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Published on October 24, 2007

Author: Marigold

Source: authorstream.com

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La communication interpersonnelle::  La communication interpersonnelle: ABENBOUTAIEB Fouad Casablanca 2005 École Normale Supérieure Département d’EPS Slide2:  Le pont de Brooklyn. Introduction à la communication: 1ère loi de la communication::  1ère loi de la communication: Parler n’est pas communiquer: On peut parler sans communiquer On peut communiquer sans parler, à travers : Les gestes; Le regard; Le sourire… Estimez les éléments de votre communication personnelle en %.:  Estimez les éléments de votre communication personnelle en %. Gestes : ? Intonation: (ton de la voix)? Mots : ? Estimez les éléments de votre communication personnelle en %.:  Estimez les éléments de votre communication personnelle en %. Gestes : 55% Intonation: 38% Mots : 7% 2ème loi de la communication: l’homme est un iceberg:  2ème loi de la communication: l’homme est un iceberg Pourquoi dit-on que l’homme est un iceberg? Nous nous exprimons à travers la PETITE patrie visible de notre ‘’iceberg’’ (le conscient). En utilisant des informations reçues, conservées dans la GRANDE partie Cachée (l’inconscient). L’homme est un iceberg::  L’homme est un iceberg: Quand deux personnes se rencontrent: dans l’inconscient, on se fait déjà une première idée qui se renforce par la suite. Quand deux personnes communiquent: à chaque message de conscient à conscient est associé un message de conscient à inconscient. L’homme est un iceberg::  L’homme est un iceberg: Le message remonte de l’inconscient au conscient:  Le sentiment se transforme en opinion.  Comment rendre un message positif?  En bombardant l’inconscient de positif. Évaluer l’autre a priori::  Évaluer l’autre a priori: Compte tenu de la première impression reçue, on peut délivrer un message mal adapté, parfois blessant. Les solutions: Reconnaître l’autre différent de soi; Accepter l’autre différent de soi; Se concentrer sur les faits plutôt que sur les ressentis. La différence des données::  La différence des données: Notre inconscient se trouve conditionné par: Morale Traditions valeur idéal Religion vécu culture Education L’empathie::  L’empathie: La capacité de se mettre à la place de l’autre. À égal de la sympathie: Éprouver de l’affection pour l’autre; Partager ses sentiments et ses états d’âme; Une attitude spontanée. Elle s’en distingue: Ne pas s’identifier à l’autre; Maîtriser ses émotions et ses sentiments; Une attitude volontaire. L’empathie une véritable attitude de communication::  L’empathie une véritable attitude de communication: C’est: Entrer dans la logique de l’autre. Accorder de l’estime à ce qu’il dit; Chercher à comprendre; Avoir une attitude d’ouverture et d’acceptation; Être chaleureux; Questionner pour approfondir; Ce n’est pas: Être influençable; Être mou indécis; Être laxiste; Être indifférent, absent; Voir l’autre à travers soi; Induire des réponses. L’empathie une véritable attitude de communication::  L’empathie une véritable attitude de communication: Approfondir la connaissance des autres par les questions et l’observation. Améliorer son propre comportement par une prise de conscience de ses atouts et ses manques; Ne pas effacer ses sentiments mais les reconnaître, pour mieux les maîtriser. La pyramide de LEAWITT::  La pyramide de LEAWITT: Tout message lors de sa transmission subit des altérations entre: Ce que je crois bon de dire; Ce que j’estime la bonne manière de le dire; Ce que je dis effectivement; Ce qu’entend mon interlocuteur; Ce qu’il écoute; Ce qu’il comprend Ce qu’il retient; Ce qu’il accepte; Ce qu’il répétera. La pyramide de LEAWITT::  La pyramide de LEAWITT: Comment remédier aux altérations du message entre chaque étape? Ce que je crois bon de dire: Bien choisir son canal de communication; Déterminer le moment opportun; Appréhender le cadre de référence du récepteur; S’assurer que les mots sont en conformité avec les idées. Ce que j’estime être la bonne manière de le dire: Préparer son intervention; Utiliser un code adapter à la situation; Maîtriser son stress, son agressivité. La pyramide de LEAWITT::  La pyramide de LEAWITT: Comment remédier aux altérations du message entre chaque étape? Ce que je dis effectivement: s’assurer que le canal est bien établi; S’assurer de la disponibilité de l’interlocuteur; Attirer l’attention; Réduire les bruits ambiants, les parasite; Bien articuler; Parler plus lentement, plus fort; Conforter par une gestuelle appropriée. Ce qu’entend mon interlocuteur: Faciliter le décodage; Apprécier les signes de rejet ou non réceptivité; Reformuler systématiquement. La pyramide de LEAWITT::  La pyramide de LEAWITT: Comment remédier aux altérations du message entre chaque étape? Ce qu’il écoute: Prendre en compte le cadre de référence de l’interlocuteur; Reformuler; Ce qu’il comprend: Illustrer, donner des exemples; Susciter des interrogations; Favoriser la prise de notes. La