bulent kilincarslan

Information about bulent kilincarslan

Published on November 15, 2007

Author: GenX

Source: authorstream.com

Content

Slide1:  Müşteriyi Anlamak ve Memnuniyeti Yönetmek 15.Ulusal Kalite Kongresi - 21 Kasım 2006 Slide2:  T M M E Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi TMME... Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi:  20’yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülmekte olan Ulusal Müşteri Memnuniyeti Endeksi’nin Türkiye uygulamasıdır. Tüm ülkelerde ana veya baz model olarak kabul edilen ACSI/Fornell Modeli ile yürütülmektedir. Ulusal Endeksin oluşturulması için, ülke içinde satın alınan seçilmiş ürün ve hizmetleri sunan kuruluşlar için, standart müşteri memnuniyeti anketleri yapılmakta, bu anket sonuçları özel bir ekonometrik model (ACSI Modeli) kullanılarak analiz edilmektedir. Analiz sonuçları kurumsal, sektörel ve ulusal bazda endeksler halinde hazırlanmaktadır. Uluslararası bir model kullanılması nedeni ile, Türkiye’deki sonuçlar, diğer ülkelerdeki sonuçlar ile kıyaslanabilmektedir. ABD’den sonraki en kapsamlı sektörel ve kurumsal endeksin oluşturulduğu ülke Türkiye’dir. TMME... Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi TMME Modeli ©:  TMME Modeli © TMME, ölçülen kurum ve kuruluşlar için; bir taraftan müşteri beklentileri, algılanan kalite ve algılanan değer ile müşteri memnuniyeti arasındaki nedensel ilişkiyi; diğer taraftan müşteri memnuniyeti ile müşteri şikayetleri ve müşteri bağlılığı arasındaki sonuç ilişkisini gösterir. Model kapsamında bahsi geçen 6 ana değişken ve bunları belirleyen 15-17 alt değişken için ölçüm yapılmaktadır. TMME MODELİ Genel Özelleştirilmiş Güvenilirlik Algılanan Değer Fiyata göre kalite Kaliteye göre fiyat TMME Müşteri Memnuniyeti Endeksi Müşteri Şikayetleri Memnuniyet Karşılanan ve karşılanamayan beklentiler İdeal ile karşılaştırma Yazılı Sözlü Yeniden satın alma Fiyat Toleransı Algılanan Kalite Genel Özelleştirilmiş Güvenilirlik Müşteri Beklentileri Müşteri Bağlılığı TMME... Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi:  Uygulayanlar Lisans/Analiz Faydalananlar TMME Yürütme ve Üst Kurulu KalDer - Türkiye Kalite Derneği KA Araştırma Limited Türkiye’nin önde gelen üniversitelerinden akademisyenler ACSI-American Customer Satisfaction Index – Amerikan Müşteri Memnuniyet Endeksi University of Michigan NQRC – Michigan Universitesi Ulusal Kalite Araştırma Merkezi CFI - Claes Fornell International Lisans ve Değerlendirme Desteği Vatandaşlar ve Tüketiciler Kurumsal TMME Üyeleri (Kamu ve Özel Sektör) Akademik çevreler TMME... Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi TMME – Yıllık Ölçüm Planı – 25+ Sektör, 100 + kuruluş:  TMME – Yıllık Ölçüm Planı – 25+ Sektör, 100 + kuruluş Q3 Q2 Q1 Q4 Mobil Telefonlar GSM Operatörleri Hızlı Servis Restoranları LPG Gaz Sektörü Banka Kredi Kartları Eğitim Sektörü (Detaylı) Hafif Ticari Araçlar Akaryakıt İstasyonları Kişisel Bilgisayarlar Alkolsüz içeçekler Alkollü içeçekler Sağlık Sektörü (Detaylı) Sigorta (Hayat Sigortası/ Bireysel Emeklilik - Taşıt Sigortası - Sağlık sigortası) Gıda (Süt ve Süt Ürünleri, Et ve Tavuk Ürünleri, Bisküvi-Şekerleme - Çikolata, Konserve - Sos - Salça, Margarin, Sıvı Yağ, Dondurma, Makarna) Kişisel Bakım (Sabun - Şampuan - Diş Macunu) Temizlik Ürünleri (Deterjan - Yüzey Temizleyicileri - Çamaşır Suları) Yerel Yönetim (Detaylı) Beyaz Eşya Televizyon Otomobil Bireysel Bankacılık Zincir Market– Ucuzluk Marketleri Kargo Hizmetleri Aracılık Hizmetleri Emniyet (Detaylı) Slide8:  www.theacsi.org T M M E Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi Slide9:  Müşteriyi Anlamak ve Memnuniyeti Yönetmek 15.Ulusal Kalite Kongresi - 21 Kasım 2006 Müşteriyi Anlamak ve Memnuniyeti Yönetmek:  15.ULUSAL KALİTE KONGRESİ - 21 KASIM 2006 KONUŞMACILAR AYDIN GÜNEŞ – OPET BİRGÜL AK KARAHİSARLI – VOLKSWAGEN NAZAN SOMER – YAPI KREDİ BANKASI DİLEK BAŞARIR - EFES PİLSEN OTURUM BAŞKANI BÜLENT KILINÇARSLAN – TMME ORTAK GİRİŞİMİ / KA ARAŞTIRMA LİMİTED Müşteriyi Anlamak ve Memnuniyeti Yönetmek

