的阶段,往往只是几秒钟而已,因此必须尽快将客户的注意导向为兴趣。其方法如下: 1. 藉由动作、言语,设法将客户的注意力提升为兴趣。 2. 所谓 “兴趣”,即让顾客产生「究竟怎么一回事」的好奇心,或产生「似乎对我有益」的想法。 3. 可借由新奇的物品,让客户产生求知的欲望,以这种方式挑起客户心中的好奇和期待。 第三阶段:使客户产生联想: 第三阶段:使客户产生联想 联想就是「用言语来描绘出一幅景象」的能力。对于客户购买后所得到的利益与满足,若仅以「美」、「好吃」、「有效」、「方便」等平淡的形容词来描绘,是无法引起客户购买意愿的。面销人员要像个一流的体育播报记者般,将精采激烈的棒球比赛,做生动的实况解说,而让听众不须看到画面,也能在心中清晰地描绘出当时的景象。重点在于应用客户购买商品后的满足感、便利感以及优越感着手,用言语加以描绘,使客户有种历历在眼前的感觉。 第四阶段:诱使顾客产生欲望: 第四阶段:诱使顾客产生欲望 当顾客对商品产生联想后,便会产生拥有该商品的欲望。引起顾客的欲望可分为三个步骤: 1. 让顾客明白,你所销售的商品正是他所缺乏的。 2. 让顾客相信满足拥有的欲望是个人的义务。 3. 说服顾客,让他了解您有满足他所缺乏商品的方法。 第五阶段:给顾客比较的机会: 第五阶段:给顾客比较的机会 尽管推销技巧相当高明,在引起顾客内心的欲望之后,千万不可立即催促顾客成交。 而是应该让顾客有「比较的机会」,使其心服口服的下决定。常见的比较方式如下: 1. 让顾客自己比较判断,您的商品与他厂牌间的差异点。 2. 您必须能清楚的说出「为何非买我的商品不可」的理由以及这个商品最适合该顾客的所有支持点。 第六阶段:使顾客信服: 第六阶段:使顾客信服 顾客将商品经过比较与分析后,大多会发现自己真正所需求的商品而采取购买的决定。 此时面销人员若能适时提供该商品的临床相关研究文献证明、使用者见证及官方得奖纪录等,将会加强促使顾客下定决心购买。 第七阶段:促使顾客下定决心并采取行动: 第七阶段:促使顾客下定决心并采取行动 当顾客有以下举止行为时,就表示顾客已下定决心要购买了,面销人员应实时把握这个心理瞬间,结束商谈进行成交: 1. 询问同伴的意见。 2. 深深的叹息、突然开朗的表情。 3. 询问付款条件与方式、开始讨论价钱、负担能力的问题。 4. 询问有关质量、保固、售后服务方面的问题。 5. 询问是否有现货以及还有哪些选用周边相关商品。 6. 需要你再次说明商品的功能与优点。 7. 想确认当下所决定购买是否最有利 ? 是否有其它优惠 ? 8. 想再看一次样品或不自主的抚摸商品。 9. 询问该商品的销售量如何 ? 10. 询问你们还有哪些商品 ? 第八阶段:让顾客有买到好商品后的满足感: 第八阶段:让顾客有买到好商品后的满足感 当顾客结帐完成后应让顾客有买到物超所值商品的满足感,如此顾客日后才会主动推荐他人使用,进而成为本店的忠诚顾客。另外来自于服务人员愉快的应对态度也是一种满足感。 结束商谈七大技巧: 结束商谈七大技巧 直接发问法:直接发问法为一般面销人员常用的方法之一,应特别注意不要采用封闭式否定问法(如:直接问客户要不要买? 你不要吗?),而是要用开放试肯定问法(如:这个很适合您喔! 您喜欢随身包吗? )。 PowerPoint Presentation: 2. 暗示拥有法:常见于药局的暗示拥有法如:暗示顾客服用「维骨 X 」就能轻松的登山健行。服用「保 X 达」就能储备明天的体力等。 PowerPoint Presentation: 3. 解除疑问法:本法是将顾客所质疑的所有疑问,一一给予相关证明、见证,以突破顾客的心防,让顾客没有理由拒绝。 PowerPoint Presentation: 4. 销售基点总复习法:重复说明商品的特征、优点、利益,将顾客思维重新拉回应重视商品价值而非价格,强调顾客购买的是商品而非赠品,强调安全性、天然材质、环保与有机栽培才是买点。 PowerPoint Presentation: 5. 优缺点分析法:以客观的角度分析必较商品间的优缺点,让顾客做最后的选择。当顾客拿不定主意时,有时不访尝试替顾客做决定。 PowerPoint Presentation: 6. 二择一法:本方法是应用大多数顾客不擅于拒绝的心理,来暗示顾客,双方已达成决定购买的共识。目前只是要决定选择哪一个商品而已。 PowerPoint Presentation: 7. 最后王牌出示法:最后一招就是在不亏本的情况下,给予顾客前所未有的最佳购买条件。在出示王牌之前,务必在顾客面前向主管请示取得授权,并向顾客表白这个优惠条件得之不易,且要求顾客给予保密。 推荐商品的教战守则: 36 推荐商品的教战守则 特征 (Feature) :每样商品都有其特征,必须将商品特征分门别类,并按照重要次续列出来 优点 (Advantage) :列出每个特征各自所代表的优点 利益 (Benefit) :把产品的每项优点与客户及其家人的利益结合起来 证据 (Evidence) :拿出证据 ( 临床研究报告、政府核可字号、国际认证、得奖纪录 ) 来证明其符合客户的利益 止于至善: 止于至善 齐家 治国 平天下 诚心 正意 格物 致知 修身 明明德

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