pyramide de LEAWITT::  La pyramide de LEAWITT: Comment remédier aux altérations du message entre chaque étape? Ce qu’il retient: Être convaincant; Respecter l’autre et son point de vue; Développer l’empathie; Être cohérent entre ce que l’on dit et ce que l’on fait; Croire en ce que l’on dit. Ce qu’il accepte Inciter à mettre en application; Donner des occasions de passer à l’acte; (exercices, simulations, cas pratiques, …) Les climats de confiance: les dix façons de créer un climat de confiance.:  Les climats de confiance: les dix façons de créer un climat de confiance. Manifester de la sympathie Être disponible Adopter une attitude de compréhension Être constructif Donner à l’autre Encourager l’autre à s’exprimer Être tempéré Être centré sur le vécu de l’autre Adapter sa communication Considérer l’autre : Sourire, regarder, valoriser… : Se vider l’esprit, être attentif… : Pourquoi l’autre dit ou fait ça? : Rechercher des actions concrètes en vues d’un progrès : Info, connaissances, expérience : Se taire, questionner, reformuler : Bannir toute agressivité. : Quelles émotions éprouve-t-il? : Gestuelle, voix, message… : Ne pas le brusquer. L’écoute active: une méthode de communication élaborée par Karl ROGERS au centre de recherche de Palo Alto en Californie.:  L’écoute active: une méthode de communication élaborée par Karl ROGERS au centre de recherche de Palo Alto en Californie. Saisir tous les paramètres d’une communication; Se mettre à la place de son interlocuteur en acceptant son état psychologique et son cadre de référence; Comprendre l’état d’esprit de l’autre en observant sa voix, sa gestuelle, le non dit. Reformuler les messages. La méthode DIPA:  La méthode DIPA Disponible: Intéressé: Patient: A… Consacrer le temps nécessaire Éviter les interruptions. Être ouvert et calme. Questionner ne pas juger. S’efforcer de bien comprendre. Écouter jusqu’au bout. Éviter les réponses impulsives; Respecter les silences; Reformuler. Structurer les informations Observer. L’art du questionnement::  L’art du questionnement: Quoi? Que pensez–vous de…? Quelle est votre intention…? Qu’attendez- vous de moi…? Pourquoi? Pour quelle raison…? Pourquoi recherchez-vous…? Comment ? Comment pensez-vous…? De quelle façon allez-vous…? De quelle manière…? L’art du questionnement: la question ouverte.:  L’art du questionnement: la question ouverte. La réponse exprime une idée, une opinion. Elle crée le dialogue; Elle permet d’accéder à la logique de l’autre; Elle est un bon indice d’empathie; C’est une question de début d‘entretien L’art du questionnement: la question alternative :  L’art du questionnement: la question alternative Ex: pensez-vous répondre maintenant ou préférez-vous avoir un moment de réflexion ? Elle facilite la réponse; Elle aide à faire bouger l’interlocuteur indécis. Elle peut être manipulatrice; Elle suppose l’acceptation de la proposition. L’art du questionnement: la question fermée.:  L’art du questionnement: la question fermée. La réponse sera ‘’oui’’ ou ‘’non’’: Avez-vous…? Pensez-vous…? Acceptez-vous? Faites-vous…? Quand?: Quand avez-vous…? Qui?: qui dans votre entourage est…? Combien?: combien comptez-vous…, Où?: où pensez-vous…? l’art du questionnement: la question fermée.:  l’art du questionnement: la question fermée. Elle appelle une réponse claire, des informations précises Elle met l’interlocuteur dans Une position de subordination. Elle peut entraîner une réaction de défense. Elle intervient dans le recueil des faits. Elle sert de support à l’interlocuteur La reformulation: la reformulation Echo ou reflet.:  La reformulation: la reformulation Echo ou reflet. Elle reprend en termes équivalents Les idées qui viennent d’être émises. Ex: « je n’ai jamais aimé telle façon de procéder » « jamais » L’interlocuteur retrouve et complète sa propre pensée; Il est satisfait d’avoir été écouté; Je vérifie que l’on s’est bien compris. La reformulation: la reformulation déductive.:  La reformulation: la reformulation déductive. Elle exprime les conséquences Implicites des propos tenus. Ex: « je n’ai jamais osé toucher à un poste » « voulez-vous dire que vous n’aimez pas toucher aux Choses que vous ne connaissez pas? » Je vais au-delà de ce qu’a exprimé mon interlocuteur, Je vérifie une hypothèse. La reformulation: la reformulation clarification::  La reformulation: la reformulation clarification: Elle rassemble des éléments divers Du discours de l’interlocuteur. Ex: « en résumé… » « en bref… » Elle donne une cohérence; Elle recentre l’entretien. La communication non verbale::  La communication non verbale: En minutes d’entretien messages non verbaux Sont échangés en moyenne. Conclusion::  Conclusion: « L’exercice de communication est fondé sur la capacité de choisir, donc, sur la disponibilité d’un ensemble d’alternatives authentiques. » « Le processus de communication peut être comparé à un duel; son objectif est souvent de battre l’autre sur son propre terrain ou l’attirer là où il est vulnérable. »

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