Related presentations


Other presentations created by GenX

emailett
19. 06. 2007
0 views

emailett

Presentations Tips
04. 10. 2007
0 views

Presentations Tips

environment
09. 04. 2008
0 views

environment

Final for printing
22. 04. 2008
0 views

Final for printing

AirCanadaJacquesCher rier
17. 04. 2008
0 views

AirCanadaJacquesCher rier

FedFundsRate
14. 04. 2008
0 views

FedFundsRate

020523 Ryanair
13. 04. 2008
0 views

020523 Ryanair

alicia
10. 04. 2008
0 views

alicia

2003fslj
30. 03. 2008
0 views

2003fslj

Dr Cheung Powerpoint
28. 03. 2008
0 views

Dr Cheung Powerpoint

TravelMedicine
27. 03. 2008
0 views

TravelMedicine

3GPP Beijing FMC challenges
24. 09. 2007
0 views

3GPP Beijing FMC challenges

vesterynodocritico
01. 10. 2007
0 views

vesterynodocritico

Beautifulthoughts
03. 10. 2007
0 views

Beautifulthoughts

jt email security tutorial
07. 10. 2007
0 views

jt email security tutorial

Nervoussystem
12. 10. 2007
0 views

Nervoussystem

eruhimov
12. 10. 2007
0 views

eruhimov

mexico ft3 17 al 5 maroc r
23. 10. 2007
0 views

mexico ft3 17 al 5 maroc r

one
29. 08. 2007
0 views

one

wong
29. 08. 2007
0 views

wong

3 Tourtellot partnersday
01. 11. 2007
0 views

3 Tourtellot partnersday

1b bhopal
07. 11. 2007
0 views

1b bhopal

1c Peacehaven Community School
22. 11. 2007
0 views

1c Peacehaven Community School

Single Issue Bargaining 3
24. 11. 2007
0 views

Single Issue Bargaining 3

PersonalityTraits
11. 08. 2007
0 views

PersonalityTraits

personality disorders AETC
11. 08. 2007
0 views

personality disorders AETC

Water and Mantle Melting
30. 12. 2007
0 views

Water and Mantle Melting

lecture 8 predation
01. 01. 2008
0 views

lecture 8 predation

millionaire Rain Forest
03. 01. 2008
0 views

millionaire Rain Forest

Security and SDLC May 2006
11. 08. 2007
0 views

Security and SDLC May 2006

SCN Obesity poverty SEA Mar 2006
11. 08. 2007
0 views

SCN Obesity poverty SEA Mar 2006

story davis
11. 08. 2007
0 views

story davis

Sally Wilkins presentation
11. 08. 2007
0 views

Sally Wilkins presentation

SORB
11. 08. 2007
0 views

SORB

The Burden of Asthma PowerPoint
11. 08. 2007
0 views

The Burden of Asthma PowerPoint

Student Life
11. 08. 2007
0 views

Student Life

Personality Student Presentation
11. 08. 2007
0 views

Personality Student Presentation

Legal farm lease laws May 23
29. 12. 2007
0 views

Legal farm lease laws May 23

OAC Online Power Point
08. 08. 2007
0 views

OAC Online Power Point

MBTI
08. 08. 2007
0 views

MBTI

lecture5 ERD
08. 08. 2007
0 views

lecture5 ERD

Nutritional Labeling Loureiro
08. 08. 2007
0 views

Nutritional Labeling Loureiro

obesity epidemic
08. 08. 2007
0 views

obesity epidemic

Case10 Film
09. 10. 2007
0 views

Case10 Film

verbs gone wild
10. 10. 2007
0 views

verbs gone wild

Sound and Sense ch4
11. 08. 2007
0 views

Sound and Sense ch4

personage
11. 08. 2007
0 views

personage

19 CPH submm 2
29. 08. 2007
0 views

19 CPH submm 2

mutunga
29. 08. 2007
0 views

mutunga

sxu 4 05 06
11. 08. 2007
0 views

sxu 4 05 06

Agency brief Event
14. 12. 2007
0 views

Agency brief Event

Phyllis Reed
11. 08. 2007
0 views

Phyllis Reed

A 3 Alejandro Perez de Cardenas
24. 02. 2008
0 views

A 3 Alejandro Perez de Cardenas

Cdr Hazard
26. 02. 2008
0 views

Cdr Hazard

2003 surface coal Fatalities
28. 02. 2008
0 views

2003 surface coal Fatalities

chinasiamauto
12. 10. 2007
0 views

chinasiamauto

20031024164648 redcross
22. 10. 2007
0 views

20031024164648 redcross

porciano kyoto
29. 08. 2007
0 views

porciano kyoto

BK
12. 03. 2008
0 views

BK

AAS Science RolfK
29. 08. 2007
0 views

AAS Science RolfK

marmur presentation
24. 09. 2007
0 views

marmur presentation

07 China Qing Dynasty
25. 03. 2008
0 views

07 China Qing Dynasty

MN final1
24. 09. 2007
0 views

MN final1

Willman irvine
29. 08. 2007
0 views

Willman irvine

WW II
09. 10. 2007
0 views

WW II

dorsdl2006 arrow
19. 06. 2007
0 views

dorsdl2006 arrow

DogacIHC
19. 06. 2007
0 views

DogacIHC

Global HIV 1
19. 06. 2007
0 views

Global HIV 1

gepo2 1
19. 06. 2007
0 views

gepo2 1

gautron egsr2004 hemispherical
19. 06. 2007
0 views

gautron egsr2004 hemispherical

Funktionalismus
19. 06. 2007
0 views

Funktionalismus

front2
19. 06. 2007
0 views

front2

Feynman Diagram Tool Kit5
19. 06. 2007
0 views

Feynman Diagram Tool Kit5

etd2004open
19. 06. 2007
0 views

etd2004open

etd2004close
19. 06. 2007
0 views

etd2004close

ERM COSO Presentation
19. 06. 2007
0 views

ERM COSO Presentation

engineering review
19. 06. 2007
0 views

engineering review

embrace WP3 july 2005
19. 06. 2007
0 views

embrace WP3 july 2005

Egee VicoEquense
19. 06. 2007
0 views

Egee VicoEquense

efum050928payette
19. 06. 2007
0 views

efum050928payette

liu cgi06 talk
12. 10. 2007
0 views

liu cgi06 talk

haplotyping
19. 02. 2008
0 views

haplotyping

folleto adefa sonrisas 0km
16. 11. 2007
0 views

folleto adefa sonrisas 0km

Steady State Revolution Only
07. 12. 2007
0 views

Steady State Revolution Only

AAS Kalogera
29. 08. 2007
0 views

AAS Kalogera

Cherese and Kristy ppt
22. 10. 2007
0 views

Cherese and Kristy ppt

PP Modul Ausstattung WMV
20. 02. 2008
0 views

PP Modul Ausstattung WMV

478
16. 06. 2007
0 views

478

TEEN Final
11. 08. 2007
0 views

TEEN Final

17 Marel
14. 03. 2008
0 views

17 Marel

Stamatiou
29. 10. 2007
0 views

Stamatiou

Let No Deed Go Unpunished
24. 09. 2007
0 views

Let No Deed Go Unpunished

Purity 2
11. 08. 2007
0 views

Purity 2

McKenzie1
08. 08. 2007
0 views

McKenzie1

The Song Of Solomon
11. 08. 2007
0 views

The Song Of Solomon

rhileman
07. 11. 2007
0 views

rhileman

eales
19. 06. 2007
0 views

eales

simmons
12. 10. 2007
0 views

simmons

SA Articulation 2006 01 20
24. 09. 2007
0 views

SA Articulation 2006 01 20

Lect12S07
08. 08. 2007
0 views

Lect12S07

Agris Koppel
20. 11. 2007
0 views

Agris Koppel

Odyssey 000
29. 02. 2008
0 views

Odyssey 000

Femi April20
24. 09. 2007
0 views

Femi April20

Recruit Adults
11. 08. 2007
0 views

Recruit Adults

enso evolution status fcsts web
19. 06. 2007
0 views

enso evolution status fcsts web

kinsingerl
08. 08. 2007
0 views

kinsingerl

mark fowler
06. 03. 2008
0 views

mark fowler

resseccoes
28. 12. 2007
0 views

resseccoes